劉大媽每到孫子寒暑期都來(lái)北京照顧他，手機(jī)就成了她與家鄉(xiāng)的老伴以及老姐妹們溝通的橋梁。她告訴記者，閑暇時(shí)就與朋友們煲個(gè)電話(huà)粥，一個(gè)月60來(lái)塊錢(qián)的套餐含好幾百分鐘通話(huà)，接聽(tīng)也不花錢(qián)。當(dāng)記者問(wèn)起一向節(jié)儉的劉大媽?zhuān)?huà)費(fèi)是否可以承受時(shí)，她說(shuō)：“想想給孫子買(mǎi)一斤車(chē)?yán)遄佣嫉?0塊，我這60來(lái)塊能用一個(gè)月呢！不過(guò)前些年不敢這么打手機(jī)，特別像我這種漫游，每次都是有事才打，簡(jiǎn)單說(shuō)幾句，還掐著時(shí)間掛電話(huà)。”

而說(shuō)起交話(huà)費(fèi)，劉大媽說(shuō)現(xiàn)在真是方便，就近的營(yíng)業(yè)廳、銀行能交，路邊的報(bào)刊亭買(mǎi)張充值卡也行，如今更省事，兒子直接在網(wǎng)上幫她交了。“前幾年都是老伴幫著在當(dāng)?shù)亟辉?huà)費(fèi)，可麻煩了。”

和劉大媽的感受一樣，這些年通信發(fā)展日新月異，大家都真真切切感受到了這種變化：通信服務(wù)持續(xù)上升，通信資費(fèi)不斷下降，在這一升一降中，行業(yè)發(fā)展成果惠及百姓，也反向調(diào)節(jié)了CPI，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)不斷加大。

降：資費(fèi)逆勢(shì)下降惠百姓

10年間，我國(guó)電話(huà)用戶(hù)數(shù)從2002年底的4.21億戶(hù)增加到目前的13.24億戶(hù)，與13.39億的大陸地區(qū)人口總數(shù)基本持平。這樣的用戶(hù)規(guī)模也充分說(shuō)明，“昔日王謝堂前燕”的電話(huà)、曾經(jīng)是身份與地位象征的“大哥大”都已經(jīng)成了全民普及的尋常物。而通信資費(fèi)的持續(xù)下降也正是推動(dòng)人人用得起電話(huà)的重要因素。

10年前，手機(jī)市話(huà)費(fèi)0.4元/分鐘，長(zhǎng)途費(fèi)0.7元/分鐘，手機(jī)漫游到外省就更貴，1.2元/分鐘，而且是雙向收費(fèi)，而今很多地方已經(jīng)長(zhǎng)市漫合一，已經(jīng)降到每分鐘0.1元，接聽(tīng)免費(fèi)；10年前，我們還常常到處找網(wǎng)吧上網(wǎng)，每小時(shí)4元，如今家庭寬帶已成主流，包月僅需70至80元……電話(huà)初裝費(fèi)、手機(jī)入網(wǎng)費(fèi)、雙向收費(fèi)等昂貴的收費(fèi)項(xiàng)目和方式都慢慢消失在歷史的長(zhǎng)河里。

有人調(diào)侃，在這個(gè)啥都漲價(jià)通貨膨脹日益嚴(yán)重的年代，恐怕只有電信行業(yè)十年如一日?qǐng)?jiān)持不懈地下調(diào)資費(fèi)吧！據(jù)相關(guān)部門(mén)初步核算，從2003年年初到2011年年末，全國(guó)電信業(yè)務(wù)綜合資費(fèi)水平下降64.7%。

在CPI不斷上揚(yáng)的今天，為何電信資費(fèi)只降不升呢？專(zhuān)家認(rèn)為，一是由于電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈；二是通信技術(shù)進(jìn)步導(dǎo)致了價(jià)格持續(xù)走低；三是政策主導(dǎo)的結(jié)果。

