全球3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)金礦在擁有近6億用戶的全球“一哥”——中國移動(dòng)的引領(lǐng)下，出現(xiàn)了井噴之勢，無法預(yù)估的財(cái)富令微軟、Google、惠普等巨頭爭先恐后的涌入淘金大軍。互聯(lián)網(wǎng)成就了微軟、Google、惠普、英特爾等一流高手，誰也沒想到蘋果會(huì)主導(dǎo)3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用發(fā)展，喬布斯憑借精心打造“軟硬合體”的iphone，將微軟、Google、諾基亞、黑莓等業(yè)界巨頭擊敗，獲得了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端“兵器譜”第一的桂冠。iphone從此緋聞滿天，成為媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，一絲的瑕疵都會(huì)被媒體用顯微鏡放大，但iphone上市3載銷售一路高歌。ipad的上市再次讓喬布斯成為媒體的焦點(diǎn)，ipad用銷售數(shù)字成為電子書和上網(wǎng)本的終結(jié)者，開啟了蘋果平板電腦時(shí)代。剛剛上市的iphone4“死亡之握”的“天線門”事件終于被對(duì)手和媒體放大，開始了全球性的圍追堵截，事無完美，被咬了一口的蘋果印證了這一法則。被喬布斯咬了一口的“蘋果”似乎走上了絕路。

喬布斯樂極生悲

2010年6月7日，美國加利福尼亞州舊金山MosconeWest會(huì)展中心，萬眾矚目的蘋果全球開發(fā)者大會(huì)正式拉開帷幕。iphone4驚艷登場，強(qiáng)大的功能和令人著迷的亮麗機(jī)身、高分辨率的屏幕、天線置于圍在手機(jī)邊框上的不銹鋼帶內(nèi)、使天線與機(jī)身融為一體的獨(dú)特設(shè)計(jì)，以及1GHz蘋果A4處理器及原生自帶的iOS4.0操作系統(tǒng)，令蘋果粉絲翹首企盼。6月24日， 在美國、日本、英國、法國、德國的發(fā)售排隊(duì)搶購的壯觀令人眼熱，上市僅三天，iphone4就創(chuàng)造了170萬部的傲人銷量。上市三周，創(chuàng)下超過300萬部的銷量。

喬布斯做夢也沒有想到，用戶當(dāng)用左手持握iphone4，將手機(jī)左下角置于手掌包圍中時(shí)，屏幕上顯示的信號(hào)格數(shù)會(huì)立即下降，甚至出現(xiàn)通話中斷或找不到網(wǎng)絡(luò)的狀況。這個(gè)被媒體冠以“死亡之握”被演繹成了全球關(guān)注的“天線門”事件，有用戶隨即寫E-mail給喬布斯本人，詢問這究竟屬于軟件問題還是硬件問題。最初，喬布斯如往常一樣給出了簡短的答復(fù)：“這不是問題。只是不要那樣拿它就行了。”隨后，喬布斯又回信給出了較詳細(xì)的解釋：“手持任何手機(jī)都會(huì)對(duì)天線性能造成一定的影響，而基于天線安裝的位置，特定部位的問題會(huì)比其他地方嚴(yán)重。這是任何一款無線電話永遠(yuǎn)都要面對(duì)的問題。如果你在iphone4上遇到了這樣的問題，嘗試在持握手機(jī)時(shí)，避免覆蓋左下角部分，尤其是避免同時(shí)覆蓋金屬邊框黑色分界線的兩側(cè)?；蛘叻浅：唵蔚?，你可以選擇市面上的任何一款手機(jī)套。”

7月12日，早就被媒體用顯微鏡盯著的蘋果，被美國權(quán)威雜志《消費(fèi)者報(bào)告》當(dāng)頭棒喝，不推薦消費(fèi)者使用iphone4。彭博社報(bào)道稱，在iphone4設(shè)計(jì)初期，蘋果一位名叫RubenCaballero的高級(jí)工程師、天線專家曾提醒喬布斯，他擔(dān)心iPhone4天線設(shè)計(jì)可能會(huì)導(dǎo)致通話中斷。因此喬布斯早已知曉iPhone4有天線方面的缺陷。其實(shí)在6月8日喬布斯用iphone4連續(xù)三次都無法連接《紐約時(shí)報(bào)》網(wǎng)頁，喬布斯尷尬的笑容并沒有引起人們的猜疑。2010年7月16日，上午10點(diǎn)，蘋果召開了關(guān)于iPhone4信號(hào)問題的發(fā)布會(huì)。喬布斯公開致歉并認(rèn)錯(cuò)，承諾用戶可免費(fèi)獲得橡膠保護(hù)套，如還不滿意30天后可以退貨。

喬布斯真誠的道歉和應(yīng)對(duì)方案讓蘋果粉絲大為受用，卻趁機(jī)利用媒體關(guān)注蘋果之際將諾基亞、摩托羅拉打擊了一番，現(xiàn)場演示了黑莓Bold9700、HTCDroidEris、三星OmniaII等平臺(tái)的智能手機(jī)，都會(huì)在左手持握、手掌覆蓋手機(jī)的情況下，出現(xiàn)信號(hào)從5格、4格下降到1格甚至0的情況。喬布斯的“乾坤大挪移”神功確實(shí)到了出神入化的境界，令媒體不知不覺將蘋果的所有對(duì)手都拖下了水，并將媒體關(guān)注的焦點(diǎn)引向了所有手機(jī)制造商對(duì)于信號(hào)格子顯示問題，這招“乾坤大挪移”讓媒體開始追蹤其他企業(yè)的動(dòng)態(tài)。

