半個(gè)月前，騰訊即時(shí)通信線的QQ手機(jī)版遭遇上架以來最大的輿論壓力，4天內(nèi)收到超過30000個(gè)一星級(jí)差評(píng)。

“QQ的這次改版受到了很多吐槽，主要是在淡化在線狀態(tài)這個(gè)點(diǎn)上步子邁得有點(diǎn)急，需要做適當(dāng)回調(diào)。但這是一次有價(jià)值的‘試錯(cuò)’。”昨日下午，騰訊公司即時(shí)通信線副總裁殷宇對(duì)《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》記者回應(yīng)。

用戶對(duì)手機(jī)QQ新版本表達(dá)不滿，這或許只是表面現(xiàn)象。

在移動(dòng)浪潮變革下，騰訊內(nèi)部沒有PC互聯(lián)網(wǎng)歷史包袱的微信已經(jīng)異軍突起，幫助騰訊拿到第一張移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)“站臺(tái)票”，而QQ這款已經(jīng)長(zhǎng)達(dá)14年之久的社交產(chǎn)品，盡管移動(dòng)端月活躍用戶達(dá)到5.5億，但如何在承載了騰訊濃重歷史責(zé)任的同時(shí)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，并不容易。

殷宇也對(duì)記者坦言，現(xiàn)在的QQ遇到了如何把握用戶需求、打破用戶慣性，以及發(fā)展節(jié)奏三大難題，而眼下要做的，是有“歸零”的心態(tài)，快速地試錯(cuò)、迭代和優(yōu)化。

“現(xiàn)在的QQ到了一個(gè)非常關(guān)鍵的時(shí)刻。”騰訊高級(jí)執(zhí)行副總裁湯道生說，目前有65%的QQ消息均發(fā)自手機(jī)，“必須全面擁抱移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，不然就會(huì)掉隊(duì)甚至淘汰。”

小企鵝的“三座大山”

與“輕裝上陣”的微信相比，騰訊即時(shí)通訊工具QQ的移動(dòng)化并不順利。

2012年在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)浪潮真正席卷而來時(shí)，QQ遇到的第一個(gè)問題，是其組織架構(gòu)并不適合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。當(dāng)時(shí)，QQ、Qzone（空間社區(qū)）、手機(jī)QQ和手機(jī)Qzone，分屬于不同的部門，溝通成本過高。

一位騰訊內(nèi)部員工對(duì)記者表示，騰訊內(nèi)部，部門的設(shè)置有其歷史原因。1999年騰訊有了QQ，2003年才有了移動(dòng)部門做的手機(jī)QQ，2005年有了Qzone社區(qū)，隨后是手機(jī)Qzone和移動(dòng)App。但組織上的割裂，提高了各部門之間的溝通成本，無法輕裝上陣，做出協(xié)調(diào)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。

而當(dāng)時(shí)，QQ自身的處境變得尷尬，PC互聯(lián)網(wǎng)的人口紅利基本進(jìn)入尾聲，即時(shí)通訊用戶增長(zhǎng)緩慢，而作為對(duì)PC互聯(lián)網(wǎng)的顛覆，越來越多的用戶向移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)遷移。這意味著，QQ如果不抓住移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，用戶不但會(huì)停滯增長(zhǎng)，而且會(huì)減少。

與此同時(shí)，騰訊內(nèi)部的微信異軍突起。相比QQ，微信是增速更快的在線即時(shí)通信工具，從零到1億用戶，用了14個(gè)月的時(shí)間，從1億到2億，用了不到半年的時(shí)間，而QQ即時(shí)通訊工具的用戶從零到積累2億用戶，花費(fèi)了幾乎四年半時(shí)間。微信是否會(huì)顛覆手機(jī)QQ，成了業(yè)界議論的焦點(diǎn)。

這促使了去年5月18日，騰訊進(jìn)行的組織變革。QQ、Qzone、手機(jī)QQ和手機(jī)Qzone合并在一起，目的是為了QQ這一核心產(chǎn)品如何應(yīng)對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)。

