根據(jù)云計算通信和客戶參與平臺Twilio公司最新發(fā)布的一份調(diào)查報告，在客戶參與方面有5個主要人工智能（AI）趨勢。

趨勢一：消費者想要真正的對話

人們?nèi)缃褚呀?jīng)達(dá)到了數(shù)字超負(fù)荷狀態(tài)，例如來自各種應(yīng)用程序、網(wǎng)站和平臺的社交媒體提醒、推送通知、消息、人工智能自動通話和聊天氣泡，估計每人每天收到63.5條通知。

10年前興起的社交媒體將個人通信推向了公共領(lǐng)域，而在公共領(lǐng)域中，面向最廣泛受眾的廣播占主導(dǎo)地位，現(xiàn)在人們更喜歡安全的一對一頻道或小組。

這種發(fā)展為企業(yè)提供了通過個性化、動態(tài)對話與客戶建立真正聯(lián)系的機會。企業(yè)必須準(zhǔn)備在一段時間內(nèi)通過多種渠道與客戶進(jìn)行雙向?qū)υ?，以提供積極的客戶體驗。

Twilio公司的調(diào)查表明，只有12%的全球消費者希望采用企業(yè)的移動應(yīng)用程序與他們聯(lián)系。Twilio公司首席營銷官Sara Varni說：“隨著品牌在消費者的通信渠道（尤其是電子郵件和信息）上的普及，企業(yè)的移動應(yīng)用程序?qū)⒆兊貌荒敲粗匾??！?/p>

趨勢二：對話型人工智能無處不在

對話式人工智能的趨勢是，它包括機器人、虛擬助手和由機器學(xué)習(xí)提供支持的通信平臺。但是，對話式人工智能的局限性可能會使消費者感到困惑，因此未達(dá)到期望。消費者仍然大多信任機器人和助手來完成簡單的任務(wù)，這些任務(wù)使人們的生活變得方便，例如檢查天氣或提出快速問題。虛擬助理和語音助理的使用持續(xù)增長，其中谷歌助理的應(yīng)用程序應(yīng)用在10億臺物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備上，亞馬遜公司發(fā)布的調(diào)查報告稱，2019年支持Alexa的物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備銷量達(dá)到1億臺。如今，聊天機器人和虛擬助手的數(shù)量只是冰山一角。

企業(yè)有一個重要的機會部署對話人工智能，以便與客戶建立主動、持續(xù)的對話，而不是一次性、被動或事務(wù)性的交互。

該報告指出，如果運用得當(dāng)，從日?？蛻艚换サ胶蠖瞬僮鳎瑢υ捠饺斯ぶ悄芎妥匀徽Z言理解應(yīng)該對業(yè)務(wù)的各個層面都有好處。

趨勢三：自動電話呼叫使人們對來電持懷疑態(tài)度

在美國，2019年的自動電話呼叫數(shù)量比2017年增加了一倍：2019年的自動電話呼叫數(shù)量為580億次，相當(dāng)于美國每個人接到大約178個自動電話呼叫。其結(jié)果是，人們對來電持懷疑態(tài)度，甚至不再接聽他們不熟悉的電話號碼。

越來越多的媒體關(guān)注表明，需要在整個行業(yè)進(jìn)行合作以減輕自動電話呼叫，并需要制定標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)來指導(dǎo)電信生態(tài)系統(tǒng)。

消費者需要信任品牌，企業(yè)可以通過識別自己是呼叫者來重建這種信任，這可以通過驗證和發(fā)送者ID協(xié)議（如SHAKEN/STIR）來實現(xiàn)。這份調(diào)查報告指出，消費者需要對所有數(shù)字通信（特別是手機）恢復(fù)信心，需要歸功于整個通信生態(tài)系統(tǒng)的伙伴關(guān)系，從運營商和提供商到公共政策官員和政府機構(gòu)。

