2010年8月4日，松下電器（中國(guó)）有限公司及無(wú)錫松下冷機(jī)有限公司向國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局遞交了主動(dòng)召回報(bào)告，決定從即日起，主動(dòng)召回該公司2007年3月~2009年3月生產(chǎn)的B20~B26/C23~C29系列，共29個(gè)型號(hào)365574臺(tái)冰箱。這是國(guó)內(nèi)首例企業(yè)通過(guò)政府主管部門(mén)進(jìn)行的家電產(chǎn)品主動(dòng)召回。而且，此次召回涉及的產(chǎn)品數(shù)量，是近年國(guó)內(nèi)家電行業(yè)最多的。
那么，這些被召回的冰箱到底出了什么問(wèn)題？松下為何實(shí)施主動(dòng)召回？這些冰箱出現(xiàn)的問(wèn)題是否在其他品牌冰箱上也存在？帶著這些問(wèn)題，《電器》記者進(jìn)行了多方采訪(fǎng)。
阻燃劑惹的禍？
松下電器（中國(guó)）有限公司當(dāng)天便在官方網(wǎng)站上發(fā)布了召回通告。在這份通告中，松下稱(chēng)，對(duì)有問(wèn)題的冰箱采取的召回方式是“從即日起，以上門(mén)服務(wù)的方式無(wú)償實(shí)施檢查和零部件更換”。
通告對(duì)此次召回的原因進(jìn)行了解釋?zhuān)Q(chēng)“由于控制冷媒（制冷劑）的零部件（冷媒控制閥）中采用了紅磷阻燃劑，高溫高濕環(huán)境下，可能造成冷媒控制閥線(xiàn)圈斷線(xiàn)，導(dǎo)致發(fā)生‘冷藏室不冷’或者‘冷藏室過(guò)冷’的不正?，F(xiàn)象。其中個(gè)別型號(hào)冰箱在故障狀態(tài)下長(zhǎng)期使用時(shí)，極少數(shù)產(chǎn)品會(huì)產(chǎn)生冷媒控制閥冷媒泄漏，極端情況下會(huì)導(dǎo)致冒煙、起火，存在安全隱患。此外，召回范圍內(nèi)的部分型號(hào)冰箱，在電源插座的L極與N極接反的情況下，也存在類(lèi)似安全隱患。”
松下在通告中詳細(xì)給出了問(wèn)題冰箱的具體型號(hào)和生產(chǎn)日期，并以圖示的方式告知消費(fèi)者銘牌的位置，以及如何在銘牌上找到型號(hào)和生產(chǎn)日期。
對(duì)于《電器》記者的采訪(fǎng)要求，松下方面顯得相當(dāng)謹(jǐn)慎，只接受郵件采訪(fǎng)。松下電器（中國(guó)）有限公司經(jīng)營(yíng)企畫(huà)部副部長(zhǎng)徐纓在回復(fù)《電器》記者時(shí)表示，2008年，松下發(fā)現(xiàn)了控制閥故障導(dǎo)致的“冷藏室不冷”或“冷藏室過(guò)冷”的不正常現(xiàn)象。在調(diào)查這一問(wèn)題成因的過(guò)程中，于2009年11月~2010年7月共計(jì)發(fā)現(xiàn)多起安全事故。根據(jù)調(diào)查和分析，松下認(rèn)為，在控制閥故障狀態(tài)下（線(xiàn)圈斷線(xiàn)）繼續(xù)使用冰箱，有可能發(fā)生冒煙、起火事故。
對(duì)于2007年3月~2009年3月的召回產(chǎn)品生產(chǎn)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，徐纓對(duì)《電器》記者解釋說(shuō)：“制冷劑控制閥中采用了紅磷阻燃劑，是此次召回冰箱發(fā)生問(wèn)題的主要原因。阻燃劑通常有磷系和溴系兩種類(lèi)型。2007年，為了符合歐盟RoHS指令，我們改用了磷系阻燃劑。不過(guò)在2009年3月后，我們就停止使用磷系阻燃劑，改為采用符合RoHS指令的溴系阻燃劑?！?br /> 據(jù)介紹，松下將通過(guò)免費(fèi)上門(mén)服務(wù)，將原有設(shè)計(jì)中采用紅磷阻燃劑的制冷劑控制閥，更換為采用溴系阻燃劑的控制閥，以消除不安全隱患。
全行業(yè)共性問(wèn)題？
