中國電信：客戶需求是動力服務(wù)之路無止境

時間：2010-03-14 19:22:00

關(guān)鍵字：中國電信移動業(yè)務(wù) 3G網(wǎng)絡(luò) CDMA

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[導(dǎo)讀]“新年撥打10000號，我聽到了簡短而真誠的新年祝福，馬上就是直接的服務(wù)項目，以前的業(yè)務(wù)宣傳消失了。”家住浙江義烏后宅街道的吳先生對此很滿意。作為中國電信的老客戶，吳先生見證了中國電信服務(wù)質(zhì)量的每

“新年撥打10000號，我聽到了簡短而真誠的新年祝福，馬上就是直接的服務(wù)項目，以前的業(yè)務(wù)宣傳消失了。”家住浙江義烏后宅街道的吳先生對此很滿意。

作為中國電信的老客戶，吳先生見證了中國電信服務(wù)質(zhì)量的每一點進步。事實上，中國電信服務(wù)質(zhì)量的改進，與這家企業(yè)高度重視客戶意見和客戶需求是分不開的。在3·15前夕，記者就此進行了采訪。

2009年3月中旬，中國電信聘請社會第三方機構(gòu)開展客戶服務(wù)調(diào)查，面向全國各行業(yè)、各省份和140個地市的2.6萬名客戶征求意見。綜合收集上來的客戶建議，中國電信認真分析客戶服務(wù)中存在的問題和不足，進行了深入徹底的服務(wù)整改。

截至2009年底，中國電信單業(yè)務(wù)辦理時間基本實現(xiàn)“臨柜5分鐘”，社會網(wǎng)點數(shù)量同比翻了兩番，電子渠道重點業(yè)務(wù)受理率超過20%。

中國電信總經(jīng)理王曉初說：“在中國電信企業(yè)使命中，客戶是第一位的。中國電信存在、發(fā)展與壯大的意義就在于更好地為客戶提供便捷、豐富、個性化、高性能價格比的綜合信息服務(wù)。今年，我們還成立了客戶服務(wù)部，建立面向客戶服務(wù)的快速反應(yīng)機制，以切實維護消費者的合法權(quán)益。”

資費高一直是消費者對電信企業(yè)抱怨最多的問題。中國電信客戶服務(wù)部總監(jiān)張明天表示，為降低資費，讓消費者明明白白消費，中國電信一方面不斷優(yōu)化流程，降低運營成本，縮減自身開支，另一方面優(yōu)化資費結(jié)構(gòu)，減少套餐種類，提供清晰易懂的話費賬單。

2009年10月1日，中國電信率先破冰國內(nèi)漫游資費，實施部分客戶國內(nèi)漫游接聽免費；11月1日，中國電信大幅調(diào)降臺灣、澳門地區(qū)CDMA漫游業(yè)務(wù)資費，出訪上述兩個地區(qū)的客戶漫游話費低至每分鐘0.5元，撥回大陸地區(qū)只需每分鐘1元錢，最高降幅超過83%，平均資費降幅超過65%。

作為我國移動通信領(lǐng)域的后來者，中國電信對移動業(yè)務(wù)的發(fā)展尤為重視，重點關(guān)注網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量改善和渠道網(wǎng)點建設(shè)。2009年，中國電信建成國內(nèi)商用最早的3G網(wǎng)絡(luò)，目前網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全國縣以上城市和主要鄉(xiāng)鎮(zhèn)，渠道網(wǎng)點達51.4萬個。

據(jù)張明天介紹，結(jié)合不同客戶對移動業(yè)務(wù)的使用需求，2009年中國電信制訂了由時限類、功能類和回饋類構(gòu)成的全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標準?，F(xiàn)在中國電信移動業(yè)務(wù)全國整體達標率達97.4%。

“實行全業(yè)務(wù)運營后，我們集中解決語音、短信、國際漫游等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的突出短板問題，投訴率大幅下降。”張明天說。

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