自主新勢力品牌客戶體驗價值領(lǐng)跑中國汽車市場

理想排名中國品牌榜首；寶馬獲國際品牌第一

上海2022年10月20日 /美通社/ -- 全球領(lǐng)先的消費者洞察與市場研究機構(gòu)J.D. Power | 君迪 今日正式發(fā)布2022中國新能源汽車客戶體驗價值研究^SM（NEV-CXVI）。研究顯示，2022年，中國新能源汽車客戶體驗價值指數(shù)的整體得分為796分，自主新勢力品牌獲806分，處于行業(yè)領(lǐng)先地位。

今年，J.D. Power 首次推出中國新能源汽車客戶體驗價值研究(NEV-CXVI)。該研究使用客戶體驗價值指數(shù)（CXVI）衡量了擁車期為2-12個月的新能源汽車車主的全旅程體驗，聚焦在各場景下用戶情感需求被滿足的具體行動方針，從而引領(lǐng)行業(yè)不斷從滿足客戶核心需求的角度出發(fā)，搭建更高效的用戶體驗觸點框架。研究同時發(fā)布新能源汽車客戶體驗價值指數(shù)（1,000分制），得分基于不同客戶群體對購車、用車及服務(wù)這三個體驗階段的各項衡量指標進行評價。

研究顯示，在各廠商陣營中，自主新勢力的客戶體驗價值指數(shù)為806分，高出行業(yè)平均10分，且在購車、用車和服務(wù)方面的表現(xiàn)均處于領(lǐng)先地位。國際品牌以802分緊隨其后，而傳統(tǒng)自主品牌則以792分略低于行業(yè)平均水平。其中，自主新勢力在服務(wù)體驗方面（809分）的領(lǐng)先優(yōu)勢最為明顯，分別領(lǐng)先國際品牌和傳統(tǒng)自主品牌16分和23分。研究還發(fā)現(xiàn)，在車主的全旅程體驗中，用車階段的體驗（806分）為客戶全旅程中的峰值體驗，而購車階段的體驗指數(shù)得分僅為788分，在三個體驗階段中位列最末，仍有較大提升空間。

J.D. Power中國區(qū)汽車數(shù)字化零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理謝娟表示："隨著汽車行業(yè)趕往電動智能時代，汽車產(chǎn)品的變革正在快速推動消費者需求的不斷變化。自主新勢力之所以能搶占行業(yè)領(lǐng)先地位源于自身互聯(lián)網(wǎng)基因?qū)τ谟脩粜枨蟮拿翡J嗅覺。以用戶為中心、以需求為驅(qū)動使其在用戶直聯(lián)與私域運營模式上取得了顯著成效。對于汽車廠商而言（無論是新勢力品牌，還是傳統(tǒng)汽車品牌）客戶體驗管理的目標需要從財務(wù)收益視角轉(zhuǎn)化為用戶全生命周期價值回報視角，依托于外化的用戶體驗一體化（買，用，服）和內(nèi)化的管理體系一體化，提升用戶體驗，增加用戶對品牌的忠誠度，從而拉動品牌增長。"

以下為該研究的其他發(fā)現(xiàn)：

• 新能源購車者偏愛通過線上渠道獲取信息：在獲取車輛信息時，新能源購車者相較燃油車購車者使用過的線上渠道數(shù)量更多，尤其偏好廠商官方APP和視頻網(wǎng)站。與燃油車購車者相比，新能源購車者使用汽車廠商官方APP獲取信息的比例為16%，高出燃油車購車者4.1個百分點；而使用視頻網(wǎng)站及其APP獲取信息的新能源購車者占比11%，高出燃油車購車者3.5個百分點。內(nèi)容方面，新能源購車者更關(guān)注新技術(shù)介紹和第三方評測 。
• 用車體驗隨擁車期的延長下滑明顯，體驗的長效管理有待加強：新能源車主在擁車兩個月和六個月的用車體驗指數(shù)分別為820分和813分，兩者相差并不大，但擁車七個月的得分下降至767分，擁車半年后的用車體驗出現(xiàn)明顯斷層。導(dǎo)致體驗下滑的主要原因涉及銷售人員的服務(wù)態(tài)度較之前更冷淡、補能環(huán)節(jié)存在較多影響高效與便捷的問題以及提供的車主權(quán)益逐漸失去吸引力等。
• 品牌官方APP助力提升用戶體驗：高頻登錄官方APP的車主擁有更高的客戶體驗價值指數(shù)得分。每天多次登錄官方APP的車主體驗價值指數(shù)為830分，而2-3天登錄一次的車主體驗指數(shù)為782分，兩者差距達48分。

2022中國新能源汽車客戶體驗價值排名

理想以816分摘得中國品牌細分市場新能源汽車客戶體驗價值冠軍。小鵬（815分）排名第二，幾何（813分）以及極氪（813分）并列第三。

寶馬以814分摘得國際品牌細分市場新能源汽車客戶體驗價值冠軍。梅賽德斯-奔馳（812分）排名第二，上汽大眾（802分）以及特斯拉（802分）并列第三。

在J.D. Power 2022中國新能源汽車客戶體驗價值研究（NEV-CXVI）中，購車階段的體驗節(jié)點包括：信息收集（16%）、到店體驗（14%）、產(chǎn)品講解與體驗（13%）、購車方案洽談（17%）、用戶跟進（19%）、交車過程（22%）；用車階段的體驗節(jié)點包括：用車咨詢（23%）、補能服務(wù)（38%）、車主權(quán)益（38%）；服務(wù)階段的體驗節(jié)點包括：服務(wù)發(fā)起（41%）、服務(wù)過程（29%）、服務(wù)質(zhì)量（30%）。

2022中國新能源汽車客戶體驗價值研究（NEV-CXVI）是基于2021年6月至2022年5月之間購車的3,968位新能源車主的真實反饋。研究覆蓋41個品牌，數(shù)據(jù)收集工作于2022年6月至2022 年7月間在56個中國主要城市進行。

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