“據(jù)我所知，目前國(guó)內(nèi)不少冰箱企業(yè)采用的是溴系阻燃劑。”一位國(guó)內(nèi)冰箱企業(yè)有關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)《電器》記者介紹說(shuō)，“RoHS指令對(duì)溴系阻燃劑有一定限制，因此一些企業(yè)在生產(chǎn)、研發(fā)時(shí)，會(huì)尋找可替代溴系阻燃劑的材料，比如磷系阻燃劑。但是，RoHS指令僅針對(duì)出口歐盟的產(chǎn)品，在國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售的冰箱沒(méi)有這方面的顧慮，因此不少企業(yè)還沒(méi)有進(jìn)行這方面的環(huán)保替代?！?br /> 某業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，外資企業(yè)在環(huán)保替代領(lǐng)域一直走在前面，并在原材料采購(gòu)方面施行統(tǒng)一管理，因此出口產(chǎn)品和內(nèi)銷(xiāo)產(chǎn)品往往采用同樣的零部件。不過(guò)，《電器》記者在采訪(fǎng)中獲悉，此次松下召回的冰箱只針對(duì)在中國(guó)銷(xiāo)售的產(chǎn)品。松下表示，出口的冰箱由于電路結(jié)構(gòu)不同，不會(huì)產(chǎn)生類(lèi)似安全問(wèn)題。
《中國(guó)企業(yè)報(bào)》的報(bào)道稱(chēng)，“紅磷遇濕會(huì)生成磷酸，對(duì)金屬元器件、電極、線(xiàn)圈等有腐蝕作用，甚至?xí)斐蓴嗑€(xiàn)、接觸不良、短路等質(zhì)量隱患”，因而被許多電器廠(chǎng)家禁用。由于歐盟RoHS指令宣布將部分溴系阻燃劑列入豁免清單，一些企業(yè)開(kāi)始改用符合歐盟RoHS指令要求的溴系阻燃劑。該報(bào)甚至擔(dān)心，松下此舉或許將引發(fā)更大規(guī)模的電器產(chǎn)品召回潮。
《電器》記者采訪(fǎng)得知，除了松下，的確還有一些品牌的冰箱也使用了采用紅磷阻燃劑的制冷劑控制閥。然而，記者發(fā)現(xiàn)，不少受訪(fǎng)冰箱及配件企業(yè)認(rèn)為，質(zhì)量問(wèn)題并非由紅磷阻燃劑單一因素引起。
“實(shí)際上，我認(rèn)為并不是采用紅磷阻燃劑的控制閥就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。只要有嚴(yán)格的電路設(shè)計(jì)，冰箱是不會(huì)出現(xiàn)類(lèi)似安全隱患的。松下主動(dòng)召回的做法值得肯定，但對(duì)冰箱發(fā)生問(wèn)題的原因解釋的不夠明確。在我看來(lái)，問(wèn)題的發(fā)生并不是由于控制閥采用了紅磷阻燃劑，而是產(chǎn)品設(shè)計(jì)上存在缺陷?！币晃徊辉竿嘎缎彰膰?guó)內(nèi)知名控制閥企業(yè)技術(shù)人員，向《電器》記者較為詳細(xì)地解釋了阻燃劑在控制閥中的應(yīng)用。據(jù)他介紹，阻燃劑在控制閥中的通電時(shí)間一般僅為0.08秒，通過(guò)控制板的設(shè)置，加之合理的安全保護(hù)裝置，將阻燃劑通電時(shí)間控制在指定范圍內(nèi)，就不會(huì)產(chǎn)生安全隱患?！按舜嗡上卤涑霈F(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)該是在非正常條件下發(fā)生的，這種非正常條件很可能就是阻燃劑通電時(shí)間過(guò)長(zhǎng)造成的?！?br /> 另外，一位冰箱企業(yè)技術(shù)人員也對(duì)《電器》記者表示，一般情況下，阻燃劑的通電時(shí)間非常短，不會(huì)發(fā)熱，但若控制板出現(xiàn)問(wèn)題，使得阻燃劑一直通電發(fā)熱，就容易發(fā)生事故?！熬退悴徊捎眉t磷阻燃劑，采用其他阻燃劑，如果控制板出現(xiàn)問(wèn)題導(dǎo)致阻燃劑一直通電發(fā)熱，同樣會(huì)產(chǎn)生類(lèi)似問(wèn)題?！币虼?，據(jù)他分析，冰箱控制板設(shè)計(jì)失誤很可能才是導(dǎo)致問(wèn)題的最根本原因。
松下也承認(rèn)，被召回的冰箱設(shè)計(jì)出了問(wèn)題。8月10日，在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)，松下電器（中國(guó)）有限公司營(yíng)銷(xiāo)總公司總經(jīng)理遠(yuǎn)藤建世說(shuō)：“紅磷作為阻燃劑是符合國(guó)家規(guī)定的，是設(shè)計(jì)出現(xiàn)了問(wèn)題。目前松下從產(chǎn)品研發(fā)和設(shè)計(jì)方面已經(jīng)做了相應(yīng)的準(zhǔn)備，新產(chǎn)品和目前在售的產(chǎn)品，已經(jīng)不存在這樣的問(wèn)題?！?br /> 主動(dòng)召回的是與非
雖然是主動(dòng)召回，但是很多召回事件仍然讓松下承受了巨大的壓力。松下公關(guān)部門(mén)一直處于緊張狀態(tài)，媒體的追訪(fǎng)讓他們應(yīng)接不暇。松下召回通告中公布的售后服務(wù)電話(huà)則一度始終處于忙線(xiàn)，無(wú)法接通。“電話(huà)打不進(jìn)去”的投訴開(kāi)始增多，一些媒體甚開(kāi)始質(zhì)疑松下召回的誠(chéng)意。