自動電話呼叫問題將在2020年解決。Twilio公司負(fù)責(zé)行業(yè)關(guān)系的副總裁Len Shneyder說：“SHAKEN/STIR協(xié)議和其他行業(yè)的努力，將在未來12到18個月內(nèi)為人工智能的市場格局帶來巨大的變化。人工智能機器學(xué)習(xí)很自然地可以阻止非法自動電話呼叫，繼續(xù)提高網(wǎng)絡(luò)安全性，以及識別和阻止在線虛假信息。與非法自動電話呼叫、網(wǎng)絡(luò)安全和在線虛假信息有關(guān)的許多事情都是自動化的結(jié)果。人工智能可以比人類更快地分析信息、更快地做出反應(yīng)。”

趨勢四：政治參與超越民意調(diào)查

加強渠道溝通是選民和政治參與的福音。該報告指出，“在美國，應(yīng)用和點對點消息傳遞等新平臺正變得無處不在，而電子郵件和文本等標(biāo)準(zhǔn)渠道正在通過更好的分析和豐富的功能（RCS）而得到改善。因此，競選活動和政治宣傳團體開始利用數(shù)字渠道擴大影響力，以新的方式吸引選民?！?/p>

數(shù)字頻道正在全世界使用，越來越多地用于投票、組織、籌款和各種政治活動中。

Twilio公司的研究承認(rèn)，政治倡導(dǎo)團體和運動為優(yōu)化參與度提供了巨大的機會，并表明消費者更愿意根據(jù)緊迫性和溝通類型使用不同的渠道來接觸選民、志愿者和組織者。政治組織必須注意所使用的特定媒體的最佳實踐和場景偏好。

Twilio公司對美國總統(tǒng)競選活動使用電子郵件的效果進(jìn)行的一項研究發(fā)現(xiàn)，只有3.8%的競選電子郵件發(fā)到了選民郵箱中。大多數(shù)郵件沒有傳遞或路由到次要標(biāo)簽，因為基本的最佳實踐無法實現(xiàn)。

但是，如果這些組織和活動在其使用的渠道上使用了最佳實踐，則他們可能會針對其選擇/首選的交流方式覆蓋所有受眾。該報告指出：“激發(fā)人們與通信技術(shù)互動的潛力從未如此巨大?！?/p>

Shneyder說：“政治競選周期繼續(xù)延長，這要求競選和倡導(dǎo)團體比以往任何時候更早地與選民接觸，為應(yīng)對看似無休止的選舉，政治服務(wù)業(yè)將隨著其服務(wù)需求變得相對于季節(jié)性而穩(wěn)定增長?！?/p>

趨勢五：客戶體驗是差異化因素

客戶服務(wù)使品牌在競爭中脫穎而出。Twilio公司引用了Forrester公司的研究（76%的高管表示將改善客戶體驗列為高優(yōu)先級或緊要任務(wù)）、埃森哲（75%的消費者更有可能從知道其名稱，購買歷史并根據(jù)喜好推薦產(chǎn)品的公司購買產(chǎn)品），以及LinkedIn（隨著客戶體驗領(lǐng)域的重要性增加，對專業(yè)人才的需求也隨之增加）。

越來越多的企業(yè)在客戶體驗、人才和戰(zhàn)略方面進(jìn)行投資，這可能意味著將客戶客體驗用于現(xiàn)有戰(zhàn)略或更根本的轉(zhuǎn)變。行業(yè)先驅(qū)通過復(fù)制客戶的行為來改進(jìn)客戶體驗。

Twilio公司的人工智能副總裁兼總經(jīng)理Al Cook說：“機器人和語音助手僅僅是對話式人工智能應(yīng)用的冰山一角。在接下來的幾年中，我們將看到精明的企業(yè)使用該技術(shù)來改變每個部門解決問題方式的本質(zhì)。會話式人工智能會將軼事轉(zhuǎn)變?yōu)檎鎸崝?shù)據(jù)，并提供對企業(yè)績效的真實見解?！?/p>