自7月7日湖南高速公路集團(tuán)有限公司首批15個(gè)市級(jí)ETC客服中心正式啟用以來(lái)，湖南高速集團(tuán)郴州分公司緊跟ETC建設(shè)步伐，設(shè)立郴州市首家ETC線下客服自營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，為車主提供“零距離一站式”出行服務(wù)，傳遞文明服務(wù)新名片。

為進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容，延伸服務(wù)范圍，郴州分公司ETC客服中心圍繞“做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)、做好發(fā)行增量”兩個(gè)重點(diǎn)，全力以赴做好ETC安裝激活、異常設(shè)備處理及回收、客戶信息查詢及更改、投訴處理、ETC行業(yè)信息發(fā)布及咨詢受理等業(yè)務(wù)工作。

提升服務(wù)技能，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量

打鐵還需本領(lǐng)硬，為進(jìn)一步加強(qiáng)提升員工的溝通技巧和應(yīng)對(duì)能力，郴州分公司下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)ETC推廣發(fā)行及售后服務(wù)工作的通知》，通過(guò)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓員工進(jìn)一步熟悉“湖南高速ETC”“E行瀟湘”等操作流程，更加快捷地為司乘提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

遵從“客戶優(yōu)先”原則，保障客戶利益

郴州分公司ETC客服中心以客戶為中心，確?？蛻粜枨蟆凹谢匾?，事事有落實(shí)”。根據(jù)最新交通運(yùn)輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，8座、9座小型客車由原來(lái)的二型車按一型車征收通行費(fèi)。為保障車主的權(quán)益，7月7日郴州分公司ETC客服中心根據(jù)湖南省高速公路聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)中心下發(fā)的1080輛8座、9座車輛進(jìn)行篩選，對(duì)其中符合要求的172輛湘L牌二型車輛進(jìn)行電話聯(lián)系車主，幫助其將電子標(biāo)簽改寫為一型車，有效保障了車主利益，頻頻獲得點(diǎn)贊。

多渠道拓展宣傳，助推ETC發(fā)行

郴州分公司ETC客服中心積極與郴州市銀行網(wǎng)點(diǎn)溝通協(xié)作，打通司乘辦理渠道。利用LED屏、微信朋友圈和抖音等宣傳渠道，加大ETC宣傳力度，強(qiáng)化受眾面和知曉率，提高ETC發(fā)行率。強(qiáng)化線下推廣，在收費(fèi)站點(diǎn)以拉橫幅、擺地?cái)偟男问?，為客戶提供ETC現(xiàn)場(chǎng)辦理咨詢與售后服務(wù)。

自7月7日正式啟用以來(lái)，郴州分公司ETC客服中心已累計(jì)幫助客戶處理業(yè)務(wù)近百起，發(fā)放預(yù)約通行服務(wù)平臺(tái)宣傳冊(cè)超3萬(wàn)份，ETC服務(wù)與宣傳工作收效良好。