有媒體稱(chēng)：“對(duì)于目前年產(chǎn)量為50萬(wàn)臺(tái)的無(wú)錫松下冷機(jī)來(lái)說(shuō)，此次召回和免費(fèi)維修將是一次重大事件，尤其對(duì)于在中國(guó)高端冰箱市場(chǎng)爭(zhēng)奪中日漸勢(shì)微的松下來(lái)說(shuō)，是對(duì)品牌的一次傷害。”
8月10日，松下電器（中國(guó)）有限公司董事長(zhǎng)城阪俊朗在松下新品發(fā)布會(huì)上主動(dòng)提及了備受關(guān)注的冰箱召回事件，他為此事鞠躬道歉，并承諾將盡快增加電話(huà)線(xiàn)路數(shù)量，解決召回電話(huà)難打的問(wèn)題。[!--empirenews.page--]
同行企業(yè)的反應(yīng)有些詭異。雖然私下里不少人稱(chēng)贊松下負(fù)責(zé)任的態(tài)度，但幾乎沒(méi)有企業(yè)公開(kāi)聲明支持松下的主動(dòng)召回行動(dòng)。不少接受采訪(fǎng)的企業(yè)更在乎的是與此事摘清關(guān)系，避免引火燒身。某家電研究機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人私下對(duì)《電器》記者稱(chēng)，松下此次的召回行動(dòng)有些草率，沒(méi)有考慮行業(yè)利益。
召回事件給松下冰箱銷(xiāo)售帶來(lái)的影響已有所顯現(xiàn)?！峨娖鳌酚浾呓赵诙嗉屹u(mài)場(chǎng)走訪(fǎng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，涉及此次松下冰箱召回的產(chǎn)品已不見(jiàn)蹤影。松下方面也表示，目前已全面停止銷(xiāo)售問(wèn)題冰箱。奧維咨詢(xún)重點(diǎn)城市周度監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2010年8月2~8日，松下冰箱市場(chǎng)占有率環(huán)比上周下降0.8個(gè)百分點(diǎn)。
但是，在家電行業(yè)內(nèi)仍然有許多人對(duì)松下主動(dòng)實(shí)施召回的做法予以肯定。
奧維咨詢(xún)認(rèn)為，盡管“召回”在短期內(nèi)會(huì)給品牌帶來(lái)不良反應(yīng)，但是松下本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并積極解決問(wèn)題的行為，最終會(huì)給品牌贏(yíng)得更大的市場(chǎng)。
小天鵝前副總裁徐源肯定了松下的勇氣：“產(chǎn)品‘被召回’是經(jīng)常發(fā)生的，而企業(yè)主動(dòng)召回還是第一次。在這一點(diǎn)上，外資企業(yè)比很多中國(guó)企業(yè)更有勇氣面對(duì)。”
在距離松下實(shí)施此次召回的一個(gè)多月前，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局剛剛發(fā)布了《家用電器產(chǎn)品召回管理規(guī)定》的意見(jiàn)征求稿。該征求意見(jiàn)稿規(guī)定，召回是指按照規(guī)定的程序和要求，對(duì)存在缺陷的家用電器產(chǎn)品，由生產(chǎn)商或由其組織其他經(jīng)營(yíng)者通過(guò)補(bǔ)充或修正消費(fèi)說(shuō)明、退貨、換貨、修理等方式，有效預(yù)防和消除缺陷可能導(dǎo)致的損害的活動(dòng)。該征求意見(jiàn)稿同時(shí)指出，召回分為主動(dòng)召回和責(zé)令召回。據(jù)悉，該規(guī)定有望年內(nèi)出臺(tái)。
中國(guó)家用電器協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)姜風(fēng)表示，在發(fā)達(dá)國(guó)家，家電產(chǎn)品召回是行業(yè)的慣例。但是，由于中國(guó)產(chǎn)品召回制度和法律的缺失，國(guó)內(nèi)品牌目前普遍缺乏召回意識(shí)?！捌髽I(yè)進(jìn)行主動(dòng)召回是好事，是企業(yè)對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)任的一種表現(xiàn)，是企業(yè)樹(shù)立品牌形象的良好作為?！?