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中國(guó)聯(lián)通五項(xiàng)重點(diǎn)做好3G及全業(yè)務(wù)準(zhǔn)備

時(shí)間：2009-02-19 13:55:00

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[導(dǎo)讀]2月17日至18日，中國(guó)聯(lián)通在南京召開(kāi)2009年全國(guó)服務(wù)工作會(huì)議。會(huì)議提出，中國(guó)聯(lián)通服務(wù)工作將圍繞“依托3G、借力融合、實(shí)現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先”的工作主線，面向融合、面向全業(yè)務(wù)，重點(diǎn)建立全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，并全面

2月17日至18日，中國(guó)聯(lián)通在南京召開(kāi)2009年全國(guó)服務(wù)工作會(huì)議。會(huì)議提出，中國(guó)聯(lián)通服務(wù)工作將圍繞“依托3G、借力融合、實(shí)現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先”的工作主線，面向融合、面向全業(yè)務(wù)，重點(diǎn)建立全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，并全面整合服務(wù)資源，推進(jìn)服務(wù)融合。

中國(guó)聯(lián)通副總經(jīng)理趙繼東在會(huì)上指出，面對(duì)當(dāng)前公司服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)和優(yōu)勢(shì)，公司上下要增強(qiáng)信心，充分發(fā)揮融合優(yōu)勢(shì)，加快融合速度，創(chuàng)建3G服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量第一，服務(wù)至上。圍繞公司發(fā)展戰(zhàn)略，中國(guó)聯(lián)通制定了“產(chǎn)品創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)先”的服務(wù)戰(zhàn)略，將從品牌差異化和服務(wù)便捷化入手，實(shí)施統(tǒng)一界面的全網(wǎng)服務(wù)、打包計(jì)價(jià)的簡(jiǎn)捷服務(wù)、集中接入的在線服務(wù)、首問(wèn)負(fù)責(zé)的限時(shí)服務(wù)、客戶選定的預(yù)約服務(wù)、高端客戶的專屬服務(wù)，提升服務(wù)水平，打造服務(wù)品牌。

會(huì)議提出，2009年，中國(guó)聯(lián)通服務(wù)工作將組織五項(xiàng)重點(diǎn)工作：一是建立全業(yè)務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，實(shí)施分群分級(jí)分類服務(wù)，根據(jù)客戶群分別提供規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，依據(jù)品牌戰(zhàn)略對(duì)VIP客戶實(shí)施分級(jí)服務(wù)，針對(duì)3G產(chǎn)品和客戶興趣通過(guò)俱樂(lè)部組織特色服務(wù)；二是強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，實(shí)施全業(yè)務(wù)、全過(guò)程管控；三是整合服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接入與全業(yè)務(wù)服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化配置、業(yè)務(wù)在線營(yíng)銷、投訴集中處理功能，將客服中心整合成為滿足公司全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、3G業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)、適應(yīng)未來(lái)技術(shù)發(fā)展的客服中心；四是深度開(kāi)展服務(wù)維系，提升VIP客戶保有率和貢獻(xiàn)率；五是實(shí)施3G用戶服務(wù)方案，做好各項(xiàng)服務(wù)保障準(zhǔn)備，以3G用戶服務(wù)為突破口，實(shí)現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)先。此外，在重組的背景下，從不同層面推進(jìn)服務(wù)融合，統(tǒng)一服務(wù)文化。從而實(shí)現(xiàn)“提升客戶感知水平、提升VIP客戶保有率、服務(wù)渠道規(guī)范達(dá)標(biāo)、客戶服務(wù)能力達(dá)標(biāo)、關(guān)鍵熱點(diǎn)問(wèn)題明顯改善”的“雙升雙達(dá)一改善”年度服務(wù)工作目標(biāo)。

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