英國通信管制機構(gòu)Ofcom(通信辦公室)3月22日公布的最新電信投訴數(shù)據(jù)稱，2010~2011財年(2010年4月至2011年3月)日均收到消費者對電信的投訴逾300起，寬帶整體投訴量最多。其中，固話領(lǐng)域投訴熱點為計費和服務(wù)，固網(wǎng)寬帶投訴熱點為線路故障，移動投訴熱點為提價和費用糾紛。

Ofcom此次發(fā)布的依然是季度投訴報告，此前已經(jīng)發(fā)布過3次。Ofcom稱，所采集的數(shù)據(jù)來自用戶直接向Ofcom進(jìn)行的投訴，并不含用戶投訴到運營商處的意見。Ofcom還稱，報告僅涉及了市場占有率達(dá)到4%、月均投訴量多于30起的服務(wù)商。

在固話領(lǐng)域，涉及服務(wù)商包括英國電信零售部(BT Retail)、BSkyB、TalkTalk集團和維珍媒體公司，占92%的固話市場份額。其中，TalkTalk投訴量依然高居榜首，投訴熱點依舊為有關(guān)計費和客戶服務(wù)問題。維珍依然是幾家固話服務(wù)商中投訴量最少的一家。見表1。

在固網(wǎng)寬帶領(lǐng)域，涉及的服務(wù)商包括英國電信零售部、BSkyB、TalkTalk、維珍媒體和Orange Home，占固網(wǎng)寬帶89%的市場份額。其中，BskyB和維珍媒體是投訴量最少的兩家。TalkTalk依然是投訴量最多的一家，投訴熱點集中在線路故障和其他服務(wù)問題上。見表2。

英國近年來一直在努力促進(jìn)光纖業(yè)務(wù)普及，政府給予了直接財政支持以及對服務(wù)商免稅等扶持政策。但目前看來，用戶對寬帶仍有微詞，尤其是在有關(guān)速率的縮水問題上。Ofcom今年2月2日發(fā)布了“英國固定寬帶性能”報告。這份報告是基于2011年11月對英國最大的8家運營商(覆蓋75%的寬帶用戶)提供的13種寬帶套餐調(diào)查完成的。報告顯示，標(biāo)稱速率與實際速率存在較大的差異。英國所有連接的平均標(biāo)稱速率為16.4Mbps，而平均實際速率為7.6Mbps。對于8Mbps的ADSL，平均實際下載速率只有標(biāo)稱速率的41%。

移動話音領(lǐng)域(不包括移動寬帶數(shù)據(jù)卡業(yè)務(wù))的投訴量要明顯少于固話和固網(wǎng)寬帶。涉及的服務(wù)商包括3英國公司、O2、Orange、T-Mobile、沃達(dá)豐和維珍移動，占移動話音市場95%的份額。其中，O2的投訴量最少，Orange的最多。Orange投訴量明顯增多的原因是該公司日前宣布全面提升服務(wù)月費，即使是既有的合同用戶也不能幸免，由此引發(fā)了用戶的如潮投訴。投訴量位居其次的是3英國公司，費用爭端和客戶服務(wù)是投訴熱點。見表3。

Ofcom稱，用戶對通信業(yè)務(wù)的整體滿意度為90%。為幫助提升消費者滿意度，Ofcom此前要求所有通信服務(wù)商都加入ADR(替代性糾紛解決方式)機制，如果服務(wù)商在8周內(nèi)無法解決消費者的投訴，消費者有權(quán)申請獨立ADR機制介入，評判服務(wù)商的解決方案并最終以準(zhǔn)司法手段促使雙方達(dá)成和解。