根據Gartner公司的研究報告顯示，到2020年，連網設備的數量將增長至204億臺。物聯網（IoT）已經開始出現，它為改善現場服務開辟了一個新的可能性世界——從Amazon Echo等家庭助理到配備智能傳感器的先進機器，這些智能傳感器支持的企業(yè)甚至無法承受30秒的停機時間。

試想一下，如果服務工程師能夠在服務需求發(fā)生之前對其進行預測——問題就可以在出現之前得到解決。例如，負責管理您辦公室空調的現場服務人員之所以能夠在炎熱夏季保證其正常運行，是因為他們能夠在故障發(fā)生前確定維護需求。

物聯網通過使組織能夠提供更快、更高效、更精確和更主動的服務，迅速實現這些可能性，進而改善了客戶關系。事實上，物聯網正在推動現場服務新時代的變革，在這個時代里，客戶體驗正在成為最終的戰(zhàn)略差異化因素。

在降低成本的同時提高效率

一旦任何常規(guī)的、日常的技術——從烤面包機到安全攝像頭再到暖通空調——被賦予網絡連接能力，它就可以實現物聯網，并允許機器和設備向現場服務運營商和工程師傳遞實時見解。根據全球商業(yè)研究（WBR）調查報告顯示，81%的行業(yè)領導者認為，這是現場服務業(yè)的未來。物聯網將使組織能夠在沒有人為干擾的情況下自動調度，并在收到問題提醒后，技術人員會立即到達現場。而工程師和技術人員本身配備移動和/或平板電腦——也許在不遠的將來甚至配備智能眼鏡等可穿戴設備，可以隨時訪問服務歷史和以前現場訪問的其他信息，從而大大改善維護和故障預防。

物聯網技術正是通過這種方式向預測性維護模型開放現場服務，這些模型不僅可以改善客戶關系和體驗，而且還可以節(jié)省組織的時間和金錢。在問題出現之前先進行診斷然后加以解決的能力對于實現這些節(jié)省至關重要，因為第二次（以及第三和第四次）服務請求越少，組織節(jié)約的資金就越多。

讓我們再次以辦公室暖通空調系統(tǒng)為例。在天氣變化莫測情況下，物聯網傳感器首先可以根據氣候趨勢和其他數據自動調節(jié)溫度，從而降低系統(tǒng)對突然寒冷或炎熱天氣做出反應的壓力，并消除了技術人員手動調節(jié)溫度的需要。除了這些智能控制之外，傳感器還有助于降低被動維護的成本。連網設備將能夠使用實時的預測分析來確定需要哪些服務以及何時需要。在支持物聯網的暖通空調系統(tǒng)中，將跟蹤服務歷史記錄，這意味著可以自動分析服務趨勢，以預測何時應進行檢查。此外，持續(xù)監(jiān)測會在潛在故障發(fā)生前將其識別出來，其結果是，系統(tǒng)會在崩潰發(fā)生前安排修復，并提供所需維護的準確細節(jié)——增加了需要修復問題的可能性，從而減少了額外服務和技術人員需求。

端到端價值

物聯網促進的不僅僅是改善（或徹底啟用）預測性維護模型。連接是現場服務的核心，而物聯網的真正價值在于該技術能夠實現端到端的自動化連接。

它從連網設備的監(jiān)測能力開始，并在發(fā)現問題時進行報告。然而，除了簡單地識別問題之外，下一步是準確診斷出故障（或即將發(fā)生的故障）是什么。預測分析和機器學習自適應分析可以在這里發(fā)揮作用，其最終目標是確定識別出的問題是否可以遠程診斷和/或修復，或者是否需要呼叫客戶服務。

再下一步是訂購修復所需的部件，這也是一個我們可以預見的流程，而且在未來會越來越自動化。派遣現場技術人員也是如此，事實上，這將是最好的現場技術人員——例如，最接近客戶現場并具有解決問題的必要技能的技術人員。在現場，技術人員將能夠使用他們的移動設備來訪問和檢索最適合的信息，以完成維修任務。最后，可以通過自動化來完成工單的收尾工作——從付款和保修到客戶調查和案例解決文檔等。

改變客戶期望

隨著物聯網的發(fā)展及其推動新服務時代的變革，最終會對現場服務行業(yè)產生巨大影響——也許比潛在的技術進步本身更重要。預測性維護不僅將為最終客戶提供優(yōu)質的服務，而且還將改變服務的衡量和比較方式。盡管如今的維護和維修服務水平主要基于響應時間，但隨著物聯網技術變得越來越普遍，人們的期望將從組織快速修復故障轉變?yōu)榇_保設備完全沒有任何故障。屆時，次日的響應時間將不再被視為“優(yōu)質服務”，因為客戶認為這太晚了。
來源；物聯網之家