7月30日，iphone4在香港、澳大利亞、意大利、新加坡、加拿大等17個(gè)國家和地區(qū)如期上市。幾乎所有的蘋果專賣店前都排起了長隊(duì)。“死亡之握”誘發(fā)的全球矚目的“天線門”事件似乎沒有影響到消費(fèi)者的購買欲望。一場生死攸關(guān)的危機(jī)就這樣被喬布斯輕描淡寫的給化解了。

借力打力轉(zhuǎn)危為機(jī)

無獨(dú)有偶，近期，作為智能手機(jī)代名詞的“黑莓”，禍起“成也蕭何敗也蕭何”的加密技術(shù)。由于“黑莓”獨(dú)有的加密技術(shù)，深受美國總統(tǒng)奧巴馬等各國政要、華爾街銀行經(jīng)營、企業(yè)用戶的喜愛。但也正是這項(xiàng)令“黑莓”獨(dú)步江湖的絕技同時(shí)受到恐怖分子的青睞，為各國的安全帶來了隱患，由此招致封殺。“黑莓”陷入了進(jìn)退維谷的尷尬境地，不得不妥協(xié)解碼，接受各國政府的信息監(jiān)控，這樣一來“黑莓”的核心競爭力喪失，在“軟硬合體”的iphone4面前變得不堪一擊。“黑莓”的公關(guān)策略明顯的比深諳孫子兵法和三十六計(jì)的喬布斯大為遜色，負(fù)面消息被媒體炒的天下皆知。

面對(duì)突如其來的危機(jī)，近期被對(duì)手無中生有中傷的圣元乳業(yè)、霸王洗發(fā)水拖入了致命的危機(jī)，但圣元、霸王采取的回避，甚至沖擊媒體愚蠢之極的做法暴露出國產(chǎn)品牌在危機(jī)公關(guān)面前猶如兒戲，根本不知道如何和媒體打交道，不是第一時(shí)間承擔(dān)責(zé)任和義務(wù)安撫消費(fèi)者，而是躲避，最終將企業(yè)送上了被消費(fèi)者拋棄的可悲境地。

2005年3月5日，肯德基被爆原料中含致癌的“蘇丹紅一號(hào)”，如此人命關(guān)天的噩耗對(duì)于飲食業(yè)是致命的，但肯德基及時(shí)聲明確保此類事件不發(fā)生，消除了消費(fèi)者的心理陰影，但三天后“蘇丹紅一號(hào)”還在使用，消費(fèi)者沒有了反應(yīng)。但雀巢奶粉碘含量超標(biāo)被曝光后消極對(duì)待，危機(jī)從浙江蔓延到了全國。深圳哈根達(dá)斯的“黑作坊”出現(xiàn)，中國區(qū)負(fù)責(zé)人與記者玩起了“捉迷藏”。2007年LG空調(diào)“翻修門”、2008年12月的東芝彩電“豎線門”事件曝光后企業(yè)采取“鴕鳥”行動(dòng)。2009年的惠普筆記本質(zhì)量問題曝光后，更為離譜的是無中生有將“蟑螂”作為替罪羊，招致了企業(yè)被消費(fèi)者拋棄的死地。

危機(jī)的處理兵貴神速，而今處于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，信息無處不在，瞬間可以全球皆知，無論是政府、媒體、消費(fèi)者最關(guān)注企業(yè)的第一份聲明和態(tài)度，每個(gè)人都是有同情心的，危機(jī)公關(guān)要攻心為上獲得消費(fèi)者的諒解，不要做任何的辯解，承擔(dān)過失，給以彌補(bǔ)，消費(fèi)者都可以諒解的。2007年央視3.15晚會(huì)上，諾基亞5500因手機(jī)設(shè)計(jì)問題導(dǎo)致鍵盤脫離，央視的話音未落10分鐘，諾基亞立即向Nokia5500用戶致歉，并承諾提供額外的2年保修，確保了事態(tài)沒有蔓延，保住了市場第一的位置。例觀被央視3.15晚會(huì)曝光的企業(yè)很少能夠活得很好的，歸根結(jié)底是不懂消費(fèi)心理和危機(jī)公關(guān)的秘訣。[!--empirenews.page--]

喬布斯是個(gè)真正跨越人文科學(xué)和技術(shù)領(lǐng)域的奇才，比達(dá).芬奇更偉大。面對(duì)蘋果突如其來的危機(jī)，ipad的上市的火爆將PC巨頭們成為了死對(duì)頭，也將電子書和上網(wǎng)本送上了斷頭臺(tái)，iphone4的熱賣，更將微、Google、諾基亞、黑莓、三星、摩托羅拉等巨頭變成了死敵，幾乎IT和通信行業(yè)的企業(yè)都成了蘋果的死敵，喬布斯將與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)鏈為敵。iphone4“死亡之握”給了所有的對(duì)手以希望，但喬布斯卻利用媒體對(duì)蘋果的關(guān)注，憑借苦修的“乾坤大挪移”內(nèi)功，借力打力不但化解了危機(jī)也打擊了對(duì)手，iphone4備受媒體關(guān)注轉(zhuǎn)危為機(jī)，“高燒不減”全球熱賣，被喬布斯咬了一口的蘋果“phone”靡全球。