11月5日，雙十一前夕，國(guó)家郵政局發(fā)布關(guān)于2019年第三季度快遞服務(wù)滿意度調(diào)查和時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率測(cè)試結(jié)果的通告，該通告涉及十家快遞物流公司，采用打分制，其中80分以上的僅有順豐和京東。

快遞服務(wù)公眾滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，2019年第三季度用戶快遞服務(wù)公眾滿意度得分為78.2分，同比上升0.1分，較今年第二季度上升0.2分。

在快遞企業(yè)公眾滿意度方面，得分在80分以上的企業(yè)為順豐速運(yùn)、京東物流，得分在76-80分之間的企業(yè)為郵政EMS、中通快遞、韻達(dá)速遞、圓通速遞、百世快遞、申通快遞，得分在74-76分之間的企業(yè)為德邦快遞、優(yōu)速快遞。

在區(qū)域公眾滿意度得分方面，北京、河北、黑龍江、吉林、遼寧、河南、廣西、甘肅得分在79分以上，表現(xiàn)較好；海南、西藏得分在76分以下，有進(jìn)一步提升空間。

此外投訴方面，2019年第二季度，在投訴處理方面，48.1%的受調(diào)查用戶投訴快件問(wèn)題時(shí)選擇統(tǒng)一客服熱線，同比下降1.2%；投訴處理服務(wù)滿意度為59.7分，同比上升2.1分。快件簽收信息反饋方面，通過(guò)短信反饋簽收信息的比例為61.2%，同比下降2.1%；通過(guò)微信反饋簽收信息的比例為14.7%，同比上升2.7%；簽收信息反饋滿意度為81.9分，同比上升0.2分。在快件安全方面，破損變形為用戶反映最集中的問(wèn)題；快件安全滿意度為79.2分，同比上升1.0分。

其次，全國(guó)重點(diǎn)地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限準(zhǔn)時(shí)率方面，2019年第三季度快遞服務(wù)全程時(shí)限為58.87小時(shí)，同比縮短2.3小時(shí)。72小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率為76.50%，同比提高1.57個(gè)百分點(diǎn)。

從分環(huán)節(jié)來(lái)看，除寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)略有延長(zhǎng)外，其他三個(gè)環(huán)節(jié)均有改善。寄出地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為7.56小時(shí)，同比縮短1.73小時(shí)；運(yùn)輸環(huán)節(jié)平均時(shí)限為36.85小時(shí)，同比縮短0.48小時(shí)；寄達(dá)地處理環(huán)節(jié)平均時(shí)限為9.54小時(shí)，同比延長(zhǎng)0.04小時(shí)；投遞環(huán)節(jié)平均時(shí)限為4.92小時(shí)，同比縮短0.12小時(shí)。

“BESTY”企業(yè)(包括郵政EMS、順豐速運(yùn)、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達(dá)速遞、百世快遞)在TOP30城市（為測(cè)試50城市中2018年業(yè)務(wù)量累計(jì)排名前30的城市）平均時(shí)限為43.76小時(shí)，同比縮短1.09小時(shí)；48小時(shí)準(zhǔn)時(shí)率為70.45%，同比提高1.12個(gè)百分點(diǎn)。（青梅子）