10月31日消息，如果僅僅看寧夏的面積，可能很少有人會在十幾億的全國手機用戶龐大市場中關注這個僅有幾百萬人口的運營商市場，但這里發(fā)生的一系列改革讓人們贊嘆，比如營業(yè)廳全國首個實行單店盈虧考核，客服熱線主推自助服務系統(tǒng)功能，市場推行系列移動體驗式營銷模式等，有力促進寧夏聯(lián)通實現(xiàn)跨越發(fā)展。

渠道商的3G盛筵

眼下正值寧夏省會銀川的深秋、初冬季節(jié)，天氣已有些寒意，但卻是傳統(tǒng)的旺季熱銷，銀川中山街和新華街的手機賣場、專賣店的門前，店員們普遍地站在門口吆喝著。

擁有諸多手機連鎖店的彭氏偉業(yè)科貿公司的老板彭立輝面帶微笑地看著街景，在他的身后的店面，到處都是“中國聯(lián)通”的斗大LOGO，但這是他經(jīng)營的店面之一。熟悉通信業(yè)運作的人士其實已能看出，彭立輝是寧夏聯(lián)通的渠道商，他的店面是聯(lián)通的授權合作營業(yè)廳。

作為古代西夏王朝的最核心地帶，寧夏自古有“天下黃河富寧夏”之說，銀川則素有“塞上江南”、“魚米之鄉(xiāng)”的美譽，可見寧夏的土地在西北算是富饒的。不過，通信業(yè)的規(guī)模既與工業(yè)有關，也與人口數(shù)量有關，根據(jù)2011年寧夏發(fā)布第六次人口普查數(shù)據(jù)，寧夏總人口630萬，還遠遠不如東莞多。

一談到人口，彭立輝立刻一改微笑，開始顯露出開心、燦爛的笑容，因為他與聯(lián)通達成省級戰(zhàn)略渠道合作僅一年多的時間里，零售店面已經(jīng)遍布寧夏所有地市，員工數(shù)已達四五百人。

“早年我就是擺攤賣手機及零配件，與現(xiàn)在電子賣場里的那些小攤主一樣，擺了幾年后就把老婆孩子接來一起干，再后來就招員工開店，自與寧夏聯(lián)通結成戰(zhàn)略合作伙伴以來，聯(lián)通公司借助產業(yè)鏈優(yōu)勢，整合終端和渠道資源，引入先進的“平臺+零售店面”合作模式，在寧夏聯(lián)通新開發(fā)的CRB系統(tǒng)、電子產品手冊、B2B電子商務平臺的幫助下，使得我們的業(yè)務在區(qū)內得到了飛速的發(fā)展”，彭立輝非常興奮，之前他可能沒有想到會有今天，他說，“主要做聯(lián)通3G產品和合約機，正在向代理聯(lián)通寬帶業(yè)務拓展，現(xiàn)在聯(lián)通的3G產品比其它運營商都好賣，今年銷售收入可能會接近1億元”。

3G業(yè)務的蓬勃發(fā)展

這實際上是整個寧夏聯(lián)通市場改革的一部份，即渠道改革，通過近兩年時間打造出了“自有營業(yè)廳+省級戰(zhàn)略渠道的核心層，名單制社會渠道構成的緊密層，代理點+便利店組成的松散層”的立體化渠道構架，逐步形成了寧夏聯(lián)通一體化營銷體系與穿透式渠道管控兩項核心競爭優(yōu)勢。在這些改革演繹之后，寧夏聯(lián)通連年有新變化、連年上新臺階，從2010年的業(yè)績考核排名由中國聯(lián)通全國第27名，提升到2011年的第19名，又提升到2012年的第10名，截至今年8月又增至第8名，這正是寧夏聯(lián)通開始備受關注的原因。

雖然進步步伐飛速，但寧夏聯(lián)通總經(jīng)理彭勝軍卻異常低調，不愿多談，他只是表示，寧夏聯(lián)通在全區(qū)3G網(wǎng)絡、城市光網(wǎng)、寬帶網(wǎng)的建設已經(jīng)具備了競爭的全面基礎，尤其是3G網(wǎng)絡升級到21M網(wǎng)絡，加上豐富的3G終端，寧夏聯(lián)通有信心吸引更多的用戶。