近十年，伴隨著電信業(yè)的飛速發(fā)展，電信資費(fèi)改革也是大刀闊斧。通信監(jiān)管部門(mén)秉承以人為本、監(jiān)管為民、追求全社會(huì)利益最大化的監(jiān)管理念，積極穩(wěn)妥地推進(jìn)電信資費(fèi)管理方式的改革，對(duì)基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)資費(fèi)實(shí)行價(jià)格上限管制，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)只準(zhǔn)降價(jià)，不許漲價(jià)。從2001年至2005年，國(guó)家先后多次大規(guī)模對(duì)電信資費(fèi)進(jìn)行結(jié)構(gòu)性調(diào)整，使國(guó)際和港澳臺(tái)長(zhǎng)途電話(huà)資費(fèi)、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、上網(wǎng)費(fèi)等資費(fèi)水平大幅度降低，各項(xiàng)業(yè)務(wù)之間的比價(jià)關(guān)系逐步趨于合理。自2005年起，監(jiān)管部門(mén)陸續(xù)推出了移動(dòng)電話(huà)帶號(hào)轉(zhuǎn)套餐政策、國(guó)內(nèi)漫游通話(huà)費(fèi)上限管制等措施，逐步引導(dǎo)企業(yè)實(shí)行單向收費(fèi)，限制雙向收費(fèi)，降低了移動(dòng)通信資費(fèi)。2009年，為了加快電信資費(fèi)市場(chǎng)化進(jìn)程，工信部進(jìn)一步調(diào)整了固定電話(huà)資費(fèi)管理方式，逐步降低本地網(wǎng)的區(qū)間費(fèi)，手機(jī)實(shí)行一費(fèi)制，降低了漫游費(fèi)，取消短信差別定價(jià)。2010年1月1日開(kāi)始，移動(dòng)電話(huà)在本地?fù)艽蜷L(zhǎng)途電話(huà)時(shí)，只收取“長(zhǎng)途通話(huà)費(fèi)”一項(xiàng)資費(fèi)。這些資費(fèi)改革使消費(fèi)者每年減少支出超過(guò)80億元，使廣大電信用戶(hù)從電信業(yè)的改革和發(fā)展中得到了更多的實(shí)惠。目前，我國(guó)電信資費(fèi)管理方式改革正深入推進(jìn)，移動(dòng)電話(huà)“雙改單”、資費(fèi)套餐等用戶(hù)關(guān)心關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題已經(jīng)逐步得到解決。

據(jù)政府主管部門(mén)統(tǒng)計(jì)，“十一五”期間，我國(guó)電信資費(fèi)逆CPI過(guò)快上漲之勢(shì)一路下降，5年（2006年~2010年）總共下降了41.93%，對(duì)整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)價(jià)格體系的穩(wěn)定產(chǎn)生了積極影響。據(jù)測(cè)算，在“十一五”期間，每年由于電信業(yè)務(wù)資費(fèi)下降，對(duì)CPI下拉在0.13個(gè)～0.45個(gè)百分點(diǎn)之間，充分發(fā)揮了價(jià)格指數(shù)“穩(wěn)定劑”的功效。

升：服務(wù)持續(xù)提升暖人心

在通信資費(fèi)一路逆勢(shì)下降中，全國(guó)電信服務(wù)水平持續(xù)上升，通信主要服務(wù)手段和方式的先進(jìn)性、人性化程度不輸國(guó)內(nèi)任何行業(yè)，甚至可以和發(fā)達(dá)國(guó)家媲美。根據(jù)政府主管部門(mén)與中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布的測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)顯示，從2004年至2011年，全國(guó)電信質(zhì)量用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)連續(xù)8年穩(wěn)中有升，這對(duì)于一個(gè)超過(guò)13億用戶(hù)基數(shù)的行業(yè)，一個(gè)年增長(zhǎng)上億用戶(hù)的行業(yè)，實(shí)屬不易。

