導(dǎo)語：當(dāng)意見相左，情緒激動的時候，有效的溝通是極具挑戰(zhàn)的。不僅如此，越是有重要溝通結(jié)果的對話，過程中情緒越是高漲。

人們做著最壞的打算，同時變得緊張和神經(jīng)兮兮。例如，想想當(dāng)別人跟你講“我們需要談?wù)?rdquo;時你的反應(yīng)。大多數(shù)人互動困難，因?yàn)樗麄儤淞⑵鹆似琳蟻淼钟|他人， 而不是以輕松的心態(tài)和專注的精力來讓自己變得更加開放，更加有話可說。他們甚至在對話開始的時候就已經(jīng)呈現(xiàn)守備狀態(tài)了。這種姿態(tài)使得人們難以自由自在地分 享與暢談。

許多敏感的人們會避免那些容易引起沖突的談話。他們通常用發(fā)送短信、電子郵件或留言的方式處理裁員，和女友分手，取消約會等情況。由于避免有難度的談話，一些決定都是基于單方面的片面信息敲定的。

對于這些敏感的人而言，緊張的對話是會令其痛苦萬分的，所以他們盡量避免深入的討論及表達(dá)自己真實(shí)的想法。

在《關(guān)鍵交流技巧》一書中，作者為如何用有效的方式來交流困難的話題給出了一些指導(dǎo)。

避免愚見

那些你不得不在真相和人情之間做出的選擇是我們所認(rèn)為的愚見。這兩者擇其一都是愚見。當(dāng)我們受到威脅，我們的大腦進(jìn)入了一種休戰(zhàn)模式，我們?nèi)ニ伎寂c選擇的能力也隨之變低。

在有效的溝通中，你是不會讓自己身陷于這兩難的境地的，所以，問題演變?yōu)?ldquo;如何在告知真相的同時還能保全與他人的友情?”

對話

把所有事情攤開在桌面上來講是開展有效交流并找尋解決問題措施的關(guān)鍵。當(dāng)人們敞開心扉且開誠布公地分享自己的見解，人與人之間的關(guān)系會更加親近，這有助于達(dá)成共識。當(dāng)人們認(rèn)識一致時，所作出的決定都是好的。另外，人們的參與也會使決定的執(zhí)行度更高。

對話交流的技巧是可以習(xí)得的

一、從心開始

第一步是轉(zhuǎn)變 "你認(rèn)為那些阻礙問題完美解決的人是個麻煩" 這個想法。即便你的想法是真實(shí)的，那唯一能改變的人只有你自己。從心開始意味著無論什么事情，你都用正確的動機(jī)去開始與他人的討論并且始終將你的注意力集 中在正確的動機(jī)上。你尊重所有與你的討論相關(guān)的對象并且渴望去理解他們的觀點(diǎn)。在他們的觀點(diǎn)中，你認(rèn)同并接受那些正確的想法。

但這不意味著你是拐著彎得想贏得勝利。你以解決問題為目標(biāo)開始你的談話，但很快就開始去更正一些事實(shí)，爭論瑣事，并指出對方在爭論中的漏洞和缺陷。理所當(dāng) 然他們會予以反擊。然后你可能自覺贏得了勝利。當(dāng)你有這種感覺時其實(shí)你并不是在尋找一個適合他人的解決措施，你只是在力推自己的觀點(diǎn)并證明你是對的。

隨著討論的不斷升溫，你會把話題轉(zhuǎn)移到那些你想贏得談話及懲罰他人的過去。“他可能會不好意思，”及“她不會放棄這些”，這些都表明了你不想他人好過的想法。讓他人丟臉通常是一種懲罰人的好方法而且能馬上結(jié)束對話;但同時你也偏離了你想要有效溝通的初衷。

二、學(xué)會眼神交流

在交流互動的中間過程中，要意識到那些 “你正在破壞有效溝通的” 信號是很困難的。一些人首先意識到對方的生理反應(yīng)，例如臉紅，感覺熱，緊繃的腹部或者清喉嚨。其他人注意到對方的情緒。他們或許會變得害怕或者生氣。有人 留心到那些行為信號，例如提高了音量，用他們的手指指點(diǎn)著，或者變得沉默。

當(dāng)你注意到這些信號時，要將你的談話中心集中于為他人創(chuàng)設(shè)交談的安全感。在感覺安全的情況下他們會暢所欲言。人們會經(jīng)常遇到的問題不是你將要談?wù)撌裁?，?是談話的條件。在人們感覺害怕時會有防御性的心理，并開始表現(xiàn)出慍怒的動作，例如取笑你，在爭論中變得具有攻擊性，變得沉默或者攻擊你。切勿被這些行為激 怒，而是要重新幫助他人找回談話中的安全感。

三、創(chuàng)造安全的氛圍

安全的感覺與兩個條件相關(guān)。一個是有共同的目的。如果人們相信你們的談話具備相同的目的，例如挽回一段關(guān)系或者改善工作條件，那么人們會傾聽不同的意見。 另外一個安全感條件是相互的尊重。如果對方覺得你不尊重自己，那么談話會立即變得缺失安全感并停止。當(dāng)安全感變得岌岌可危時，修復(fù)它吧。向?qū)Ψ浇忉屒宄?所有的意圖，表現(xiàn)出對對方的尊重并尋找屬于你們的相同目的。

四、掌握我的故事

認(rèn)可你自己是你情緒的主宰，而不是其他人。請意識到那些你想你自己講述的故事是基于假設(shè)的并會導(dǎo)致一些些無益的情緒和行為。忠于事實(shí)，要特別警惕一些無助的心聲(“我無能為力”)，受害的心聲(“這不是我的錯”)，還有作惡的心聲(“這些都是我的錯。”)。

五、 陳述我的觀點(diǎn)

真誠直接得分享你的真實(shí)情況，不解釋，不粉飾。和對方交流你在對話中的目的，分享你的觀點(diǎn)并征詢他人的意見。用那種能表現(xiàn)出你自己不是掌握了全部信息，還有其他解釋存在的方式來表達(dá)自我。對他人的觀點(diǎn)心胸寬廣。用直接，清楚，真誠及尊重的方式來陳述你的觀點(diǎn)。

六、探索別人的觀點(diǎn)

真誠地傾聽并理解他人的觀點(diǎn)。探索人們是如何得出他們自己的結(jié)論。盡量問些能幫助你全面理解他人觀點(diǎn)的問題。將你們的觀點(diǎn)進(jìn)行比較，求同存異并且共建一幅完整的遠(yuǎn)景藍(lán)圖。即便你無法理解他們的觀點(diǎn)能加入你的理解之中，注意并且確信你的理解。你會吃驚于你所學(xué)到的東西。

七、采取行動

對即將采取的行動意志堅(jiān)定，即便它是為了找尋其他的信息。安排好時間，堅(jiān)持執(zhí)行。