如果說(shuō)質(zhì)量是消費(fèi)者選擇產(chǎn)品的關(guān)鍵，那么售后服務(wù)便是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后的另一個(gè)關(guān)鍵。其中，電話客服的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)及解決問(wèn)題的能力……這些看起來(lái)很小的細(xì)節(jié)，卻是影響企業(yè)售后客服在消費(fèi)者心目中形象。

在315消費(fèi)者權(quán)益日來(lái)臨之際，騰訊科技對(duì)殺毒軟件、家電、電腦、手機(jī)四大領(lǐng)域的電話客服情況進(jìn)行了全面體驗(yàn)式調(diào)查，為消費(fèi)者提交一份四大熱門(mén)領(lǐng)域電話客服的抽樣體驗(yàn)調(diào)查報(bào)告。

報(bào)告結(jié)果發(fā)布計(jì)劃：3月2日 殺毒軟件電話客服調(diào)查；3月3日 PC廠商電話客服調(diào)查；3月4日 運(yùn)營(yíng)商及手機(jī)廠商電話客服調(diào)查；3月5日 家電企業(yè)電話客服調(diào)查。

騰訊科技今日公布20家電腦廠商電話客服調(diào)查結(jié)果。結(jié)果顯示，70%電腦廠商的電話客服都能提供較好的服務(wù)態(tài)度，并具備相對(duì)專業(yè)的問(wèn)題處理能力；僅少數(shù)企業(yè)的電話客服會(huì)對(duì)客戶投訴問(wèn)題進(jìn)行跟蹤回訪，這些貼心的售后服務(wù)對(duì)企業(yè)形象的樹(shù)立起到至關(guān)重要的作用。

騰訊科技在調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，只有30%的客服電話能夠很方便地找到人工客服，40%的客服電話在接通人工服務(wù)時(shí)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。

綜合得分戴爾、七喜最低

在人工電話客服的質(zhì)量調(diào)查中，國(guó)際品牌中戴爾綜合得分最低，主要問(wèn)題是轉(zhuǎn)接人工客服過(guò)于繁瑣、費(fèi)時(shí)。例如，在撥通戴爾客服電話后很難找到人工服務(wù)，并且需要輸入機(jī)器快速服務(wù)代碼才能進(jìn)入下一步，在接通人工后需進(jìn)行多次轉(zhuǎn)接，騰訊科技在調(diào)查時(shí)有兩次因不能提供服務(wù)代碼而終止通話。在多次嘗試后，騰訊科技終于撥通戴爾客服電話，戴爾客服明確表示，只能對(duì)保修問(wèn)題做簡(jiǎn)單回答。

另有部分國(guó)產(chǎn)品牌綜合得分較低，主要問(wèn)題依然是接通人工客服過(guò)于困難，甚至無(wú)法接通。例如，七喜客服電話根本就無(wú)法撥通，更多的服務(wù)也就無(wú)從談起；另外，神舟的客服電話雖然可以接通，但無(wú)人應(yīng)答說(shuō)明其客服質(zhì)量仍需提高。

此次調(diào)查過(guò)程中，有部分客服表示自家產(chǎn)品不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，例如外資品牌索尼、國(guó)內(nèi)品牌同方和海爾，在騰訊科技調(diào)查過(guò)程中問(wèn)及這款機(jī)型不能開(kāi)機(jī)的原因及硬件是否有問(wèn)題，客服都很自信的表示：“您所購(gòu)買(mǎi)的這款產(chǎn)品硬件不會(huì)出現(xiàn)任何問(wèn)題”。如果真能像客服承諾所說(shuō)，產(chǎn)品不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，那么最受益的也莫過(guò)于消費(fèi)者了。

綜合得分三星、東芝、明基最高

在此次調(diào)查過(guò)程中，外資品牌中三星、東芝的綜合得分最高，除了接通人工客服方便快捷外，其解答問(wèn)題的態(tài)度好且專業(yè)。例如，在電話接通后，再按一到兩鍵即可進(jìn)入人工客服，在電話的溝通中能明顯的體會(huì)到親切，并且是從真誠(chéng)為你解決問(wèn)題的目的出發(fā)，如果最終問(wèn)題仍沒(méi)能解決，他們還主動(dòng)向您提供距離您最近的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

在國(guó)產(chǎn)品牌中，明基得分最高，接通電話客服的快捷性及服務(wù)態(tài)度成為其加分的關(guān)鍵。例如，1秒鐘內(nèi)即可撥通客服電話，再按一個(gè)按鍵即可接通人工客服。

華碩電話回訪值得稱贊

本次調(diào)查后，只有華碩這一個(gè)品牌在售后咨詢后采取電話回訪，詢問(wèn)問(wèn)題是否已經(jīng)解決，是否能找到他們的售后網(wǎng)點(diǎn)，看似渺小的電話回訪卻往往反映一個(gè)企業(yè)對(duì)用戶的重視程度。

企業(yè)客服從一個(gè)側(cè)面反映了企業(yè)對(duì)用戶的重視程度，也是用戶認(rèn)知及擁護(hù)該品牌的一個(gè)基礎(chǔ)，騰訊科技提醒廠家繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)客服的重視。

總體而言，外資品牌和國(guó)產(chǎn)品牌在電話客服方面互有勝出。例如，在撥打客服電話快捷性方面，聯(lián)想、惠普等客服表現(xiàn)最好，基本在1秒鐘便能接通電話；微星客服接通電話時(shí)間需要6秒鐘，表現(xiàn)最差；在“按幾個(gè)鍵可轉(zhuǎn)之人工服務(wù)”一項(xiàng)，紫光和微星等客服表現(xiàn)最好，能提供直接的人工服務(wù)或者只需一鍵就能轉(zhuǎn)接人工；由于在撥打戴爾客戶過(guò)程中多次轉(zhuǎn)接，所以戴爾在這項(xiàng)調(diào)查中表現(xiàn)較差；在“轉(zhuǎn)人工接聽(tīng)所需時(shí)間”一項(xiàng)，方正和長(zhǎng)城客服表現(xiàn)最好，能在1秒鐘接通人工服務(wù)，而索尼、紫光、惠普等客服基本需要10秒及以上時(shí)間才能接通，表現(xiàn)較差。各家企業(yè)如能取長(zhǎng)補(bǔ)短，將可促使電腦行業(yè)客服質(zhì)量的整體提升 (文/前方)