據(jù)美國科技媒體《麻省理工科技評論》（MIT Technology Review）報道，谷歌5月份展示了Duplex語音助手，它可以自動做到向餐館下單等任務(wù)。看起來Duplex似乎有望成為語音生成、自然語言理解的里程碑。但目前看起來，Duplex推出的步伐很緩慢，阿里巴巴語音助手卻在快馬加鞭向前趕。

在12月2日的Neural Information Processing Systems（NIPS）峰會上，阿里巴巴介紹了自己的AI客戶服務(wù)代理助手，用于菜鳥物流。阿里巴巴高管表示，這個AI助手每天要服務(wù)數(shù)以百萬計的客戶。

在預(yù)先錄制的對話中，客服問客戶想將包裹送到哪里。在一來一回的對話中，客服成功應(yīng)付幾個會話難題，證明它的自然語言處理能力的強(qiáng)大。對話內(nèi)容如下：

客服：您好，我是菜鳥語音助手。

客戶：你好。

客服：您有一個包裹，準(zhǔn)備今天上午送到588文化西路，你方便接收嗎？

客戶：你是誰？

客服：我是菜鳥語音助手，我想向您確認(rèn)一下，是送到588文化西路嗎？你方便不？

客戶：那天上午我不在。

客服：有沒有別的地址呢？

在長達(dá)30秒的對話中，客服成功處理三大難題—;—;打斷、非線性對話、隱含意圖：

- 當(dāng)客戶打斷時，客服能夠正確回應(yīng)，沒有重新開始對話或者跳過某一環(huán)節(jié)。

- 當(dāng)客戶問“你是誰”時，意味著非線性對話出現(xiàn)。此時客服必須正確判斷客戶沒有回答之前的提問，而是發(fā)起新的詢問。作為回應(yīng)，客服重新介紹自己，然后回歸原問題。

- 在客戶回應(yīng)時出現(xiàn)了隱含意圖，他說：“那天上午我不在?！笨蛻魶]有明確解釋自己的意思，也就是說那天收貨不便，客服明白了隱含意圖，準(zhǔn)確回應(yīng)。

對比谷歌演示，阿里巴巴語音助手似乎更強(qiáng)大一些。不過有一點要注意，阿里巴巴的演示放在現(xiàn)實中可能是另一回事。

現(xiàn)在語音助手只用于協(xié)調(diào)包裹配送，未來可能會拓展到其它領(lǐng)域。阿里巴巴沒有透露自己是如何訓(xùn)練語音助手的，不過阿里巴巴的確調(diào)用了公司存放的客戶記錄，還有來自其它地方的信息。每天阿里巴巴要處理5萬通客戶服務(wù)電話。

阿里巴巴還在開發(fā)其它數(shù)字助手，比如訂餐客服，還有可以回答產(chǎn)品相關(guān)問題的客服，可以討價還價的客服。

不論是什么客服，核心都是語音識別、自然語言處理引擎AliMe。(云外)