劉玉其


據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部用戶投訴受理中心統(tǒng)計(jì)，今年第二季度，在
各電信運(yùn)營商中，用戶對(duì)中國電信的申訴數(shù)量最少，申訴率比去年同期降幅最大，特別是在６月
份，中國電信還創(chuàng)造了零投訴的佳績。這表明中國電信“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念取得了
巨大成效，標(biāo)志網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維水平上了一個(gè)新的臺(tái)階。同時(shí)它也隱含著這樣的一條信息：中國電信提供
以ＳＬＡ為標(biāo)志的協(xié)議服務(wù)的條件已經(jīng)充分成熟，運(yùn)營商應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)大力推廣這種新型的服務(wù)模
式。

過去一個(gè)時(shí)期，我國電信運(yùn)營商對(duì)用戶的服務(wù)承諾往
往只是停留在口頭上，如果沒有相應(yīng)的協(xié)議制約，即便有書面上的承諾也總是流于形式。而今，一
種具有協(xié)議約束力的承諾服務(wù)正在興起。前不久，中國電信首開國內(nèi)電信服務(wù)模式變革的先河，分
別向上海證券公司和深圳華為推出ＳＬＡ，受到了商業(yè)用戶的青睞和推崇。ＳＬＡ的一個(gè)重要特點(diǎn)
就是把服務(wù)承諾提升到法律的層面上來，它通過對(duì)電信服務(wù)科學(xué)化、規(guī)范化的管理促使電信運(yùn)營商
在用戶支付一定費(fèi)用的條件下，對(duì)用戶提供個(gè)性化、差異化、精品化、等級(jí)化服務(wù)的專業(yè)服務(wù)，并
承諾如果運(yùn)營商提供的服務(wù)沒有達(dá)到協(xié)議要求，用戶就有權(quán)依據(jù)賠付標(biāo)準(zhǔn)向電信運(yùn)營商索賠。這是
國際流行的服務(wù)模式。

市場靠需求驅(qū)動(dòng)已成為人們的共
識(shí)，而承諾服務(wù)向協(xié)議服務(wù)的轉(zhuǎn)化正是順應(yīng)了市場需求。如今，信息化浪潮洶涌澎湃，通信網(wǎng)絡(luò)已
廣泛地應(yīng)用于各行各業(yè)，并在生產(chǎn)和日常工作中發(fā)揮著重要的作用。商機(jī)稍縱即逝，容不得有絲毫
的閃失和疏忽。比如，當(dāng)前相當(dāng)一部分企業(yè)的產(chǎn)品訂單等經(jīng)營信息都是通過網(wǎng)絡(luò)傳遞來獲知的，如
果網(wǎng)絡(luò)中斷１分鐘，就可能造成幾百萬元的損失；證券行情瞬息萬變，一刻之間就可能使股民完成
暴富和傾家蕩產(chǎn)的角色轉(zhuǎn)換．．．．．．這就使市場對(duì)高效安全的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生了迫切的需求，大客戶
希望運(yùn)營商提供的服務(wù)能夠萬無一失，以便他們的利益得到“保險(xiǎn)”。


協(xié)議服務(wù)的推行有助于運(yùn)營商和用戶之間建立起互惠互利
的合作伙伴關(guān)系。究其實(shí)，協(xié)議服務(wù)是一種等值服務(wù)，責(zé)任重大、為用戶創(chuàng)造高價(jià)值的另一面是高
額的利潤回報(bào)，這也是符合“價(jià)格趨同于價(jià)值”這一市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律的。對(duì)于命系信息的大客戶來
說，只要運(yùn)營商能夠提供高效安全的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)保證，為他們創(chuàng)造最大的價(jià)值，他們也是不會(huì)在乎費(fèi)
用多少的。因而，協(xié)議服務(wù)也能為運(yùn)營商創(chuàng)造新的財(cái)源，并有利于吸引和留住新老大客戶，而大客
戶是運(yùn)營商利潤的主要來源。

協(xié)議服務(wù)的推行還有利于促
使運(yùn)營商自覺摒棄價(jià)格戰(zhàn)等低層次的競爭，使市場競爭更加求真務(wù)實(shí)。協(xié)議服務(wù)的一個(gè)重要方面是
要有安全可靠的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量保證。為了提升自身在協(xié)議服務(wù)中的競爭實(shí)力，運(yùn)營商必將在開展“網(wǎng)絡(luò)
運(yùn)維質(zhì)量提升工程”和“用戶放心工程”上投注大量精力。從這個(gè)意義上說，協(xié)議服務(wù)也將引導(dǎo)電
信市場競爭進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)的軌道。


摘自《通信信息報(bào)》