眾所周知，面對(duì)彩電市場(chǎng)的“滑鐵盧”，創(chuàng)維近年來(lái)四處出擊，除了在家電行業(yè)繼續(xù)深耕，包括進(jìn)入廚電領(lǐng)域，還積極推動(dòng)旗下主打智能電視系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)技術(shù)的深圳市酷開(kāi)網(wǎng)絡(luò)科技有限公司進(jìn)行上市。

近日，吉林延邊的王先生為家里的一臺(tái)電冰箱煩惱不已。

今年7月初，王先生購(gòu)買了一臺(tái)創(chuàng)維電冰箱，一個(gè)月左右的時(shí)間后，電冰箱出現(xiàn)不通電的故障，售后人員檢查發(fā)現(xiàn)是電冰箱的電路主板燒壞所致，并為其免費(fèi)更換新的電路主板。不過(guò)，對(duì)于新購(gòu)買的產(chǎn)品出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題，王先生要求創(chuàng)維方面退貨或者換新，不過(guò)并未得到回應(yīng)。

8月18日，創(chuàng)維集團(tuán)公關(guān)負(fù)責(zé)人告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，創(chuàng)維方面為王先生免費(fèi)更換電路主板的措施符合國(guó)家三包政策的相關(guān)規(guī)定，具體情況還需要聯(lián)系王先生進(jìn)行核實(shí)。

電冰箱剛買一個(gè)月電路主板燒了

今年7月1日，王先生花費(fèi)1999元，在天貓創(chuàng)維冰洗旗艦店購(gòu)買了一臺(tái)型號(hào)為BCD-415WP的電冰箱。出乎王先生意料的是，這臺(tái)電冰箱在購(gòu)買一個(gè)月后就出現(xiàn)故障。

“8月3日那一天，我看到冰箱顯示屏上沒(méi)有顯示任何信息，我一開(kāi)始以為是停電了，后來(lái)才發(fā)現(xiàn)是冰箱出現(xiàn)故障?！蓖跸壬嬖V《消費(fèi)者報(bào)道》。

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，王先生斷開(kāi)電冰箱的電源并重新通電 ，發(fā)現(xiàn)電冰箱依然處于不通電、不能使用的狀態(tài)。隨后，王先生馬上聯(lián)系創(chuàng)維售后人員上門檢修電冰箱。

王先生表示，售后人員檢查后指出，電冰箱的電路主板已經(jīng)被燒壞，導(dǎo)致電冰箱不能正常使用。對(duì)于這樣的檢查結(jié)果，王先生感到非常不解：“一臺(tái)冰箱新買回來(lái)才一個(gè)月，最重要的主板零部件就壞了，這是不是很嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題?”

從王先生提供的照片可以看到，涉事電冰箱的電路主板被燒壞，表面出現(xiàn)了一個(gè)窟窿。

為此，王先生向售后人員詢問(wèn)主板損壞的原因，不過(guò)對(duì)方并未作出詳細(xì)回答，只表示“需要向上級(jí)部門申請(qǐng)?jiān)撾姳涞男轮靼宀⑦M(jìn)行更換”。

消費(fèi)者質(zhì)疑售后“怠慢”

無(wú)奈之下，王先生只能等待售后人員拿新的主板配件上門進(jìn)行更換。然而，王先生告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，創(chuàng)維的“怠慢”的售后服務(wù)進(jìn)度同樣令他感到不滿。

“8月3日當(dāng)天維修師傅上門后就沒(méi)有工作人員聯(lián)系我了，從8月9日開(kāi)始，我每天都有撥打創(chuàng)維的客服電話，客服人員每次都說(shuō)會(huì)有工作人員聯(lián)系我，但是一直沒(méi)有人聯(lián)系我?！蓖跸壬硎尽?

直到8月16日，創(chuàng)維的工作人員才為王先生的電冰箱更換了新的主板配件。然而，對(duì)于這樣的處理結(jié)果，王先生仍然不認(rèn)同：“新買一個(gè)月的電冰箱就出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，換了新的主板配件也不知道會(huì)不會(huì)再次出現(xiàn)類似的故障?！睘榇耍跸壬啻螕艽騽?chuàng)維的官方客服電話，希望創(chuàng)維可以提供退貨或者換貨處理，不過(guò)并未得到回應(yīng)。

8月17日，《消費(fèi)者報(bào)道》進(jìn)入天貓創(chuàng)維冰洗旗艦店，發(fā)現(xiàn)涉事型號(hào)冰箱目前處于在售狀態(tài)，在該店的總銷量中排名第三。在商品詳情頁(yè)面，商家重點(diǎn)介紹了該款冰箱的電腦控溫技術(shù)?！爱?dāng)時(shí)購(gòu)買這臺(tái)電冰箱就是看中了它的智能配置，沒(méi)想到現(xiàn)在卻這么糟心?！蓖跸壬鸁o(wú)奈地說(shuō)道。

屢被消費(fèi)者投訴，創(chuàng)維業(yè)績(jī)大幅下滑

據(jù)《消費(fèi)者報(bào)道》不完全統(tǒng)計(jì)，在黑貓投訴、聚投訴等平臺(tái)上，關(guān)于創(chuàng)維產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的的投訴不斷，已有超過(guò)930條，其中大多數(shù)與產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和開(kāi)機(jī)廣告相關(guān)。

除此之外，新冠疫情的爆發(fā)也給創(chuàng)維集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)了不小的沖擊。奧維云網(wǎng)(AVC)的數(shù)據(jù)顯示，2020年上半年，創(chuàng)維曾經(jīng)重點(diǎn)打造的OLED電視銷量不到一萬(wàn)臺(tái)，未能進(jìn)入OLED電視市銷量前五名。為積極去庫(kù)存，今年上半年，創(chuàng)維旗下彩電產(chǎn)品價(jià)格出現(xiàn)同比14.5%的降幅。

而創(chuàng)維公布的2020年第一季度業(yè)績(jī)報(bào)告顯示，1-3月公司營(yíng)業(yè)額為67.52億元，較去年同期下滑26.3%;同期毛利潤(rùn)為15.39億元，也較同比下降10.5%。其中，中國(guó)大陸市場(chǎng)的營(yíng)業(yè)額約43.77億元，較去年同期下滑34.8%。

實(shí)際上，隨著更多品牌攪局家電市場(chǎng)，創(chuàng)維的行業(yè)龍頭地位也受到了一定程度的挑戰(zhàn)。不過(guò)，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，創(chuàng)維急需做的，是在消費(fèi)者業(yè)務(wù)上打一場(chǎng)漂亮的翻身仗。