十年來(lái)，通信企業(yè)苦練內(nèi)功，聚焦客戶(hù)，不斷提高服務(wù)的便捷性與人性化。以交費(fèi)為例，為方便客戶(hù)交費(fèi)，除了遍布大街小巷的營(yíng)業(yè)廳、社會(huì)代理店，電信企業(yè)還實(shí)施了與銀行、郵儲(chǔ)的聯(lián)網(wǎng)，開(kāi)辦了手機(jī)銀行、信用卡等多種充值交費(fèi)方式。近幾年更是創(chuàng)新推出空中充值、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳等新手段，實(shí)現(xiàn)交費(fèi)的隨時(shí)隨地，并通過(guò)各種方式解決了長(zhǎng)期存在的異地充值難問(wèn)題。

人性化的服務(wù)體現(xiàn)在處處為用戶(hù)著想的細(xì)節(jié)。三家運(yùn)營(yíng)企業(yè)的營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理都實(shí)行了“免填單”和“一臺(tái)清”，把便利留給用戶(hù)，把麻煩留給自己。通信企業(yè)還不斷自我加壓，通過(guò)自助業(yè)務(wù)受理、用戶(hù)引導(dǎo)、支撐升級(jí)等方式，縮短用戶(hù)等候時(shí)長(zhǎng)，紛紛提出業(yè)務(wù)辦理臨柜時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)10分鐘的目標(biāo)。目前，三家企業(yè)正朝著這個(gè)目標(biāo)努力，中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳等候不超過(guò)10分鐘達(dá)標(biāo)率超過(guò)90%。隨著3G的發(fā)展，營(yíng)業(yè)廳的體驗(yàn)成為關(guān)鍵，電信企業(yè)也紛紛進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳轉(zhuǎn)型、改造，通過(guò)體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)幫助用戶(hù)認(rèn)知3G、通過(guò)專(zhuān)家式業(yè)務(wù)輔導(dǎo)讓用戶(hù)掌握3G。熱線(xiàn)服務(wù)在不斷提高人工服務(wù)接通率的基礎(chǔ)上，不斷增加服務(wù)功能。中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)聯(lián)通都推出了“來(lái)電必復(fù)”服務(wù)，對(duì)忙時(shí)未能接聽(tīng)的用戶(hù)通過(guò)短信及電話(huà)回呼等方式進(jìn)行主動(dòng)聯(lián)系，確保用戶(hù)需求的有效響應(yīng)。

電信業(yè)是技術(shù)拉動(dòng)型產(chǎn)業(yè)，新技術(shù)、新業(yè)務(wù)層出不窮，產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈日益復(fù)雜，用戶(hù)需求也日新月異，這是其他服務(wù)行業(yè)所不具備的特點(diǎn)。為此，電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)需要不斷解決新問(wèn)題新情況，滿(mǎn)足用戶(hù)與時(shí)俱進(jìn)的新需求。2005年，移動(dòng)增值業(yè)務(wù)發(fā)展得如火如荼，用戶(hù)申訴主體也逐步呈現(xiàn)出由基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者向增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)。移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)、互聯(lián)星空、聯(lián)通在信等平臺(tái)建立初期，運(yùn)營(yíng)商搭臺(tái)SP唱戲，內(nèi)容方面的所有問(wèn)題從法律責(zé)任上講應(yīng)該由SP承擔(dān)。但電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)認(rèn)識(shí)到，要對(duì)用戶(hù)負(fù)責(zé)，責(zé)任不可推卸，于是紛紛通過(guò)各種技術(shù)手段和政策加強(qiáng)對(duì)增值業(yè)務(wù)的管理。此外，面對(duì)用戶(hù)，電信企業(yè)作出了“話(huà)費(fèi)誤差、雙倍返還；短信差錯(cuò)、先行賠付”的承諾，并全面實(shí)施業(yè)務(wù)訂購(gòu)“二次確認(rèn)”服務(wù)，推出了“業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動(dòng)提醒”服務(wù)和“0000統(tǒng)一查詢(xún)和退訂”服務(wù)，從而最大限度地保障用戶(hù)的消費(fèi)權(quán)益。[!--empirenews.page--]

