近期，申通快遞在雙11到來(lái)，全面上線了申通AI智能客服機(jī)器人，助力雙11，用技術(shù)革新客服服務(wù)，為客戶提供不一樣的客服體驗(yàn)。

眾所周知，隨著快遞行業(yè)訂單量的迅猛增長(zhǎng)及客服電話呼叫量的攀升。如何將新技術(shù)引進(jìn)快遞客服體系，降低人員的成本，提升服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)形象和競(jìng)爭(zhēng)力，成為了快遞行業(yè)的新課題。

2019年6月，申通快遞客服管理部與菜鳥(niǎo)團(tuán)隊(duì)正式啟動(dòng)了申通AI智能客服機(jī)器人內(nèi)測(cè)項(xiàng)目。從8月份首次上線實(shí)測(cè)下單場(chǎng)景和外呼回訪滿意度場(chǎng)景，到10月份實(shí)現(xiàn)全場(chǎng)景服務(wù)，申通AI智能客服機(jī)器人經(jīng)過(guò)半年的實(shí)測(cè)和不斷優(yōu)化，在雙11到來(lái)之前，正式投入使用。

據(jù)申通快遞客服管理部呼叫中心李騰介紹，在前期半年的實(shí)測(cè)中采用場(chǎng)景化方式，優(yōu)先解決最簡(jiǎn)單的場(chǎng)景，從催件、下單、咨詢、查件場(chǎng)景入手，針對(duì)單場(chǎng)景業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，到多場(chǎng)景流程的標(biāo)準(zhǔn)化，最后進(jìn)行流程關(guān)聯(lián)，構(gòu)建了全場(chǎng)景的AI智能客服機(jī)器人解決問(wèn)題邏輯。“我們?cè)诳蛻粢鈭D推理上進(jìn)行了多次優(yōu)化和調(diào)整，極大的提升了申通AI智能客服機(jī)器人理解客戶真實(shí)意圖的能力?！?/p>

目前，申通快遞95543電話下單業(yè)務(wù)、客服售后工單處理結(jié)果滿意度的回訪、95543電話服務(wù)非工作時(shí)間的問(wèn)題受理，已全部實(shí)現(xiàn)對(duì)接申通AI智能客服機(jī)器人，客戶維度問(wèn)題解決率達(dá)到70%以上。

“使用申通AI智能客服機(jī)器人后，我們實(shí)現(xiàn)了為客戶提供7*24小時(shí)在線服務(wù)的能力，更好的保障了客戶的服務(wù)需求得到滿足。后期，通過(guò)大數(shù)據(jù)的積累，行業(yè)知識(shí)數(shù)據(jù)的沉淀及自動(dòng)學(xué)習(xí)類似問(wèn)題和問(wèn)法，申通快遞打造的AI智能客服機(jī)器人與人工服務(wù)相結(jié)合的全新客戶服務(wù)新模式，將逐步滿足客戶服務(wù)個(gè)性化、人性化的交互服務(wù)需求，為客戶打造更智能的客服體驗(yàn)?！?/p>

據(jù)了解，申通快遞客服管理部呼叫中心還計(jì)劃明年將申通AI智能客服機(jī)器人推廣至申通全網(wǎng)網(wǎng)點(diǎn)使用，有效賦能網(wǎng)點(diǎn)，減少網(wǎng)點(diǎn)客服壓力。

據(jù)申通快遞產(chǎn)品技術(shù)中心商俊介紹，目前，快遞+大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈……正成為助力企業(yè)可持續(xù)發(fā)展、邁向智能化時(shí)代的新動(dòng)力和新引擎?！暗靡嬗诎⒗铩⒉锁B(niǎo)網(wǎng)絡(luò)的大力技術(shù)支持，申通AI智能客服機(jī)器人在最短時(shí)間內(nèi)得以落地，并具備了多方言重口音語(yǔ)音識(shí)別；多領(lǐng)域場(chǎng)景對(duì)話交互；場(chǎng)景化多風(fēng)格人聲合成；復(fù)雜場(chǎng)景上下文語(yǔ)意識(shí)別等六大能力?！?/p>

為了使申通AI智能客服機(jī)器人為客戶帶來(lái)更“智能”的體驗(yàn)和滿足各場(chǎng)景應(yīng)用需求，申通快遞產(chǎn)品技術(shù)中心建立了專門(mén)的的后臺(tái)地址信息庫(kù)和快遞領(lǐng)域知識(shí)庫(kù)。

“目前，申通AI智能客服機(jī)器人后臺(tái)地址信息庫(kù)擁有全國(guó)近2億的地址信息，地址識(shí)別可以達(dá)到5級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。我們通過(guò)地址糾錯(cuò)模型與地址信息庫(kù)對(duì)用戶陳述的地址進(jìn)行正向、反推進(jìn)行糾錯(cuò)，從而確保了地址信息的準(zhǔn)確獲取和識(shí)別。”

隨著雙11的臨近，目前，申通快遞客服管理部正聯(lián)合產(chǎn)品技術(shù)中心，加班加點(diǎn)，不斷優(yōu)化服務(wù)場(chǎng)景，努力提升申通AI智能客服機(jī)器人服務(wù)成功率。同時(shí)，也在系統(tǒng)銜接上做了大量的準(zhǔn)備工作，編制了多套故障冗余方案，全力保障雙11期間申通AI智能客服機(jī)器人的正常服務(wù)，滿足高峰期客戶服務(wù)需求。