2003年是鐵通公司持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵一年，鐵通全體員工齊
心協(xié)力，為實(shí)現(xiàn)年初公司提出的電信收入64億元、繼續(xù)保持30％增長速度的目標(biāo)奮力拼搏。1～6
月份，鐵通社會(huì)市場(chǎng)收入是去年同期的2.62倍，5月份首次實(shí)現(xiàn)社會(huì)收入超過路內(nèi)收入，鐵通開始
步入跨越式發(fā)展階段。



2003年是鐵通公司的“質(zhì)量服務(wù)年”，各分公司在服務(wù)上
下苦功，爭取以一流的服務(wù)回報(bào)社會(huì)公眾對(duì)鐵通的關(guān)心與期望。陜西鐵通面對(duì)日趨激烈的電信市場(chǎng)
競(jìng)爭，深刻認(rèn)識(shí)到企業(yè)要站穩(wěn)腳跟、發(fā)展壯大，必須不斷提升服務(wù)質(zhì)量，因此他們除了對(duì)客戶提供
常規(guī)服務(wù)外還開展了形式多樣的延伸服務(wù)。一是向用戶提供本地話單查詢業(yè)務(wù)，在主要營業(yè)廳安裝
了“自助式話費(fèi)查詢系統(tǒng)”；二是取消了三秒以下短話費(fèi)；三是加強(qiáng)了網(wǎng)間通話質(zhì)量，提高電信服
務(wù)水平；四是強(qiáng)化了客服工作，建立健全了各項(xiàng)工作制度。延伸服務(wù)得到了消費(fèi)者的一致好評(píng)。山
東鐵通在“服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)中樹立“大服務(wù)”觀念，堅(jiān)持內(nèi)抓素質(zhì)與外樹形象相結(jié)合，窗口服務(wù)
與技術(shù)支撐相結(jié)合，為用戶提供一流的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。他們把“為用戶負(fù)責(zé)”的服務(wù)理念落到實(shí)處，以
誠信經(jīng)營體現(xiàn)向用戶負(fù)責(zé)。同時(shí)規(guī)范網(wǎng)間數(shù)據(jù)，確保通信暢通。省公司組成檢查組，對(duì)各分公司鐵
通網(wǎng)內(nèi)關(guān)口局、交換機(jī)局、用戶數(shù)據(jù)等進(jìn)行全面檢查，對(duì)網(wǎng)間質(zhì)量每月監(jiān)測(cè)執(zhí)行情況抽查，并對(duì)已
開放的各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)試。此外還拓寬服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)手段。



在實(shí)踐中鐵通公司還清醒地認(rèn)識(shí)到，市場(chǎng)競(jìng)爭的實(shí)質(zhì)就是
人才與素質(zhì)的競(jìng)爭，沒有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，就難以適應(yīng)鐵通今后的發(fā)展。黑龍江鐵通在全省
開通“10050”客戶服務(wù)電話之后，將此作為服務(wù)全省人民的平臺(tái)。為了適應(yīng)市場(chǎng)份額擴(kuò)大以及服
務(wù)范圍和服務(wù)內(nèi)容不斷延伸的發(fā)展需求，公司在客戶服務(wù)平臺(tái)全體員工中開展了“強(qiáng)化素質(zhì)、延伸
服務(wù)、提升檔次、全面創(chuàng)優(yōu)”活動(dòng)。公司請(qǐng)專家進(jìn)行專題講座，有的放矢地進(jìn)行培訓(xùn)，使客服平臺(tái)
話務(wù)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)普遍得到了提高，為客服平臺(tái)“服務(wù)上檔次”奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。



在業(yè)務(wù)的開拓上，鐵通公司不是以簡單的營銷方式抓經(jīng)
營，而是緊緊抓住鐵通的優(yōu)勢(shì)，采取多種方式占領(lǐng)市場(chǎng)。青海鐵通面對(duì)尋呼業(yè)日益疲軟的市場(chǎng)形
勢(shì)，科學(xué)分析、理智思考、主動(dòng)出擊。一方面繼續(xù)做好既有尋呼保有量業(yè)務(wù)，狠抓現(xiàn)有用戶服務(wù)質(zhì)
量，與大額用戶保持良好的聯(lián)系，鞏固既有用戶；另一方面將銷售重心轉(zhuǎn)向各縣城的電信用戶，向
低收入群體要效益，延長尋呼業(yè)務(wù)的生命周期。1～5月份，青海鐵通實(shí)現(xiàn)經(jīng)營收入13.7萬元，完
成計(jì)劃額的98.18％，完成年計(jì)劃的34.36％。他們?cè)?月份推出汽車防盜系統(tǒng)后，6月份又全面發(fā)
展貨運(yùn)組用戶，在不足一個(gè)月的時(shí)間里，使原先只有三十多臺(tái)的貨運(yùn)組擴(kuò)展到九十多臺(tái)。



電信企業(yè)的發(fā)展不僅要實(shí)現(xiàn)經(jīng)營規(guī)模的擴(kuò)大，還要實(shí)現(xiàn)管
理水平的提高，強(qiáng)化管理已成為鐵通各分公司工作的重中之重。今年上半年，牡丹江鐵通強(qiáng)化管理
機(jī)制，加大了對(duì)鐵路內(nèi)部市場(chǎng)的營銷公關(guān)力度，形成了“領(lǐng)導(dǎo)層精心策劃、中間層全力推動(dòng)、全體
員工認(rèn)真落實(shí)”的“三維立體式”營銷格局。公司對(duì)鐵路單位的職工是否使用鐵通的電話、寬帶等
業(yè)務(wù)，進(jìn)行調(diào)查摸底，并精心策劃，制訂了行之有效的營銷方案。通信段選派精通業(yè)務(wù)、責(zé)任心
強(qiáng)、營銷經(jīng)驗(yàn)豐富的員工到鐵路各單位長期駐在，宣傳介紹鐵通業(yè)務(wù)，答復(fù)用戶提出的各種疑問，
現(xiàn)場(chǎng)辦理鐵通各項(xiàng)業(yè)務(wù)。



下半年，鐵通公司還將繼續(xù)加大服務(wù)質(zhì)量年的服務(wù)力度，
全力滿足客戶需求，把客戶的利益放在第一位，從網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、互聯(lián)互通、客戶服務(wù)、市場(chǎng)營銷、業(yè)
務(wù)創(chuàng)新等環(huán)節(jié)入手，扎扎實(shí)實(shí)服務(wù)好每一位客戶。



摘自《人民郵電報(bào)》