中國移動江蘇公司徐州分公司立足客戶感知，以鍛造“優(yōu)服務(wù)”為立足點，以全面服務(wù)質(zhì)量管理和流程管理為抓手，強化過程管控，夯實服務(wù)能力，促進服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度持續(xù)提升。

服務(wù)“八步法”——使新人不迷惑

“您好，歡迎光臨，請問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”走進徐州移動每一家營業(yè)廳，都會有一位營業(yè)員笑臉相迎，與您“搭訕”，了解您的需求、為您叫號。連套的動作，不僅能及時了解客戶需求，更重要的是能根據(jù)客戶需求做好分流，避免客戶長時間等待，因為我們知道，客戶的每一分鐘每一秒都是非常寶貴的。

為了能在最短的時間內(nèi)滿足客戶的業(yè)務(wù)需求，徐州移動把握客戶關(guān)鍵接觸點，將營業(yè)前臺服務(wù)流程規(guī)定動作分解成站迎、問候、請坐、介紹、推薦、確認、核對、恭送八個主動服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并對每一服務(wù)環(huán)節(jié)營業(yè)員動作服務(wù)標準進行詳細注解，后續(xù)通過PDCA循環(huán)法則不斷對日常服務(wù)流程進行優(yōu)化，對營業(yè)廳新進人員進行專項培訓(xùn)，消除新進人員“一頭霧水”現(xiàn)象，以簡單方法促進營業(yè)員快速掌握服務(wù)流程與基本技能，新人的工作效率提升了，業(yè)務(wù)也上來了，更重要的是客戶的滿意度提升了。

情景再現(xiàn)——讓大家來找茬

“優(yōu)服務(wù)”不僅是營銷一線的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、滿意服務(wù)，還包括“投訴處理”這一隱形的服務(wù)。為了提升投訴處理的滿意度，徐州移動每月梳理一次投訴處理案例，從中摘錄新穎問題，現(xiàn)場一對一情景模擬客戶實際投訴問題，全員點評問題處理技巧，深入學習新問題處理原則，逐個點明“這個問題應(yīng)該用這種方式處理”、“與客戶溝通可以使用這種口氣”等處理技巧，建議調(diào)整回單過程中的語氣、語調(diào)，以現(xiàn)場實踐的方式提升員工業(yè)務(wù)綜合素質(zhì)。學習優(yōu)秀的投訴處理錄音，以經(jīng)驗分享的形式找出自己投訴處理弱點，有針對性地提升投訴處理能力，縮小自身差距。開展網(wǎng)絡(luò)類、流程類、服務(wù)類等專題問題測試活動，尋找技能弱項，組建互幫、互助、互學小組，工作中一對一互動學習，共同提升投訴處理技能。

業(yè)務(wù)比武——讓員工來“亮劍”

“優(yōu)服務(wù)”的推進，要的是全體營銷人員扎實的基本功，為此，徐州移動精心搭建了系列平臺，讓營銷人員來拆招、亮劍。閉卷考試，考卷內(nèi)容包含基礎(chǔ)性業(yè)務(wù)、時效性業(yè)務(wù)、生僻性業(yè)務(wù)三個部分，確保員工知識全面性；情景模擬，月初質(zhì)檢人員將上月抽檢錄音中客戶咨詢的熱門、疑難問題等匯總，由“智囊團”成員研究最佳口徑，安排內(nèi)訓(xùn)師進行培訓(xùn)，后續(xù)質(zhì)檢人員對培訓(xùn)效果進行考核評估；每日一練，將各類業(yè)務(wù)編輯成題庫，員工每天登錄系統(tǒng)后，會隨機提取出50道題目，若員工答錯，系統(tǒng)會自動出現(xiàn)正確答案，從而加深員工記憶；錄音回顧，每月員工分別回聽自己錄音和別人錄音各10條，通過真實錄音回放，再現(xiàn)當時工作“情景”，現(xiàn)場“解剖”，取人之長，規(guī)避短板。

駐廳指導(dǎo)——請專家來幫扶

為了能讓“優(yōu)服務(wù)”在各級營業(yè)廳“開花結(jié)果”，徐州移動特建立駐店指導(dǎo)培訓(xùn)制度，對連續(xù)表現(xiàn)不穩(wěn)定或整體水平較低的營業(yè)廳（或營銷單元），邀請第三方督導(dǎo)駐店體驗，以“客戶”身份與感知真實辦理業(yè)務(wù)，對不足之處進行“挑刺兒”；表明身份后先與營業(yè)員進行訪談，充分了解營業(yè)廳人員現(xiàn)狀、彈性排班、日常培訓(xùn)、現(xiàn)場管理、需求支撐等方面的情況，點對點發(fā)現(xiàn)深層服務(wù)短板，研討符合該廳口味的“菜單”，開展針對性專項培訓(xùn)，后續(xù)復(fù)查跟蹤改進效果，全面提升弱差營業(yè)廳服務(wù)水平，打造本真服務(wù)。