2003年是鐵通公司持續(xù)發(fā)展的關鍵一年，鐵通全體員工齊
心協(xié)力，為實現(xiàn)年初公司提出的電信收入64億元、繼續(xù)保持30％增長速度的目標奮力拼搏。1～6
月份，鐵通社會市場收入是去年同期的2.62倍，5月份首次實現(xiàn)社會收入超過路內收入，鐵通開始
步入跨越式發(fā)展階段。



2003年是鐵通公司的“質量服務年”，各分公司在服務上
下苦功，爭取以一流的服務回報社會公眾對鐵通的關心與期望。陜西鐵通面對日趨激烈的電信市場
競爭，深刻認識到企業(yè)要站穩(wěn)腳跟、發(fā)展壯大，必須不斷提升服務質量，因此他們除了對客戶提供
常規(guī)服務外還開展了形式多樣的延伸服務。一是向用戶提供本地話單查詢業(yè)務，在主要營業(yè)廳安裝
了“自助式話費查詢系統(tǒng)”；二是取消了三秒以下短話費；三是加強了網(wǎng)間通話質量，提高電信服
務水平；四是強化了客服工作，建立健全了各項工作制度。延伸服務得到了消費者的一致好評。山
東鐵通在“服務質量年”活動中樹立“大服務”觀念，堅持內抓素質與外樹形象相結合，窗口服務
與技術支撐相結合，為用戶提供一流的優(yōu)質服務。他們把“為用戶負責”的服務理念落到實處，以
誠信經營體現(xiàn)向用戶負責。同時規(guī)范網(wǎng)間數(shù)據(jù)，確保通信暢通。省公司組成檢查組，對各分公司鐵
通網(wǎng)內關口局、交換機局、用戶數(shù)據(jù)等進行全面檢查，對網(wǎng)間質量每月監(jiān)測執(zhí)行情況抽查，并對已
開放的各類業(yè)務數(shù)據(jù)進行測試。此外還拓寬服務內容，完善服務手段。



在實踐中鐵通公司還清醒地認識到，市場競爭的實質就是
人才與素質的競爭，沒有一支高素質的員工隊伍，就難以適應鐵通今后的發(fā)展。黑龍江鐵通在全省
開通“10050”客戶服務電話之后，將此作為服務全省人民的平臺。為了適應市場份額擴大以及服
務范圍和服務內容不斷延伸的發(fā)展需求，公司在客戶服務平臺全體員工中開展了“強化素質、延伸
服務、提升檔次、全面創(chuàng)優(yōu)”活動。公司請專家進行專題講座，有的放矢地進行培訓，使客服平臺
話務員的業(yè)務素質普遍得到了提高，為客服平臺“服務上檔次”奠定了堅實的基礎。



在業(yè)務的開拓上，鐵通公司不是以簡單的營銷方式抓經
營，而是緊緊抓住鐵通的優(yōu)勢，采取多種方式占領市場。青海鐵通面對尋呼業(yè)日益疲軟的市場形
勢，科學分析、理智思考、主動出擊。一方面繼續(xù)做好既有尋呼保有量業(yè)務，狠抓現(xiàn)有用戶服務質
量，與大額用戶保持良好的聯(lián)系，鞏固既有用戶；另一方面將銷售重心轉向各縣城的電信用戶，向
低收入群體要效益，延長尋呼業(yè)務的生命周期。1～5月份，青海鐵通實現(xiàn)經營收入13.7萬元，完
成計劃額的98.18％，完成年計劃的34.36％。他們在5月份推出汽車防盜系統(tǒng)后，6月份又全面發(fā)
展貨運組用戶，在不足一個月的時間里，使原先只有三十多臺的貨運組擴展到九十多臺。



電信企業(yè)的發(fā)展不僅要實現(xiàn)經營規(guī)模的擴大，還要實現(xiàn)管
理水平的提高，強化管理已成為鐵通各分公司工作的重中之重。今年上半年，牡丹江鐵通強化管理
機制，加大了對鐵路內部市場的營銷公關力度，形成了“領導層精心策劃、中間層全力推動、全體
員工認真落實”的“三維立體式”營銷格局。公司對鐵路單位的職工是否使用鐵通的電話、寬帶等
業(yè)務，進行調查摸底，并精心策劃，制訂了行之有效的營銷方案。通信段選派精通業(yè)務、責任心
強、營銷經驗豐富的員工到鐵路各單位長期駐在，宣傳介紹鐵通業(yè)務，答復用戶提出的各種疑問，
現(xiàn)場辦理鐵通各項業(yè)務。



下半年，鐵通公司還將繼續(xù)加大服務質量年的服務力度，
全力滿足客戶需求，把客戶的利益放在第一位，從網(wǎng)絡維護、互聯(lián)互通、客戶服務、市場營銷、業(yè)
務創(chuàng)新等環(huán)節(jié)入手，扎扎實實服務好每一位客戶。



摘自《人民郵電報》