但現(xiàn)在，“需求、慣性、節(jié)奏”，仍是QQ面臨的三大難題。

殷宇說，現(xiàn)在的QQ月活躍度達(dá)到8.5億，既有高端用戶，也有中低端用戶，用戶的需求豐富多彩，怎么做到讓用戶都滿意，在對(duì)用戶的需求把握上如何區(qū)隔，如果處理不好，會(huì)有撕裂用戶的風(fēng)險(xiǎn)。

第二個(gè)挑戰(zhàn)是如何克服慣性。QQ已有14年歷史，用戶在過去的使用慣性巨大。“這就像抽了14年的煙，突然讓你變一變會(huì)很痛苦。”

這次“淡化在線狀態(tài)”引發(fā)的吐槽就是典型案例。QQ的用戶已經(jīng)習(xí)慣了查看了在線狀態(tài)，但在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶更多的是24小時(shí)在線，如何做好嫁接變得有難度。殷宇說，本次改版的“試錯(cuò)”，QQ正在明白“度”該如何掌握。

最重要的還是節(jié)奏，根據(jù)騰訊的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，騰訊每月有接近4000萬用戶從PC和非智能機(jī)遷移到智能機(jī)，這時(shí)候騰訊面臨兩個(gè)選擇：是等所有用戶完成移動(dòng)遷移后再改變，還是率先引領(lǐng)變化，“走得快了，用戶不適應(yīng)；走得慢了，又會(huì)落后時(shí)代。”

與微信差異化需要時(shí)間

“這次網(wǎng)友的吐槽風(fēng)波，把不少Q(mào)Q正在移動(dòng)端改進(jìn)的亮點(diǎn)淹沒了。”殷宇“委屈”地說，現(xiàn)在的手機(jī)QQ把大部分精力都花在夯實(shí)基礎(chǔ)上，在打好基礎(chǔ)后，未來QQ再推出新功能會(huì)變得容易許多。

對(duì)于未來的發(fā)展策略，殷宇對(duì)記者表示，QQ未來的一個(gè)重要方向是多終端，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶除了有PC電腦，還是智能手機(jī)，甚至還有可穿戴設(shè)備，這些設(shè)備之間需要無縫鏈接，這是用戶的剛需。

對(duì)此QQ正在做的是，加大多場(chǎng)景、多終端產(chǎn)品的互通能力。這已經(jīng)開始在QQ的新版本中有所體現(xiàn)，例如聊天記錄在手機(jī)、電腦的同步打通，通過群助手對(duì)眾多群消息進(jìn)行收納，等等。

此外，“樂在溝通”也是QQ的下一步方向，例如趣味氣泡、樂趣表情、個(gè)性化皮膚、手機(jī)游戲、私密照片分享等等。

殷宇還透露，未來手機(jī)QQ還會(huì)在不少領(lǐng)域做新的嘗試，比如生活服務(wù)。

不過，這是不是意味著手機(jī)QQ和微信變得越來越像？

殷宇說他不喜歡回答這樣的問題，因?yàn)槲⑿鸥采w了一批原先QQ試圖覆蓋但覆蓋不了的高端用戶。從這一點(diǎn)來看，QQ和微信形成互補(bǔ)，也讓QQ減輕束縛，不需要再兼顧高端用戶而做出移動(dòng)化的改變。

“這就像海飛絲和飄柔，他們的客戶需求基本上都是一樣的，但產(chǎn)品有差異化。”殷宇說，騰訊不會(huì)一開始就對(duì)產(chǎn)品給出明確的定義或戰(zhàn)略，劃出“楚河漢界”，“兩個(gè)產(chǎn)品可以聚焦在喜愛它的用戶群上做研發(fā)，把各種機(jī)會(huì)都去做嘗試，快速試錯(cuò)，這對(duì)我們來說是解放或者解綁的機(jī)會(huì)。靜心等待，差異化自然會(huì)出現(xiàn)。”殷宇說。

來源：通信世界網(wǎng)