隨著全國各地陸續(xù)復工，社會運行已回到正軌，而對于紛紛投身抗疫一線的家電企業(yè)來說，其售后工程師、客服人員早已完成“復工”。3月10日，北京商報記者獲悉，美的系洗衣機在疫情爆發(fā)初期就率先推行線上線下售后服務雙升級：一方面線上不打烊，推動客服家庭化辦公;另一方面，線下放心裝，無接觸送修服務安全升級。

疫情期間，包括美的在內(nèi)的家電企業(yè)紛紛馳援包括武漢在內(nèi)的全國各地防疫一線，這也讓企業(yè)售前售后各條戰(zhàn)線保持高度專注，提前進入復工狀態(tài)。針對無法返回工作地的員工，美的系洗衣機快速配置公網(wǎng)家庭坐席，打通遠程坐席，滿足電商、在線、語音客服的遠程家庭辦公接入，輕松實現(xiàn)客服業(yè)務家庭化辦公，及時響應用戶的咨詢和反饋。

據(jù)介紹，美的智慧客服系統(tǒng)在線機器人、美的服務微信公眾號自助服務在特殊時期持續(xù)在線，24小時“線上不打烊”為用戶提供快捷的咨詢、自助報裝報修服務。對于新購入洗衣機的用戶，該企業(yè)也專門制作了自主安裝教學視頻，通過詳細的視頻教用戶如何在家自行安裝洗衣機，并針對一些常見的洗衣機使用注意事項進行視頻解讀，滿足特殊時期用戶的多樣需求。

與此同時，為響應國家號召，避免人員流動接觸，美的系洗衣機緊抓售后安裝過程中的防疫安全，快速定制“線下放心裝”無接觸送修服務，實行“安全升級服務”系列措施：售后服務工程師每日例行防護、上門服務無接觸送修、產(chǎn)品全方位消毒、產(chǎn)品安全取還等，以實際行動為廣大用戶提供安全放心的專屬品質(zhì)服務，同時也保障用戶及服務工程師的健康與安全。

不僅如此，疫情期間美的系洗衣機還開發(fā)了服務自動響應系統(tǒng)，接單、預約、派工流程全部由系統(tǒng)操作自動完成，快速而且準確，減少人員流動接觸。針對售后上門服務流程，美的系洗衣機要求員工佩戴相應防護用品，盡量自駕出行，返回后統(tǒng)一丟棄口罩、手套等一次性防護物品，取下護目鏡、外套等進行表面消毒處理，充分保障用戶和售后工程師的健康。