隨著2009年3G業(yè)務(wù)的推出，數(shù)據(jù)流量成為新的熱點(diǎn)服務(wù)問(wèn)題。在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用中，需要更直觀明了的幫助。為此，三家運(yùn)營(yíng)企業(yè)優(yōu)化計(jì)費(fèi)模式，并開(kāi)通了各種形式的數(shù)據(jù)流量提醒服務(wù)，保證用戶(hù)放心消費(fèi)。今年年初，工信部發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)電信服務(wù)用戶(hù)消費(fèi)提醒工作的通知》，明確了包括業(yè)務(wù)辦理、套餐限量消費(fèi)等12項(xiàng)消費(fèi)行為的提醒工作。三家企業(yè)積極落實(shí)，中國(guó)移動(dòng)圍繞客戶(hù)消費(fèi)的全過(guò)程，以客戶(hù)“入網(wǎng)、訂購(gòu)、使用、退費(fèi)”等生命周期中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，構(gòu)建“全流程透明消費(fèi)服務(wù)”服務(wù)流程，提供十項(xiàng)“提醒服務(wù)”，包括開(kāi)戶(hù)提醒、流量提醒、低額提醒、停機(jī)前提醒、國(guó)際漫游到達(dá)提醒等；中國(guó)聯(lián)通提供全業(yè)務(wù)消費(fèi)提醒服務(wù)，針對(duì)全業(yè)務(wù)，以用戶(hù)生命周期為主線(xiàn)，結(jié)合用戶(hù)消費(fèi)特征和提醒服務(wù)需求，將消費(fèi)提醒分為入網(wǎng)告知、業(yè)務(wù)辦理、賬務(wù)提醒、實(shí)時(shí)消費(fèi)、停機(jī)預(yù)警、服務(wù)提示、國(guó)際漫游七大類(lèi)，共32項(xiàng)236條；中國(guó)電信則面向全國(guó)承諾“一聲提醒溫馨關(guān)懷”，提供流量提醒、余額提醒、定期提醒等統(tǒng)一規(guī)范的提醒服務(wù)，目前其提醒服務(wù)覆蓋96%的移動(dòng)用戶(hù)，流量提醒滿(mǎn)意率達(dá)83%。

今天，電子商務(wù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展正逐漸顛覆著用戶(hù)的消費(fèi)理念與消費(fèi)習(xí)慣，電信運(yùn)營(yíng)商正不斷用創(chuàng)新的思維、創(chuàng)新的理念、創(chuàng)新的手段適應(yīng)用戶(hù)全新的消費(fèi)需求。三家電信企業(yè)高度重視“以指代步、方便快捷”的電子渠道，為用戶(hù)提供了包括網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、手機(jī)營(yíng)業(yè)廳和自助終端在內(nèi)的電子渠道，提供咨詢(xún)、自助服務(wù)、業(yè)務(wù)受理、在線(xiàn)客服和產(chǎn)品銷(xiāo)售等服務(wù)，為用戶(hù)打造一個(gè)全業(yè)務(wù)、全方位、全用戶(hù)覆蓋的功能齊全的電子服務(wù)渠道。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)啟的新社交網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，電信企業(yè)也開(kāi)始試水微博客服、QQ客服、飛信客服等移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系，用互聯(lián)網(wǎng)思想來(lái)做服務(wù)，以互聯(lián)網(wǎng)模式提供服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)商家與用戶(hù)主動(dòng)、互動(dòng)的溝通。

通信服務(wù)如今已經(jīng)不僅僅是打電話(huà)、上網(wǎng)，已經(jīng)逐漸覆蓋各種民生信息，隨著智慧城市、無(wú)線(xiàn)城市門(mén)戶(hù)的開(kāi)通，更是涵蓋公共事業(yè)、交通出行、健康醫(yī)療、生活服務(wù)、政府辦事、金融稅務(wù)、教育求職、消費(fèi)打折、便民資訊等方方面面，通信信息服務(wù)的內(nèi)涵融合了目前普通大眾的全部生活內(nèi)容。

隨著技術(shù)的進(jìn)步，通信行業(yè)還在快速發(fā)展，人們對(duì)通信服務(wù)的要求也持續(xù)提高，服務(wù)永無(wú)止境，通信行業(yè)對(duì)服務(wù)提升也永不停歇。