近幾年來，每到“3·15”之前，各大基礎(chǔ)運營商都會在信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局組織下，針對一系列群眾反映強烈的熱點問題進行專項整治。

　　然而，今年卻與眾不同，信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局局長蘇金生告訴記者，今年的“3·15”，早在去年11月“暢通網(wǎng)絡(luò)，誠信服務(wù)”活動啟動時就已經(jīng)開始了。隨著活動的推進，進入三月份以后，通信服務(wù)水平進一步提升，一位地方運營商的管理者躊躇滿志地告訴記者：“‘3·15’不是道歉日！”。

　　然而，與此同時，眾多SP代表卻有著與運營商完全不同的感受。

　　運營商經(jīng)營日益規(guī)范

　　山東省消費者協(xié)會電信投訴站站長楊國祥常年跟蹤電信服務(wù)情況，他告訴記者，廣大消費者對增值業(yè)務(wù)的擔(dān)憂在不斷增加，但對基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)的評價卻一天比一天好。

　　前不久，信息產(chǎn)業(yè)部電信用戶申訴受理中心公布了2005年第四季度的投訴情況調(diào)查，數(shù)字表明，該季度關(guān)于計費、收費方面的申訴量增加了33.8%，信息服務(wù)收費的申訴尤為突出，與此同時，關(guān)于通信質(zhì)量的申訴量比第三季度減少了19.3%，服務(wù)質(zhì)量方面的申訴量比第三季度減少16.4%，總體發(fā)展勢頭很好。用戶申訴呈現(xiàn)出由基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)向增值電信業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移的趨勢。

　　據(jù)消費者協(xié)會有關(guān)人士告訴記者，“暢通網(wǎng)絡(luò)，誠信服務(wù)”活動開展以來，各地運營商都做了很多工作：比如針對各運營商格式合同不規(guī)范、不統(tǒng)一的問題，運營商進行了整改，通過自上而下地治理，過去格式合同模板中的“本解釋權(quán)屬于XXXX”的字樣已經(jīng)被取消，取而代之的是“雙方協(xié)商解決”。新的格式化合同模板充分強調(diào)了客戶的權(quán)利和企業(yè)的責(zé)任，得到了消費者協(xié)會的贊許。

　　與此同時，運營商的服務(wù)態(tài)度也大有好轉(zhuǎn)。經(jīng)核實后的數(shù)字顯示，第四季度信息產(chǎn)業(yè)部受理的用戶申訴中，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者妥善解決用戶投訴的及時率達到97.6%，較第三季度提高了1.2個百分點。

　　吉林網(wǎng)通的一位員工表示：“今年‘3·15’，我們大概可以安安靜靜，不用道歉了。”

　　35家SP被批評

　　然而，SP們卻在這個“3·15”感受到了前所未有的壓力。

　　二月下旬，作為“暢通網(wǎng)絡(luò)，誠信服務(wù)”活動的一項內(nèi)容，信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局分別召集了基礎(chǔ)電信運營商和信息服務(wù)提供商(SP)會議，在SP座談會上，電信管理局對去年涉嫌服務(wù)質(zhì)量問題的35家SP提出批評，要求相關(guān)SP盡快進行服務(wù)質(zhì)量自查，并在3月底前完成針對性的整改工作。

　　同時，在有中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、中國網(wǎng)通增值業(yè)務(wù)管理部門和服務(wù)質(zhì)量管理部門負責(zé)人參加的運營商會議上，電信管理局要求基礎(chǔ)運營商進一步完善增值業(yè)務(wù)管理平臺的功能，嚴格與SP的業(yè)務(wù)合作機制。

　　據(jù)相關(guān)人士透露，每年此時的會議內(nèi)容，都是電信服務(wù)熱點演進的“風(fēng)向標”。今年的這一舉動，證明在電信運營日益規(guī)范的前提下，增值業(yè)務(wù)漸成電信服務(wù)中的首要難題，而電信監(jiān)管部門也正在嘗試除了通過運營商之外，還加強SP監(jiān)管的其他途徑。

　　信息產(chǎn)業(yè)部電信用戶申訴受理中心常務(wù)副主任孟繁勝認為，增值業(yè)務(wù)監(jiān)管其實是一個世界性難題。要想解決這一難題，有必要強調(diào)電信服務(wù)全鏈條的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和管理，實現(xiàn)監(jiān)管機構(gòu)與SP的“直接對話”。

　　成長的煩惱

　　可以說，今年這個“3·15”，增值服務(wù)問題是最大的一個不和諧音符。據(jù)統(tǒng)計，2005年第四季度電信用戶對信息服務(wù)問題的申訴有1205人次，較第三季度增長了43.5%。占本季度用戶申訴總量的42.8%。

　　但是，信息產(chǎn)業(yè)部電信管理局有關(guān)人士表示，這種增長并不可怕，這正代表了增值業(yè)務(wù)的成長，而產(chǎn)業(yè)成長的過程中難免會有這樣那樣的問題。如果在打個電話都很難接通的時代，沒有人會去研究信息服務(wù)的內(nèi)容有何不妥；如果在移動電話還是“大哥大”的身份證明的話，也很難有人會去奢談“短信陷阱”，從這種意義上來說，用戶投訴的增多和監(jiān)管力度的加強都是產(chǎn)業(yè)發(fā)展的明證。

　　現(xiàn)在的一切批評與投訴，都有助于增值業(yè)務(wù)走上健康發(fā)展的軌道。