中國電信廣西分公司在南寧舉行服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員受聘儀式，聘請全國人大代表、廣西民族大學(xué)教授、廣西作協(xié)副主席樊一平等10人為電信服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員，對電信服務(wù)工作實(shí)施外部監(jiān)督，從而完善包括10000號服務(wù)熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳、消費(fèi)者權(quán)益組織、新聞媒體、社會監(jiān)督員等企業(yè)內(nèi)外協(xié)同的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，以促進(jìn)企業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。

本次聘請的10位監(jiān)督員，分別來自政府、教育、文化、新聞出版、醫(yī)院、公檢法、事業(yè)單位、民營企業(yè)等各行各業(yè)，具有廣泛的代表性。

中國電信廣西分公司把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的生命線，把用戶滿意度作為衡量、考核各級電信企業(yè)服務(wù)工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)。近年來，公司不斷加快網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提高網(wǎng)絡(luò)的覆蓋承載能力。去年在全國率先建成縣以上千兆光寬帶網(wǎng)絡(luò)，樹立全國行業(yè)標(biāo)桿，實(shí)現(xiàn)光纖寬帶網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的彎道超車；提前兩年實(shí)現(xiàn)100%行政村通光纖寬帶，走在我國西部地區(qū)的前列；啟動(dòng)?xùn)|盟國際信息園項(xiàng)目建設(shè)，助力數(shù)字廣西建設(shè)。這一切都為提升通信服務(wù)質(zhì)量奠定了物質(zhì)基礎(chǔ)。

該公司圍繞“感知好、效率高、價(jià)值優(yōu)”的目標(biāo)，以主動(dòng)智能服務(wù)為引領(lǐng)，提升重點(diǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì)、關(guān)鍵觸點(diǎn)服務(wù)能力，深化客戶價(jià)值運(yùn)營，服務(wù)工作再上新臺階。

一是強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)管理，客戶感知穩(wěn)中向好。主動(dòng)回應(yīng)社會熱點(diǎn)，推出“快+承諾 完美家再升級”五項(xiàng)承諾，升級寬帶“當(dāng)當(dāng)慢”服務(wù)，推廣互聯(lián)網(wǎng)測評，寬帶當(dāng)日裝移、當(dāng)日修及時(shí)率雙超90%，同比提升9.65個(gè)百分點(diǎn)和2.85個(gè)百分點(diǎn)，寬帶業(yè)務(wù)滿意度和移動(dòng)業(yè)務(wù)滿意度雙雙保持行業(yè)領(lǐng)先。

二是狠抓關(guān)鍵客戶觸點(diǎn)質(zhì)量，渠道服務(wù)能力不斷提升。以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為抓手，規(guī)范政企售前執(zhí)行，強(qiáng)化售中監(jiān)控，規(guī)范解決政企裝維22個(gè)關(guān)鍵問題，政企專線預(yù)約安裝履約率91.64%，較上年年初提升22.9個(gè)百分點(diǎn)；政企寬帶故障首次響應(yīng)及時(shí)率91.8%，較上年年初提升18.6個(gè)百分點(diǎn)；強(qiáng)化營業(yè)系統(tǒng)支撐實(shí)施一鍵封裝，深化“提感知、受理快”簡化操作，推廣智慧受理助手和無紙化受理，優(yōu)化營業(yè)現(xiàn)場管理流程，營業(yè)受理等候時(shí)長15.42分鐘，下降54.8%。

三是借力互聯(lián)網(wǎng)智慧運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)服務(wù)能力提升和客戶保有雙豐收。注智10000號，優(yōu)化一鍵診斷，強(qiáng)化在線處理支撐，完善IPTV高清電視故障預(yù)處理流程，提升10000號在線“快準(zhǔn)應(yīng)答”能力，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)話務(wù)服務(wù)效率提升，智能IVR自助服務(wù)占比87.6%，排集團(tuán)第2位；在線一次解決率84.8%，排集團(tuán)第3位， IPTV高清電視故障預(yù)處理成功率59.1%，同比提升24.5個(gè)百分點(diǎn)。首創(chuàng)機(jī)器人固定場景直達(dá)鏈接配置功能，完成天翼暢享套餐、爽卡、流量包、話費(fèi)查詢等64個(gè)場景配置，服務(wù)量同比提升56個(gè)百分點(diǎn)，查準(zhǔn)率超集團(tuán)目標(biāo)達(dá)91%。