近年來(lái)，隨著人工智能的爆發(fā)，新技術(shù)已經(jīng)逐步滲入到人們?nèi)粘Ｉ钪械母餍懈鳂I(yè)里。以機(jī)器代替人工來(lái)處理重復(fù)而繁瑣的任務(wù)，不僅提高了工作的效率和生產(chǎn)力，還為人們節(jié)省了大量的時(shí)間。

呼叫中心，或者說(shuō)是客戶服務(wù)中心，就是一個(gè)可交互式的語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，用于通過(guò)電話接收或發(fā)送大量客戶的請(qǐng)求。呼叫中心旨在為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)，集中處理大量業(yè)務(wù)相關(guān)的問(wèn)題和請(qǐng)求，因此往往需要大量的人工成本，而這恰恰是人工智能技術(shù)所擅長(zhǎng)的。其中，自然語(yǔ)言理解技術(shù)扮演了舉足輕重的角色。

呼叫中心是語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)（ASR）和自然語(yǔ)言理解（NLP）技術(shù)最早的應(yīng)用場(chǎng)景之一，發(fā)展至今，已經(jīng)經(jīng)歷了五代的演變。目前，有廠商提出了第六代呼叫中心的概念，最新一代的呼叫中心將借助云計(jì)算，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)融合，在云端部署服務(wù)和數(shù)據(jù)，這將讓人工智能技術(shù)在呼叫中心產(chǎn)業(yè)中獲得前所未有的應(yīng)用突破。

呼叫中心的業(yè)務(wù)可以大致分為呼入服務(wù)，和呼出服務(wù)（外呼）兩大類別。呼入服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)往往由各個(gè)公司直屬運(yùn)營(yíng)，用于向其客戶提供產(chǎn)品售后支持或信息查詢的服務(wù)。而呼出服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)則廣泛的用于電話營(yíng)銷，追債，征集慈善捐款，以及市場(chǎng)研究等場(chǎng)景。

多年來(lái)，呼入型呼叫系統(tǒng)一直是NLP技術(shù)的典型應(yīng)用場(chǎng)景之一。在市場(chǎng)上，呼入型呼叫系統(tǒng)和NLP技術(shù)的結(jié)合主要運(yùn)用于兩種場(chǎng)景，一種是專業(yè)領(lǐng)域的智能客服平臺(tái)，另一種是通用領(lǐng)域的智能服務(wù)中心。專業(yè)領(lǐng)域的智能客服，一般指垂直應(yīng)用領(lǐng)域的客服機(jī)器人，這類機(jī)器人大量被政府、銀行、保險(xiǎn)公司等機(jī)構(gòu)使用，專注于幫助客戶處理簡(jiǎn)單的任務(wù)。

外呼系統(tǒng)需要主動(dòng)撥打電話給用戶，并將相關(guān)信息清楚地傳達(dá)給用戶。在交互過(guò)程中，系統(tǒng)需要主動(dòng)向用戶提問(wèn)，并引導(dǎo)用戶返回正確的響應(yīng)內(nèi)容，而不僅僅是對(duì)用戶的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)。智能外呼系統(tǒng)目前主要應(yīng)用于兩種不同的場(chǎng)景，一個(gè)是追債服務(wù)，另一個(gè)是消息推送服務(wù)。

呼叫中心里數(shù)據(jù)的記錄與分析也是人工智能技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用場(chǎng)景之一。為了提供更加個(gè)性化的服務(wù)，呼叫中心通過(guò)錄音和ASR技術(shù)記錄并采集客戶與呼叫系統(tǒng)之間的會(huì)話數(shù)據(jù)，再使用深度學(xué)習(xí)和NLP技術(shù)分析電話語(yǔ)音的內(nèi)容，更好的理解客戶的意圖和潛在想法，并通過(guò)分析結(jié)果有針對(duì)性的優(yōu)化系統(tǒng)，從而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

目前，各企業(yè)的客服呼叫中心都對(duì)客服數(shù)據(jù)分析服務(wù)有著明確的需求，如電訊公司，電商平臺(tái)，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)等。這些公司和機(jī)構(gòu)通常都會(huì)將每個(gè)客戶每次在呼叫中心里所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)采集下來(lái)，通過(guò)NLP技術(shù)，自動(dòng)組織和分析這些數(shù)據(jù)。NLP技術(shù)在呼叫數(shù)據(jù)分析這一場(chǎng)景下有兩個(gè)正在嘗試落地的應(yīng)用，分別是客服風(fēng)控系統(tǒng)，和客服質(zhì)檢系統(tǒng)。

人工智能現(xiàn)在已經(jīng)成為我們?nèi)粘Ｉ钪械囊徊糠?。NLP與ASR等語(yǔ)言相關(guān)的信息處理技術(shù)正被廣泛的運(yùn)用于電話呼叫中心產(chǎn)業(yè)中，其中包括呼入型呼叫服務(wù)，呼出型呼叫服務(wù)，以及呼叫中心的數(shù)據(jù)分析。相較于呼入型呼叫服務(wù)，呼出型呼叫服務(wù)更適合交給智能呼叫系統(tǒng)來(lái)完成，特別是不需要重點(diǎn)關(guān)照被呼叫方交互體驗(yàn)的催債類服務(wù)。

未來(lái)更大的數(shù)據(jù)量和更完備的信息內(nèi)容將會(huì)賦予呼叫中心更多的知識(shí)與內(nèi)容，智能化的呼叫服務(wù)終將在我們的生活中普及。而文字轉(zhuǎn)語(yǔ)音（TTS）技術(shù)的不斷進(jìn)步，配合巧妙的話術(shù)設(shè)計(jì)，也將有可能改善智能呼叫中心的對(duì)話體驗(yàn)，使人們更愿意接受機(jī)器的服務(wù)與“關(guān)懷”。

最后，算力和網(wǎng)絡(luò)帶寬的提高或許可以幫助呼叫中心跳過(guò)對(duì)客戶會(huì)話內(nèi)容錄音的環(huán)節(jié)，直接在會(huì)話過(guò)程中對(duì)客戶的意圖和需求進(jìn)行實(shí)時(shí)的分析，并在第一時(shí)間有針對(duì)性的將問(wèn)題解決。人工智能技術(shù)正在將電話呼叫中心帶入全新的智能時(shí)代，技術(shù)會(huì)持續(xù)降低人工勞力的成本和效率，將人類從冗余的工作內(nèi)容中解放出來(lái)。屆時(shí)，呼叫中心將會(huì)為我們提供前所未有的個(gè)性化，自動(dòng)化，人性化的服務(wù)。