11月1日，中國互聯(lián)網協(xié)會就首批立項團體標準中的《酒店線上服務質量評價標準與等級劃分》團體標準草案（以下簡稱“草案”）召開研討會。該草案將按服務質量、誠信經營、用戶評價等維度為酒店進行評分，并根據(jù)評分分為三個級別，在線預訂平臺需根據(jù)標準對酒店商家進行管理，并展示明確的分級供消費者參考。

據(jù)了解，這是國內第一個對酒店線上服務質量進行評價和評級的標準，通過規(guī)范酒店以及在線平臺的經營行為，提高在線酒店預訂的服務質量，從而優(yōu)化消費體驗。組織單位代表中國互聯(lián)網協(xié)會，牽頭起草單位美團，專家代表中國互聯(lián)網協(xié)會標準工作委員會王文磊、上海市現(xiàn)代文化旅游促進中心秘書長符全勝、上海市文化和旅游局法律顧問劉巍嵩、北京第二外國語學院旅游科學學院酒店管理系主任李彬、壹然（北京）酒店管理公司管理顧問王興順等，酒店商家代表速8酒店集團、有戲電影酒店、新明基酒店、旅悅集團等，以及攜程、去哪兒、途牛、馬蜂窩等國內主要在線酒店預訂服務提供商共同參與了本次研討。

隨著消費升級的不斷深化和互聯(lián)網平臺的技術創(chuàng)新，消費者能夠通過在線平臺隨時隨地查詢當天或未來某段時間的酒店信息、價格并完成預訂，在線酒店預訂消費規(guī)模保持快速增長。但其中，部分酒店服務質量也存在問題，到店無房、虛假信息、拒開發(fā)票等情況時有發(fā)生，影響消費者的體驗，同時制約酒店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

“設立酒店線上服務標準，主要目的是規(guī)范酒店商家的管理和經營，促進行業(yè)服務管理規(guī)范化，提升整體酒店行業(yè)服務水平”，中國互聯(lián)網協(xié)會副秘書長裴瑋在研討會上表示。

據(jù)了解，草案主要包括基礎信息、服務能力、經營能力、誠信經營、信息安全、基礎保障和用戶評價七大類評價指標，并根據(jù)商家表現(xiàn)進行分數(shù)和分級的評定和更新。

比如，草案要求酒店商家保證線上信息的準確性，如有變化，需要及時更新，避免“貨不對板”；酒店需要按照已確認訂單履約，為消費者按時保留預訂房型，如果出現(xiàn)到店無房，將按照規(guī)定進行相應的扣分等處罰。

該標準已于今年8月29日獲準立項，由美團牽頭起草。美團相關負責人在研討會上介紹道，“隨著酒店預訂業(yè)務的快速發(fā)展，美團于2016年率先推出了一項商家綜合運營能力評估體系HOS（全稱Hotel Operation System）體系，去規(guī)范商家的經營，保障消費者的良好體驗。在HOS的實踐中，平臺與酒店商家實現(xiàn)了良性的互動，商家會根據(jù)HOS指標改善自己的履約和服務質量，消費者滿意度的提升，也會根據(jù)HOS體系的規(guī)定，為自己獲得更多的資源和收益。因此，我們希望可以將HOS的經驗推廣到全國，共同營造更健康的住宿服務行業(yè)?！?/p>

《酒店線上服務質量評價標準與等級劃分》團體標準草案后續(xù)會按照《中國互聯(lián)網協(xié)會團體標準管理辦法》進行公開征求意見。