為了更好地為客戶服務(wù)，目前，中國移動、中國電信、中國聯(lián)通三大電信運營商都針對各自的移動客戶劃分了不同的客戶品牌，每個客戶品牌都是為了特定的客戶群體而設(shè)定，不同的客戶品牌有不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

客戶品牌的劃分有著不同的維度，但“后付費”和“預(yù)付費”是一個重要的維度，后付費客戶不僅全部是實名制的，為這部分客戶設(shè)計的資費套餐標(biāo)準(zhǔn)也低于預(yù)付費客戶。因此，后付費客戶成為各家運營商市場經(jīng)營中的重點，特別是一些大客戶的加入，對運營商的貢獻更大。基于這個原因，后付費客戶更受電信運營商的歡迎。在客戶品牌的經(jīng)營中，中國移動由于長期以來的積累，相比其他兩家而言更為成熟。其客戶品牌定位十分明確，旗下?lián)碛腥蛲?、動感地帶?strong>神州行幾大品牌。其中，全球通為后付費客戶；而動感地帶、神州行均為預(yù)付費客戶。

別讓“轉(zhuǎn)換”變“失去”

無論是哪家運營商旗下的客戶，由于對通信業(yè)務(wù)需求的變化，都希望能在不同的客戶品牌之間自由轉(zhuǎn)換，選擇最適合自己的通信服務(wù)。那么，對于電信運營商來說，如何打通不同客戶品牌的界限，滿足客戶的需求，已經(jīng)開始引起運營商的高度重視，這對于有效穩(wěn)定在網(wǎng)客戶資源，提升客戶感知，也具有很大的意義。

關(guān)于客戶品牌的轉(zhuǎn)移，特別是由后付費客戶轉(zhuǎn)為預(yù)付費客戶，在三大電信運營商中，中國移動做得比較到位。中國移動旗下的后付費全球通客戶，可以隨時轉(zhuǎn)為“動感帶地”或“神州行”，三大客戶品牌之間的轉(zhuǎn)換是無條件的、全方位的。相比之下，另外兩家運營商的客戶品牌轉(zhuǎn)換就不盡如人意：客戶品牌的轉(zhuǎn)換是單向的，客戶只能由預(yù)付費轉(zhuǎn)為后付費，但不能從后付費轉(zhuǎn)為預(yù)付費。比如，中國電信天翼后付費客戶不能轉(zhuǎn)換成天翼易通卡用戶；中國聯(lián)通世界風(fēng)客戶也不能轉(zhuǎn)換成新勢力、如意通用戶。其實，不能在各品牌之間自由轉(zhuǎn)換，已經(jīng)影響了不少客戶的使用感知。筆者身邊就有過這樣的案例：一位同事一直使用雙網(wǎng)雙待手機，因為即將退休，就想將天翼后付費套餐變?yōu)樘煲?元卡（預(yù)付費），但是當(dāng)他去營業(yè)廳申請辦理的時候，卻被告知不行。如果一定要轉(zhuǎn)換品牌，需要將原先的號碼銷號，于是，他心中就有了銷號但不重新買號的打算。這時，運營商就面臨著失去一個老客戶的風(fēng)險。而這種風(fēng)險，是應(yīng)該通過企業(yè)內(nèi)部管理機制的完善而避免的。

對預(yù)付費用戶應(yīng)更加關(guān)懷

由客戶品牌的轉(zhuǎn)換機制，可以看出運營商面對市場的應(yīng)變能力和水平，更反映出運營商對通信營銷服務(wù)的理解程度，是不是真的站在客戶的立場思考問題？是不是真的用心經(jīng)營客戶，全心全意為用戶服務(wù)？通常來講，運營商對后付費客戶十分重視，關(guān)懷備至，而對預(yù)付費客戶，往往在業(yè)務(wù)辦理上設(shè)置了一些障礙，忽視了預(yù)付費客戶的感受，降低了預(yù)付費客戶對運營商的依賴與忠誠。

眼下，關(guān)于預(yù)付費客戶手機充值卡有效期和手機話費有效期的問題，成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的一個焦點。中國移動的回應(yīng)非常及時，第一時間就拿出了整改措施。從今年1月起，延長手機充值卡的充值期限，從原先的兩年延長至五年，同時對之前銷售的手機充值卡有效期也做了相應(yīng)延期。據(jù)悉，目前，中國移動對大部分客戶已經(jīng)取消了充值卡的有效期限制，僅針對無月租、無套餐等沒有消費限制的少量神州行標(biāo)準(zhǔn)卡設(shè)置了余額有效期，目的是為了避免號碼資源被客戶閑置而造成號碼資源的短缺或浪費。對于2012年1月1日以前入網(wǎng)的客戶，將在今年第二季度后推出可以自主選擇取消余額有效期限制的服務(wù)，只要客戶在兩個月內(nèi)保持正常的通信消費行為，賬戶余額就會一直有效。同時，自今年1月起，中國移動面向?qū)嵜粕裰菪杏脩敉瞥錾裰菪锌蛻舴e分計劃，中國移動將根據(jù)神州行客戶的消費、在網(wǎng)等情況進行累計積分，提供兌換服務(wù)，填補了以往預(yù)付費神州行客戶品牌積分服務(wù)的不足，這一舉措，將大大激發(fā)預(yù)付費用戶對電信運營商的忠誠。

在競爭日益激烈的電信市場，發(fā)展新客戶并不是件容易的事情，相比而言，維系老客戶還是有不少的辦法可以采用。而要讓老客戶持續(xù)對企業(yè)忠誠，運營商的內(nèi)部規(guī)章制度就必須與市場競爭形勢相適應(yīng)，時刻關(guān)注客戶需求的變化，真正從客戶的需求出發(fā)，讓品牌轉(zhuǎn)換變得自由、輕松，為客戶打造良好的使用感知，這樣才能真正維系住老客戶。筆者認(rèn)為，在3G發(fā)展越來越成熟的今天，隨著通信業(yè)務(wù)和客戶需求的多元化，電信運營商不能因為客戶品牌轉(zhuǎn)換的問題而失去老客戶，更加應(yīng)該將客戶放在重要的位置，完全站在客戶的角度著想，盡可能地滿足不同客戶群體的需求。