（文章來源：36氪）

第六屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會將在10月20-22日于烏鎮(zhèn)召開，與往年相比，人工智能仍是最大熱點(diǎn)，而5G、金融科技、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)也備受關(guān)注。其中，5G商用將在烏鎮(zhèn)率先實(shí)現(xiàn)，而智慧化體驗(yàn)項(xiàng)目，遠(yuǎn)程駕駛無人車、毫米波人體安檢儀等60余個智慧化項(xiàng)目也將亮相大會。

作為最熱門話題的人工智能幾乎每屆互聯(lián)網(wǎng)大會都會被業(yè)界大佬提及，過去其應(yīng)用場景更多體現(xiàn)在人臉識別的簡單應(yīng)用。但隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步和機(jī)器學(xué)習(xí)能力的增強(qiáng)，智能交互的應(yīng)用開始落地，場景涉及多個領(lǐng)域，其中包括金融、政務(wù)、能源、工業(yè)生產(chǎn)、農(nóng)業(yè)養(yǎng)殖、教育、房地產(chǎn)等。

易觀研究中心分析師何文倩表示，智能交互是AI的一個應(yīng)用方向，通過深度學(xué)習(xí)框架，提供智能語音、機(jī)器視覺技術(shù)，應(yīng)用于人臉識別、語音識別、自然語言理解。

在客服、智能音箱、智能翻譯等場景中應(yīng)用時，人類和機(jī)器的交互過程由原來的指令、規(guī)則式轉(zhuǎn)變?yōu)橛斜O(jiān)督自動學(xué)習(xí)，甚至無監(jiān)督自動學(xué)習(xí)，從原來的人類學(xué)習(xí)機(jī)器的語言，轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)器學(xué)習(xí)人類的表達(dá)，這種表達(dá)包括聽覺和視覺兩種形式。其中，聽覺的應(yīng)用除了智能客服和導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)購之外，在智能音箱領(lǐng)域也有比較大的落地。視覺領(lǐng)域則是在安防和邊檢海關(guān)中實(shí)現(xiàn)人臉檢測識別對照、智能手機(jī)的人臉解鎖、支付領(lǐng)域的人臉解鎖。

在徐立新看來，智能交互在服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用更為廣泛，未來在一些行業(yè)將會替代人工，這一趨勢在客服行業(yè)表現(xiàn)尤為明顯。以電信和銀行為例，很多接線員都是智能機(jī)器人在服務(wù)，在服務(wù)方面也不再像以前是按照固定的路徑來讓用戶按鍵選擇所要辦理的業(yè)務(wù)，而是根據(jù)用戶直接要辦理的業(yè)務(wù)，馬上跳轉(zhuǎn)到要解決的問題。如果智能軟件不能解決直接，就會跳轉(zhuǎn)到人工服務(wù)，效率提升了很多。

她認(rèn)為，從未來五年的變化趨勢來看，萬物互聯(lián)時代人工智能應(yīng)用場景越來越多，對于B端用戶來說，最希望的就是減少人工成本，用更智能的設(shè)備來代替人的工作場景，這種需求變化尤已成趨勢。其次，多渠道的交互將改變過去單一的智能交互模式。

以新零售為例，消費(fèi)者從電商平臺直接下單，就是B to C的直接交互。如果把這種交易技術(shù)直接與服務(wù)技術(shù)相結(jié)合，那么消費(fèi)者在下單前，只要登錄帳戶，后臺工作人員就能看到其在購物過程中的喜好、過去存在的問題等，那么這就需要多渠道的交互整合。

這個交互應(yīng)用在服務(wù)上又叫智能助手，其會提醒坐席人員如何回答用戶的問題，這不僅僅是B to C的交互，更是提升工作效率的內(nèi)部交流，是機(jī)器人與人的交互，可以使機(jī)器人更理解人類的自然語言。

研究公司Ovum預(yù)測稱，到2021年，地球上語音助手的數(shù)量會和人類一樣多，人們會越來越傾向于向語音助手尋求情感上的幫助。記者注意到，目前除了語音、視覺方面的應(yīng)用外，服務(wù)機(jī)器人也是AI交互應(yīng)用的一個方向，主要應(yīng)用在物業(yè)、酒店，此外在政務(wù)方面的應(yīng)用也頗多。從今年世界互聯(lián)網(wǎng)大會的預(yù)熱情況來看，政府通過新技術(shù)提升政務(wù)效率也成為一大亮點(diǎn)。

據(jù)悉，在新技術(shù)應(yīng)用方面，一些政府部門服務(wù)模式不斷創(chuàng)新，通過服務(wù)機(jī)器人來提升效率已是大勢所趨。目前浙江上城公安局等六家事業(yè)單位使用了遠(yuǎn)傳智能服務(wù)機(jī)器人，通過智能辦事引導(dǎo)和分流體系、智能窗口互動評價體系等系統(tǒng)，搭建了智能服務(wù)平臺，服務(wù)效能得到提升。其“最多跑一次”窗口滿意度回訪結(jié)果顯示，16天時間內(nèi)完成了22萬通外呼回訪，用工成本降低40%。

易觀高級分析師宋謹(jǐn)認(rèn)為，未來智能交互將在智能客服領(lǐng)域大量應(yīng)用，目前智能客服更多的是分擔(dān)一些簡單的問題，但隨著知識圖譜的進(jìn)步，將會有更深入的應(yīng)用，預(yù)計(jì)大部分的接線員將會被替代，涉及很大規(guī)模的人群。