（文章來源：中國青年網(wǎng)）

神經(jīng)網(wǎng)絡和深度學習技術的快速發(fā)展加速了圖像識別、語音識別、自然語言理解等技術的實用化突破，顯著提升了智能機器人感知、交互和決策能力，進一步豐富完善了機器人產(chǎn)品功能與性能，加速智能機器人產(chǎn)品在更多新興領域的落地應用，話務坐席市場就是其中之一。

近日，玖富數(shù)科集團旗下人工智能企業(yè)北京九狐時代智能科技有限公司憑借小易機器人在“2019年（第四屆）中國客戶聯(lián)絡中心行業(yè)發(fā)展年會”上獲得“2019 年度最佳創(chuàng)新技術應用企業(yè)”榮譽稱號。這是玖富數(shù)科集團自主研發(fā)的面向語音質(zhì)檢領域發(fā)布的實體商用機器人，通過提供智能運營管理、實時監(jiān)控服務等多領域機器人產(chǎn)品服務與解決方案，打造“有心的機器人”，為話務坐席場景進行全新賦能。

除去技術迭代的因素，小易機器人之所以受關注的一個客觀原因在于話務坐席市場潛在的市場機遇。一方面，市場前景廣闊，潛在需求旺盛，據(jù)不完全統(tǒng)計，當前全國客服話務行業(yè)從業(yè)人數(shù)已達到600萬人，并保持著增量發(fā)展，未來該行業(yè)需求可能將達到1000萬人。另一方面，從企業(yè)角度，企業(yè)呼叫從業(yè)員工培訓成本高、壓力大、離職率呈上升趨勢；從用戶角度，坐席繁忙，接入按鍵通道繁瑣也是最大痛點，行業(yè)痛點亟待變革。所以，小易機器人這樣“有心”的客服機器人出現(xiàn)可以有效解決傳統(tǒng)人工服務的痛點，有助于規(guī)范服務標準、增強客戶體驗。

據(jù)介紹，小易機器人具有五大特點，簡單來說就是有“HEART”的機器人。H，即Humanity（人性化），多維度分析員工工作能力，幫助員工“查漏補缺”；E，即Easy（易于接入），即插即用，告別冗余的對接流程，只需三步，小易機器人即刻上線；A，即Affordable（性價比高），比人工更高效，比同類AI語音質(zhì)檢系統(tǒng)更具競爭力；R，即Realtime（實時性），無需再用T+1質(zhì)檢系統(tǒng)，小易全天候工作，違規(guī)問題實時報警，讓質(zhì)檢實時且全量；T，即Technology（科技內(nèi)核），小易特有的“端+云”技術，讓AI更懂你。

“小易機器人是一款有心的機器人，通過情緒識別和引導、經(jīng)驗指導和注意力驅(qū)動，能協(xié)同人工客服高效完成客戶聯(lián)絡工作，為客服行業(yè)的大量從業(yè)者提供人工智能和機器人的解決方案?！本粮粩?shù)科集團人工智能中心CTO苑維然這樣評價小易機器人。比如，小易機器人可以通過語音識別客服人員的情緒波動，再通過燈色變化及時提醒使用者平穩(wěn)情緒；也可以根據(jù)客服講話內(nèi)容，對涉及不禮貌用語和敏感詞句加以提醒，嚴重的還會上報質(zhì)檢系統(tǒng)，而對于客服沒有表達清楚的話術，也會及時提示。此外，小易機器人還可以進行聲音美化，以及通過自身數(shù)據(jù)的橫縱向?qū)Ρ葘头藛T進行鼓勵、關心等等。
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