人工智能充滿(mǎn)未知的探索道路曲折起伏，沉浮60余載之后，迎來(lái)了爆發(fā)式增長(zhǎng)的新高潮，并逐步成為助推各行各業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的新引擎。在國(guó)務(wù)院印發(fā)的《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃的通知》中也著重指出，應(yīng)該“推動(dòng)人工智能與各行業(yè)融合創(chuàng)新”。銀行行業(yè)作為人工智能應(yīng)用的重點(diǎn)行業(yè)，正在積極擁抱AI技術(shù)，打造AI引擎以解決實(shí)際的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)。

竹間智能助力銀行緊抓AI機(jī)遇，依托人工智能三大核心技術(shù)（自然語(yǔ)言處理、知識(shí)圖譜、深度學(xué)習(xí)），為銀行提供的完整AI+銀行解決方案，降低銀行客戶(hù)的運(yùn)營(yíng)成本、提高運(yùn)營(yíng)效率、全方位提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、洞察業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)。

銀行行業(yè)痛點(diǎn)

目前銀行行業(yè)在客戶(hù)服務(wù)方面主要存在五大痛點(diǎn)，即營(yíng)銷(xiāo)方式亟需創(chuàng)新、核心產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)加劇、理財(cái)需求激增、數(shù)據(jù)獲取成本高以及客服人員的局限性。

1營(yíng)銷(xiāo)方式：隨著銀行目標(biāo)客戶(hù)個(gè)性化服務(wù)需求增加，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求；場(chǎng)景化、個(gè)性化、精準(zhǔn)化的營(yíng)銷(xiāo)需求越來(lái)越強(qiáng)烈。

2核心產(chǎn)品：隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的迅速崛起，信用卡、貸款等銀行核心業(yè)務(wù)產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，競(jìng)爭(zhēng)加劇，銀行面臨獲客難、留客難、活客難三大難題，對(duì)銀行場(chǎng)景化、智能化升級(jí)提出了更高的要求。

3理財(cái)需求：隨著用戶(hù)的理財(cái)需求持續(xù)增加，銀行有限的客戶(hù)經(jīng)理已經(jīng)無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)日常的咨詢(xún)需求。

4數(shù)據(jù)復(fù)雜：傳統(tǒng)的一問(wèn)一答回復(fù)模式并不適合更加復(fù)雜的數(shù)據(jù)查詢(xún)場(chǎng)景，并且大量的數(shù)據(jù)會(huì)帶來(lái)巨大的人力維護(hù)成本。

5人工客服：銀行的電銷(xiāo)、客服人員的服務(wù)質(zhì)量會(huì)受培訓(xùn)周期、情緒波動(dòng)、行業(yè)知識(shí)積累等主觀因素影響，人工客服的局限性會(huì)長(zhǎng)期制約銀行客服中心的發(fā)展。

行業(yè)場(chǎng)景落地

順應(yīng)人工智能發(fā)展的趨勢(shì)，各大銀行都在不斷探索人工智能技術(shù)的應(yīng)用和實(shí)踐，并在智能客服、智能柜臺(tái)、智能投顧和智能呼叫中心等方面取得了一定的進(jìn)展。竹間智能通過(guò)智能客服、智能投顧、自然語(yǔ)言查詢(xún)（NLQ）、企業(yè)事務(wù)管理機(jī)器人、AI客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心（AICC）等一系列產(chǎn)品組合，為銀行客戶(hù)提供一整套完整的智慧銀行解決方案。

落地場(chǎng)景

合作案例

竹間智能已幫助多家國(guó)有商業(yè)銀行、股份制銀行、城商行打造AI銀行解決方案，已合作銀行客戶(hù)主要包括建設(shè)銀行、交通銀行、民生銀行、光大銀行、平安銀行、南京銀行、北京銀行、江西銀行等銀行標(biāo)桿客戶(hù)。未來(lái)還將繼續(xù)拓展銀行企業(yè)合作范圍，幫助更多的銀行客戶(hù)實(shí)現(xiàn)AI轉(zhuǎn)型。

光大銀行

解決方案簡(jiǎn)介：

光大銀行信用卡中心通過(guò)竹間的AI任務(wù)引擎搭建了現(xiàn)金、現(xiàn)金分期、查賬、還款、辦卡等多輪業(yè)務(wù)場(chǎng)景，并通過(guò)中控平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一的場(chǎng)景分發(fā)。同時(shí)進(jìn)行AI賦能，使行內(nèi)業(yè)務(wù)人員可以輕松搭建對(duì)話業(yè)務(wù)機(jī)器人，提供對(duì)外和對(duì)內(nèi)服務(wù)。

