（文章來源：財(cái)經(jīng)移動(dòng)新媒體）

隨著人工智能的不斷普及，其應(yīng)用也越來越為廣泛。從最初的人臉識(shí)別到語(yǔ)音助手，從智能服務(wù)提升工作效率到多場(chǎng)景交互應(yīng)用改變?nèi)祟惿睿斯ぶ悄芙换ラ_始應(yīng)用于工業(yè)生產(chǎn)、政務(wù)服務(wù)、金融、教育等多個(gè)領(lǐng)域。不容忽視的是，智能交互的應(yīng)用場(chǎng)景離不開5G網(wǎng)絡(luò)的支撐，因此隨著5G的迅速普及，智能交互的應(yīng)用將迎來爆發(fā)期。

對(duì)于這一變化，浙江遠(yuǎn)傳信息技術(shù)股份有限公司董事長(zhǎng)徐立新表示，隨著萬(wàn)物互聯(lián)時(shí)代的到來，未來五年人工智能將進(jìn)入一個(gè)快速發(fā)展期。而就應(yīng)用比較廣泛的服務(wù)領(lǐng)域來說，一方面企業(yè)希望通過越來越多的智能產(chǎn)品或服務(wù)降低人工成本，一些工作崗位將被人工智能所替代。

另一方面，語(yǔ)音助手將從單一交互的服務(wù)模式向多渠道交互整合的方向發(fā)展，內(nèi)部工作人員的工作效率將會(huì)被提升。目前資本已經(jīng)加速在這一市場(chǎng)的布局，尤其是針對(duì)已經(jīng)有一定市場(chǎng)基礎(chǔ)的企業(yè)。不過，智能交互的研發(fā)成本高、應(yīng)用需要市場(chǎng)教育引導(dǎo)等問題，也是行業(yè)不容回避的挑戰(zhàn)。

作為最熱門話題的人工智能幾乎每屆互聯(lián)網(wǎng)大會(huì)都會(huì)被業(yè)界大佬提及，過去其應(yīng)用場(chǎng)景更多體現(xiàn)在人臉識(shí)別的簡(jiǎn)單應(yīng)用。但隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步和機(jī)器學(xué)習(xí)能力的增強(qiáng)，智能交互的應(yīng)用開始落地，場(chǎng)景涉及多個(gè)領(lǐng)域，其中包括金融、政務(wù)、能源、工業(yè)生產(chǎn)、農(nóng)業(yè)養(yǎng)殖、教育、房地產(chǎn)等。

易觀研究中心分析師何文倩表示，智能交互是AI的一個(gè)應(yīng)用方向，通過深度學(xué)習(xí)框架，提供智能語(yǔ)音、機(jī)器視覺技術(shù)，應(yīng)用于人臉識(shí)別、語(yǔ)音識(shí)別、自然語(yǔ)言理解。在客服、智能音箱、智能翻譯等場(chǎng)景中應(yīng)用時(shí)，人類和機(jī)器的交互過程由原來的指令、規(guī)則式轉(zhuǎn)變?yōu)橛斜O(jiān)督自動(dòng)學(xué)習(xí)，甚至無(wú)監(jiān)督自動(dòng)學(xué)習(xí)，從原來的人類學(xué)習(xí)機(jī)器的語(yǔ)言，轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)器學(xué)習(xí)人類的表達(dá)，這種表達(dá)包括聽覺和視覺兩種形式。

其中，聽覺的應(yīng)用除了智能客服和導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)購(gòu)之外，在智能音箱領(lǐng)域也有比較大的落地。視覺領(lǐng)域則是在安防和邊檢海關(guān)中實(shí)現(xiàn)人臉檢測(cè)識(shí)別對(duì)照、智能手機(jī)的人臉解鎖、支付領(lǐng)域的人臉解鎖。

在徐立新看來，智能交互在服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用更為廣泛，未來在一些行業(yè)將會(huì)替代人工，這一趨勢(shì)在客服行業(yè)表現(xiàn)尤為明顯。以電信和銀行為例，很多接線員都是智能機(jī)器人在服務(wù)，在服務(wù)方面也不再像以前是按照固定的路徑來讓用戶按鍵選擇所要辦理的業(yè)務(wù)，而是根據(jù)用戶直接要辦理的業(yè)務(wù)，馬上跳轉(zhuǎn)到要解決的問題。如果智能軟件不能解決直接，就會(huì)跳轉(zhuǎn)到人工服務(wù)，效率提升了很多。

以新零售為例，消費(fèi)者從電商平臺(tái)直接下單，就是B to C的直接交互。如果把這種交易技術(shù)直接與服務(wù)技術(shù)相結(jié)合，那么消費(fèi)者在下單前，只要登錄帳戶，后臺(tái)工作人員就能看到其在購(gòu)物過程中的喜好、過去存在的問題等，那么這就需要多渠道的交互整合。這個(gè)交互應(yīng)用在服務(wù)上又叫智能助手，其會(huì)提醒坐席人員如何回答用戶的問題，這不僅僅是B to C的交互，更是提升工作效率的內(nèi)部交流，是機(jī)器人與人的交互，可以使機(jī)器人更理解人類的自然語(yǔ)言。

研究公司Ovum預(yù)測(cè)稱，到2021年，地球上語(yǔ)音助手的數(shù)量會(huì)和人類一樣多，人們會(huì)越來越傾向于向語(yǔ)音助手尋求情感上的幫助。

據(jù)悉，在新技術(shù)應(yīng)用方面，一些政府部門服務(wù)模式不斷創(chuàng)新，通過服務(wù)機(jī)器人來提升效率已是大勢(shì)所趨。目前浙江上城公安局等六家事業(yè)單位使用了遠(yuǎn)傳智能服務(wù)機(jī)器人，通過智能辦事引導(dǎo)和分流體系、智能窗口互動(dòng)評(píng)價(jià)體系等系統(tǒng)，搭建了智能服務(wù)平臺(tái)，服務(wù)效能得到提升。其“最多跑一次”窗口滿意度回訪結(jié)果顯示，16天時(shí)間內(nèi)完成了22萬(wàn)通外呼回訪，用工成本降低40%。