在投資于人工智能和自動化方面的主要敘述是削減成本的潛力。然而，由哈里斯·波爾(Harris Poll)進行的這項新研究表明，采用AI帶來的直接財務(wù)收益對業(yè)務(wù)領(lǐng)導者的重要性不如人們想象的重要。雖然接受調(diào)查的中高層管理人員中有87%認為他們的公司更重視AI的硬收益而不是軟收益，但該報告顯示，諸如改善客戶體驗(CX)和客戶忠誠度等軟收益是AI的主要驅(qū)動力部署。

實際上，該報告顯示，改進的CX現(xiàn)在是最常被引用的AI實施決策的主要驅(qū)動因素(53%)，高于成本降低(48%)和推動收入增長的能力(39%) 。具體而言，在聯(lián)絡(luò)中心，有61%的受訪者表示，如果AI技術(shù)能夠顯著改善CX但僅能少量降低成本，他們“很有可能”實施AI技術(shù)。

Interactions，LLC首席市場官Jim Freeze表示：“我們的主要研究表明，作為卓越的競爭優(yōu)勢，卓越的CX的重要性不斷提高，各公司正在投資于AI部署，而不是立即獲得回報，而是進行長期轉(zhuǎn)型。”“隨著業(yè)務(wù)領(lǐng)導者繼續(xù)在兩個激動人心的技術(shù)趨勢(采用人工智能和增強客戶體驗)的交匯點進行投資，這預示著將客戶放在第一位，優(yōu)先考慮變革性客戶體驗而不是節(jié)省成本的趨勢。”

這項研究的主要發(fā)現(xiàn)包括：軟收益勝過AI決策中的硬收益，軟收益，例如潛在的競爭優(yōu)勢(占66%)和加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型的能力(占63%)，經(jīng)常被認為是AI技術(shù)的“非常重要”的潛在成果。

在評估專門為其公司聯(lián)絡(luò)中心設(shè)計的AI解決方案時，大多數(shù)接受調(diào)查的中高層管理人員將改進的CX和增加的客戶忠誠度視為“非常重要”的潛在結(jié)果(分別為68%和64%);相比之下，更少的人將降低成本(60%)或增加營業(yè)收入(54%)的能力同等重要。

絕大多數(shù)(71%)的受訪者表示，他們的公司使用明顯的軟收益來衡量AI項目的ROI。

人工智能的軟收益對于長期成功至關(guān)重要，幾乎所有受訪者都認為，改善CX意味著增加銷售額(97%)和提高客戶忠誠度(97%)。93%的受訪者認為，可能會落后于那些無法利用AI來改善CX的公司，而97%的受訪者則認為AI在CX轉(zhuǎn)型中起著關(guān)鍵作用。