7 月 13 日消息 今天中國鐵路官方微信公眾號發(fā)文向我們揭秘了 12306 客服中心，官方以上海鐵路 12306 客服中心舉例，這里承擔著長三角地區(qū)江蘇、安徽、浙江、上海三省一市鐵路客運咨詢、求助等服務，是全路成立最早、席位最多、電話接入量最高、服務功能最廣的客服平臺之一。

據(jù)官方介紹，152 名客服代表平均年齡 25 歲，每人每天解答問題近 800 個，每天要說 2000 多句話，多種班制，8 種作息時間，24 小時不間斷服務，電話接通率達到 99.6%，兩通電話間隔不足 4 秒，上崗前要做的第一件事是把自己的手機鎖起來。

首席班組由 13 名公開招聘選拔的優(yōu)秀客服代表組成，主要承擔客服中心的后臺業(yè)務處理，包括投訴、遺失物品查找、重點旅客預約服務、信息發(fā)布和電話質(zhì)量評定。熟悉受理程序、了解客運業(yè)務，研究旅客心理、掌握交流技巧，是對每一位客戶代表的基本要求?！澳?！很高興為您服務，有什么問題需要幫助嗎？”是他們每天重復最多的一句話。許多來電旅客夾帶著五花八門的方言口語，過好語言關是第一要事。

為滿足高峰低谷的話務要求，客服中心根據(jù)話務量曲線圖設置多種班制，分為 7 時至 16 時、14 時至 22 時、19 時至次日 7 時等 8 種作息時間，確保每個時間段的客服代表人數(shù)滿足話務需求。同時，中心還應用智能語音、智能機器人技術推出 “智能客服”，為旅客提供全天候、全維度的售票、乘車、進出站等業(yè)務的自助查詢服務。

客服人員每月的績效考核不是簡單地用接聽量進行計算，還有在線時長、客戶滿意度、業(yè)務考試、差錯率、日?？记?、違紀考核、職級等考核指標，既體現(xiàn)多勞多得，又激勵客服人員用高質(zhì)量服務換來高收入。

了解到，客服中心規(guī)定，只有旅客在電話中出現(xiàn)了多次辱罵客服代表，或提出超出鐵路規(guī)定的無理要求時，需申請組長接聽確認后，才能掛機。他們每個月都要接受培訓、考試，以提高業(yè)務水平，鍵盤上的便利貼時刻提醒自己溫習工作要點。