劉玉其


據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部用戶投訴受理中心統(tǒng)計，今年第二季度，在
各電信運營商中，用戶對中國電信的申訴數(shù)量最少，申訴率比去年同期降幅最大，特別是在６月
份，中國電信還創(chuàng)造了零投訴的佳績。這表明中國電信“用戶至上、用心服務”的服務理念取得了
巨大成效，標志網(wǎng)絡運維水平上了一個新的臺階。同時它也隱含著這樣的一條信息：中國電信提供
以ＳＬＡ為標志的協(xié)議服務的條件已經(jīng)充分成熟，運營商應與時俱進大力推廣這種新型的服務模
式。

過去一個時期，我國電信運營商對用戶的服務承諾往
往只是停留在口頭上，如果沒有相應的協(xié)議制約，即便有書面上的承諾也總是流于形式。而今，一
種具有協(xié)議約束力的承諾服務正在興起。前不久，中國電信首開國內(nèi)電信服務模式變革的先河，分
別向上海證券公司和深圳華為推出ＳＬＡ，受到了商業(yè)用戶的青睞和推崇。ＳＬＡ的一個重要特點
就是把服務承諾提升到法律的層面上來，它通過對電信服務科學化、規(guī)范化的管理促使電信運營商
在用戶支付一定費用的條件下，對用戶提供個性化、差異化、精品化、等級化服務的專業(yè)服務，并
承諾如果運營商提供的服務沒有達到協(xié)議要求，用戶就有權依據(jù)賠付標準向電信運營商索賠。這是
國際流行的服務模式。

市場靠需求驅(qū)動已成為人們的共
識，而承諾服務向協(xié)議服務的轉(zhuǎn)化正是順應了市場需求。如今，信息化浪潮洶涌澎湃，通信網(wǎng)絡已
廣泛地應用于各行各業(yè)，并在生產(chǎn)和日常工作中發(fā)揮著重要的作用。商機稍縱即逝，容不得有絲毫
的閃失和疏忽。比如，當前相當一部分企業(yè)的產(chǎn)品訂單等經(jīng)營信息都是通過網(wǎng)絡傳遞來獲知的，如
果網(wǎng)絡中斷１分鐘，就可能造成幾百萬元的損失；證券行情瞬息萬變，一刻之間就可能使股民完成
暴富和傾家蕩產(chǎn)的角色轉(zhuǎn)換．．．．．．這就使市場對高效安全的網(wǎng)絡產(chǎn)生了迫切的需求，大客戶
希望運營商提供的服務能夠萬無一失，以便他們的利益得到“保險”。


協(xié)議服務的推行有助于運營商和用戶之間建立起互惠互利
的合作伙伴關系。究其實，協(xié)議服務是一種等值服務，責任重大、為用戶創(chuàng)造高價值的另一面是高
額的利潤回報，這也是符合“價格趨同于價值”這一市場經(jīng)濟規(guī)律的。對于命系信息的大客戶來
說，只要運營商能夠提供高效安全的網(wǎng)絡服務保證，為他們創(chuàng)造最大的價值，他們也是不會在乎費
用多少的。因而，協(xié)議服務也能為運營商創(chuàng)造新的財源，并有利于吸引和留住新老大客戶，而大客
戶是運營商利潤的主要來源。

協(xié)議服務的推行還有利于促
使運營商自覺摒棄價格戰(zhàn)等低層次的競爭，使市場競爭更加求真務實。協(xié)議服務的一個重要方面是
要有安全可靠的網(wǎng)絡質(zhì)量保證。為了提升自身在協(xié)議服務中的競爭實力，運營商必將在開展“網(wǎng)絡
運維質(zhì)量提升工程”和“用戶放心工程”上投注大量精力。從這個意義上說，協(xié)議服務也將引導電
信市場競爭進入一個良性循環(huán)的軌道。


摘自《通信信息報》