“請直接說出您要辦理的業(yè)務(wù)。”撥打部分銀行客服電話時(shí)，用戶經(jīng)常聽到這樣一句提示。當(dāng)前，運(yùn)用語音識別等技術(shù)的智能客服已成為銀行和電商平臺的“標(biāo)配”，但很多看起來高效的智能客服，“答非所問”是常見現(xiàn)象，用戶體驗(yàn)參差不齊。

人們對智能客服是有現(xiàn)實(shí)需求的。畢竟，理想狀態(tài)的智能客服，能夠高效地解決消費(fèi)者遇到的問題，同時(shí)，從企業(yè)來講，智能客服也能夠減少人力成本，提高服務(wù)效能。不過，也應(yīng)該看到，當(dāng)下智能客服效率與效能并不能讓人滿意。比如，技術(shù)成熟度有限，智能客服“答非所問”；智能客服“冷冰冰”，讓一些消費(fèi)者感覺“不真誠”；部分智能客服成商家拖延的“擋箭牌”。

讓智能客服充分發(fā)揮作用，關(guān)鍵是企業(yè)對其須有正確的認(rèn)識。人工智能技術(shù)不是“萬能鑰匙”，而客服提效也應(yīng)“走心”。這也就意味著，企業(yè)推出智能客服雖可，但也不應(yīng)忘了，客服的最終目的是服務(wù)于客戶，而并非是智能客服取代人工客服。所以，一則智能客服亟待更加人性化，更切合客戶的需求；二則面對智能客服短板，人工不能缺位。

同時(shí)，也亟待智能客服的技術(shù)更成熟。據(jù)悉，目前市場中，已經(jīng)有基于html5（超文本標(biāo)記語言）、人工智能等技術(shù)而開發(fā)的智能客服產(chǎn)品，比如網(wǎng)易七魚智能客服產(chǎn)品，能夠精準(zhǔn)回答包括物流、型號、價(jià)格等在內(nèi)的諸多問題，還能對原有的智能云業(yè)務(wù)功能進(jìn)行全新升級等等。這就值得嘗試與因地制宜推廣。

誠如專家表示，未來人工客服和智能客服的邊界會慢慢模糊。用戶那種具有共性的問題可以由智能客服來應(yīng)對，而當(dāng)用戶需要面對面交流、需要疏導(dǎo)時(shí)，人工客服也應(yīng)及時(shí)出現(xiàn)。無論是智能客服還是人工客服，最終的原則就是以用戶為中心。對于企業(yè)來講不能背離此，就應(yīng)該重視客服運(yùn)營，而不能讓其拖了自身發(fā)展的后腿。

來源：北京青年報(bào)