繼三大運(yùn)營商宣布5G商用、上線5G套餐之后，近日，又有好消息傳來，那就是在這個月內(nèi)，三大運(yùn)營商必須在全國范圍內(nèi)提供攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù)。攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)從開始地方測試至今已經(jīng)有10年歷程，本月內(nèi)，全國各地的用戶就可以在不更改電話號碼的前提下更換電信運(yùn)營商。這一次，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)真的要來了，移動、電信、聯(lián)通，用戶會怎么選擇？

今年上半年，中國移動的用戶總數(shù)達(dá)到了9.35億，而同樣深耕市場多年，聯(lián)通和電信的用戶數(shù)相加卻都不及移動多。更令后者憂心的是，中國移動還在上演“大象狂奔”，上半年移動4G用戶累計增加2110萬，絲毫不見增長疲軟。因此當(dāng)攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)來臨，壓力也幾乎都在聯(lián)通電信這一邊，畢竟通信業(yè)是不存在“小而美”這一說的。

市場是從什么時候開始一邊倒向中國移動的呢？作為9.35億用戶的選擇，中國移動取得如今一家獨(dú)大的地位遠(yuǎn)非一日之功。早在全球通業(yè)務(wù)時期，中國移動就在市場營銷與網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上投入巨資，將資本優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，憑借網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性的優(yōu)勢才開始與友商拉開差距，與此同時，中國移動三大品牌的影響力也如滾雪球般不斷擴(kuò)大。5G建設(shè)開啟以來，三大運(yùn)營商曾公布今年在5G 的投資計劃，中國移動投資數(shù)額預(yù)計為240億元，計劃建設(shè)超過5萬個5G基站，中國聯(lián)通約80億元，計劃建設(shè)4萬個5G基站。中國電信年初時公布今年初步投入90億元，計劃建設(shè)2萬個5G基站。

用來投入網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的資金彈藥越充足，建網(wǎng)能力就越突出，用戶增長就有保障。在這樣的良性循環(huán)下，中國移動網(wǎng)絡(luò)“覆蓋廣”、“信號穩(wěn)定”等認(rèn)知日漸深入人心，有媒體報道稱“只要有中國人的地方就有中國移動網(wǎng)絡(luò)”，在眾多一、二線城市，大多數(shù)居民的生活經(jīng)驗(yàn)也是“地面上三家運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量都差不多，但要比地鐵里、電梯間等這些地方的信號，一般還是中國移動最穩(wěn)定?！痹谶@樣的普遍情況下，留給聯(lián)通電信反超的機(jī)會還有多少呢？筆者認(rèn)為至少在已經(jīng)到來的5G時代已經(jīng)十分渺茫，在“巨無霸”移動的陰影下，友商增長舉步維艱。

可能有不少人覺得是互聯(lián)網(wǎng)的繁盛帶來了“用戶至上”，但運(yùn)營商對客服的重視遠(yuǎn)遠(yuǎn)早于風(fēng)潮之前就開始了。據(jù)某一線城市10086熱線的工作人員介紹，他們的10086呼叫中心已經(jīng)擁有17年的客服運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)，7*24小時服務(wù)當(dāng)?shù)丶s2900萬移動客戶，可以提供多種服務(wù)渠道和多項服務(wù)內(nèi)容。每月服務(wù)營銷次數(shù)約8500萬，年客戶接觸10.5億次，其中，人工服務(wù)次數(shù)月均能達(dá)到597萬，年次數(shù)7100余萬次。

其實(shí)現(xiàn)在有網(wǎng)廳、微信廳、手機(jī)端APP，很多服務(wù)用戶無需去營業(yè)廳就能輕松辦理，但遍布大街小巷的運(yùn)營商營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，作為運(yùn)營商與用戶直接面對面接觸的主要渠道，仍然有其獨(dú)一無二的價值。隨著5G到來，中國移動率先尋求營業(yè)廳轉(zhuǎn)型升級、增智賦能，不斷優(yōu)化客戶業(yè)務(wù)辦理流程，提升辦理速度，并提供越來越人性化的產(chǎn)品體驗(yàn)和多樣化的服務(wù)類型，打造5G環(huán)境體驗(yàn)廳、5G+智慧營業(yè)廳等，進(jìn)廳用戶贊不絕口。

賽迪顧問信息通信產(chǎn)業(yè)研究中心分析師李朕曾表示，攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)提供了一個公平競爭的平臺，在這樣的激勵下，運(yùn)營商必將成長為能力更加全面的服務(wù)提供商。而有的運(yùn)營商當(dāng)下起點(diǎn)就高，發(fā)展?jié)摿︼@然也更大，選擇哪家的服務(wù)對用戶來說更有保障，答案也一目了然。