據(jù)悉，目前在寧夏，聯(lián)通WCDMA3G網(wǎng)絡已覆蓋全區(qū)所有地市、區(qū)縣及絕大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)和主要交通干線、旅游景區(qū)，其2G、3G移動網(wǎng)絡在全區(qū)覆蓋面積達到98%，21M的網(wǎng)速更是遙遙領先。在此基礎上，寧夏聯(lián)通移動手機用戶實現(xiàn)規(guī)模增長，尤其是3G用戶更是飛速增長，且寧夏聯(lián)通的3G用戶ARPU值、MOU、戶均流量在聯(lián)通各省都排在前列，3G收入已占到寧夏聯(lián)通移動業(yè)務收入的60%，數(shù)據(jù)流量收入占到寧夏聯(lián)通移動業(yè)務收入的30%以上。

寧夏聯(lián)通主營收入近兩年來保持23%以上的增長，增長率在聯(lián)通集團排名前列，近幾個月已開始實現(xiàn)“新增收入三分天下有其一”。

基層改革成功的縮影

寧夏聯(lián)通分管市場的副總經(jīng)理任志國則表示，管理上的改革也是重要因素。前述銀川新崛起的手機大佬彭立輝正是改革的產物。

在以往運營商的手機終端銷售方面，國代商與渠道商之間存在多層銷售關系，導致終端價格每經(jīng)過一層價格上調，并且渠道商訂貨采用原始的電話等手段訂購，致使渠道商獲取國代商終端信息比較困難，末梢渠道銷售沒有對比的依據(jù)。為此，任志國推行了一套新的線上系統(tǒng)，構建了終端銷售B2B平臺，通過平臺降低終端的最終零售價格，縮短從訂購到銷售的時間，通過銷售產品包，建立國代商與渠道商之間的信息橋梁，提升3G卡銷量，完成終端到合約的全流程銷售。

這樣的話，像彭立輝這樣的渠道商可以直接與手機國代商訂貨，手機的缺貨與補貨更加迅速、手機采購成本也降低不少，大大刺激了渠道商的積極性。在渠道商獲得很好的收益后，也增加了渠道商對聯(lián)通的信任感和粘性。

在營業(yè)廳的管理與改革上，為提升營業(yè)廳效能，寧夏聯(lián)通先讓所有營業(yè)廳店長解聘，然后重新競聘上崗。隨后對全區(qū)40家名單制營業(yè)廳進行轉型，所有營業(yè)廳都要進行全成本核算，并最終要實現(xiàn)營業(yè)廳單廳贏利。截至今年5月，寧夏聯(lián)通所有自有名單制營業(yè)廳均實現(xiàn)了3G銷售，成為聯(lián)通全國唯一沒有3G零銷量營業(yè)廳的省分公司，從年初的所有名單廳虧損，提升至目前的14家營業(yè)廳盈利。

“人事上能上能下，績效考核鼓勵，過去類似的說法我們也聽過，我們的感觸太深了，人才是第一位的”，銀川聯(lián)通寧東區(qū)經(jīng)理如此表示。之前他在寧夏聯(lián)通省公司銷售部工作，覺得自己總是寫PPT，沒有真正干過一線，所以憋著一股勁，競聘到基層縣分公司當負責人，沒想到上任一年后，其所在的銀川寧東區(qū)變成了聯(lián)通超越其它運營商的公司，成為市場份額第一。

寧夏聯(lián)通客服呼叫中心主任馬麗梅則認為，改革的方向就是要急客戶之所急，她舉例說，現(xiàn)在寧夏聯(lián)通發(fā)展快，用戶規(guī)模迅速增長，客服熱線服務量不斷攀升，存在客服熱線接續(xù)等待時間長、10010自助語音引導語和客戶按鍵的交互形式過于教條和層級較多、客戶體驗過程較為被動等問題，這兩年寧夏聯(lián)通客服呼叫中心率先在全國推出10010自助語音流程前向引導服務，增加速撥號碼開設查費、查量、密碼修改等專線，以及積分自助兌換、網(wǎng)齡計劃自助辦理等速撥號碼，這些自助服務系統(tǒng)功能上線后，自然就不需打電話查詢，而是自己就可隨時簡便查詢相關業(yè)務?？吹綑C器部分取代人的工作，她反而高興，認為是通信技術和服務能力的大進步。