客戶(hù)痛點(diǎn)描述：

借助自然語(yǔ)言處理技術(shù)打造的光大銀行信用卡智能對(duì)話服務(wù)類(lèi)機(jī)器人，通過(guò)中控平臺(tái)對(duì)高頻業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行靈活地跳轉(zhuǎn)和調(diào)度，解決用戶(hù)咨詢(xún)的高頻業(yè)務(wù)問(wèn)題的同時(shí)，也為信用卡核心業(yè)務(wù)帶來(lái)了新的轉(zhuǎn)化渠道；并且通過(guò)友好的話術(shù)引導(dǎo)客戶(hù)交易并提高服務(wù)能力和質(zhì)量，從而提升APP客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強(qiáng)APP用戶(hù)粘性。

某國(guó)有股份制商業(yè)銀行

解決方案簡(jiǎn)介：

某國(guó)有股份制商業(yè)銀行信用卡中心作為國(guó)內(nèi)信用卡中的領(lǐng)先者，為了適應(yīng)整個(gè)服務(wù)行業(yè)的變化，以“智能化客戶(hù)服務(wù)”為目標(biāo)，對(duì)于虛擬客服的質(zhì)量提出更高的要求。借力竹間的自然語(yǔ)言處理技術(shù)，信用卡中心順利完成智能機(jī)器人的升級(jí)，滿(mǎn)足卡中心業(yè)務(wù)及系統(tǒng)需求，達(dá)到重點(diǎn)功能覆蓋率90%，其中包括智能知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建和完善以及信用卡分期、小額貸款等高頻業(yè)務(wù)場(chǎng)景的AI落地。

客戶(hù)痛點(diǎn)描述：

隨著信用卡中心的渠道擴(kuò)充迅速，客戶(hù)服務(wù)部門(mén)在日常的客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)諸多痛點(diǎn)，如：不能滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)需求、舊版本客服系統(tǒng)使用版本過(guò)低、部分對(duì)接接口功能不健全、知識(shí)自學(xué)習(xí)能力弱、知識(shí)維護(hù)工作量復(fù)雜等問(wèn)題，因此需要一套成熟、完善的智能機(jī)器人解決方案對(duì)客服系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造。

挑戰(zhàn)與展望

人工智能技術(shù)和應(yīng)用的蓬勃發(fā)展為銀行行業(yè)帶來(lái)了新動(dòng)力，但在實(shí)際的場(chǎng)景落地過(guò)程中，仍然充滿(mǎn)挑戰(zhàn)。主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

1監(jiān)管的不確定性

來(lái)自監(jiān)管的不確定因素制約了銀行引進(jìn)創(chuàng)新技術(shù)的力度，主要包含：數(shù)據(jù)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、用戶(hù)信息的隱私保護(hù)、金融牌照的布局以及監(jiān)管政策的滯后性。

2科技系統(tǒng)對(duì)接的兼容性

銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)量眾多，軟件硬件相結(jié)合，普遍存在系統(tǒng)對(duì)接的兼容性難題，對(duì)于智慧銀行解決方案的落地存在較大的挑戰(zhàn)。

3服務(wù)成本高昂

一般來(lái)說(shuō)，銀行的AI系統(tǒng)落地項(xiàng)目從采購(gòu)決策到產(chǎn)品設(shè)計(jì)到私有化部署，最終到產(chǎn)品維護(hù)和升級(jí)，至少需要一年左右的時(shí)間，需要投入大量的人力服務(wù)成本。

竹間目前擁有專(zhuān)業(yè)的數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，能夠快速有效地建立行業(yè)數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。同時(shí)，私有化部署的形式也一定程度上保證了用戶(hù)信息的私密性。通過(guò)已經(jīng)實(shí)際落地了眾多銀行標(biāo)桿客戶(hù)的場(chǎng)景案例，竹間可以通過(guò)行業(yè)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、應(yīng)用場(chǎng)景標(biāo)準(zhǔn)化和技術(shù)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，助力銀行客戶(hù)實(shí)現(xiàn)全方位的AI轉(zhuǎn)型和升級(jí)。

來(lái)源：竹間智能Emotibot