印度家電市場(chǎng)正在掀起一場(chǎng)服務(wù)“戰(zhàn)火”。

這場(chǎng)服務(wù)“戰(zhàn)火”的主導(dǎo)者不是三星、索尼、松下和夏普，而是由TCL、LG和印度本土空調(diào)品牌Eureka Forbes三家企業(yè)率先發(fā)起。

他們分別代表著兩個(gè)品類(lèi)——彩電和空調(diào)。

這三個(gè)品牌打破了印度家電行業(yè)的常規(guī)，或者說(shuō)創(chuàng)造了歷史。他們不是用低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，而是用服務(wù)切中消費(fèi)者的痛點(diǎn)。

TCL彩電的做法是，在印度銷(xiāo)售的彩電保修期3年，這在印度家行業(yè)中是前所未有的;

LG空調(diào)的做法是，購(gòu)買(mǎi)他們的空調(diào)，贈(zèng)送5年的保險(xiǎn)。一旦5年之內(nèi)出現(xiàn)事故，他們會(huì)根據(jù)不同的情況給消費(fèi)者做出補(bǔ)償，這是印度空調(diào)業(yè)第一個(gè)做出保險(xiǎn)承諾的品牌;

Forbes空調(diào)的做法是，購(gòu)買(mǎi)他們的空調(diào)，保修期為5年。5年之內(nèi)，每年為消費(fèi)者提供兩次清洗及保養(yǎng)服務(wù)，5年累計(jì)為消費(fèi)者提供10次服務(wù)，這是印度免費(fèi)服務(wù)最長(zhǎng)的品牌。

銷(xiāo)售員在給顧客講解TCL

印度把延長(zhǎng)服務(wù)當(dāng)賣(mài)點(diǎn)

進(jìn)入4月中下旬，印度南部開(kāi)啟了高溫模式。

以浦那為例，4月20日以來(lái)，平均氣溫度達(dá)到40度左右，高溫天氣下空調(diào)及冷風(fēng)機(jī)成為暢銷(xiāo)品。

伴隨著高溫天氣，家電行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也處于“高溫”狀態(tài)。4月28日，印度浦那市中心Croma家電連鎖店，人聲鼎沸。

空調(diào)、冷風(fēng)機(jī)、冰箱成為當(dāng)天消費(fèi)者的主購(gòu)產(chǎn)品。根據(jù)藍(lán)科技在店內(nèi)的觀察，一個(gè)小時(shí)之內(nèi)，冷風(fēng)機(jī)成交7臺(tái)，空調(diào)成交3臺(tái)，冰箱成交1臺(tái)。

“現(xiàn)在是空調(diào)、冷風(fēng)機(jī)的銷(xiāo)售旺季，每到節(jié)假日時(shí)營(yíng)業(yè)額會(huì)明顯提升。如果你購(gòu)買(mǎi)空調(diào)我給你推薦Forbes或者LG空調(diào)，因?yàn)樗麄兊幕顒?dòng)力度很大。Forbes提供五年免費(fèi)維修保養(yǎng)服務(wù)，LG空調(diào)提供五年保險(xiǎn)服務(wù)。”

Croma的銷(xiāo)售員向藍(lán)科技介紹當(dāng)前的空調(diào)賣(mài)點(diǎn)時(shí)，著重推薦了這兩個(gè)活動(dòng)力度最大的品牌。

正是在銷(xiāo)售員的舉薦之下，這兩個(gè)品牌的空調(diào)銷(xiāo)售有顯著提升。

在彩電銷(xiāo)售專(zhuān)區(qū)，銷(xiāo)售員告訴藍(lán)科技，如果購(gòu)買(mǎi)電視他推薦TCL，這是保修期最長(zhǎng)的彩電品牌。因?yàn)楸Ｐ奁跁r(shí)間長(zhǎng)，對(duì)很多消費(fèi)者都是一大賣(mài)點(diǎn)，所以一季度平均每個(gè)月至少銷(xiāo)售20臺(tái)。

在印度家電處于平穩(wěn)上升態(tài)勢(shì)之下，這三個(gè)品牌的做法將家電行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)拉向深水區(qū)。

印度市場(chǎng)是中國(guó)以外，屬于第二大人口紅利消費(fèi)型市場(chǎng)。但印度家電市場(chǎng)有幾個(gè)顯著的特征：

一是印度家電和中國(guó)相比，價(jià)格并不便宜，品類(lèi)比較少，基本被外資品牌把握著大部分市場(chǎng)份額，這和中國(guó)正好相反。

二是由于貧富差距較大，中低端消費(fèi)者還沒(méi)有形成品牌意識(shí)，以價(jià)格為導(dǎo)向是中低端人群的主要特征，而且分期消費(fèi)比重超過(guò)50%。

三是外資品牌正在不斷向印度市場(chǎng)滲透，再加上電商快速增加，多品類(lèi)、價(jià)格區(qū)間拉大，能滿足不同群體的產(chǎn)品正在增多，對(duì)線下實(shí)體銷(xiāo)售是一個(gè)挑戰(zhàn)。

多種因素疊加在一起時(shí)，印度家電形成了自己的特色。一方面需求低價(jià)的群體數(shù)量不少，但價(jià)格相比中國(guó)仍然高很多;另一方面，少數(shù)精英人群是高度品牌的擁躉。

另一方面，盡管印度有明顯的投資趨勢(shì)，但各種各樣的隱性成本疊加在一起，產(chǎn)品價(jià)格不可能無(wú)下限的降低。換句話說(shuō)，沒(méi)有人做賠本買(mǎi)賣(mài)。

因此，產(chǎn)品智能化、品牌認(rèn)知度和服務(wù)方面，是印度家電產(chǎn)品的主打“牌技”。

目前為止，LG三星海爾在白電是第一陣營(yíng);在彩電行業(yè)，三星LG索尼是第二陣營(yíng)（根據(jù)今年一季度印度不同區(qū)域的排名，在局部地區(qū)，彩電前三的排名是三星LG和TCL），第二陣營(yíng)是TCL和松下，夏普基本進(jìn)入第三陣營(yíng)。

所以，在技術(shù)、價(jià)格相差無(wú)幾的情況下，比拼的是服務(wù)。

引領(lǐng)者一定是洞察者。在強(qiáng)調(diào)重構(gòu)客戶關(guān)系、以品質(zhì)和服務(wù)為消費(fèi)者提供以人為本的智能化產(chǎn)品時(shí)，在彩電行業(yè)TCL率先出手，打破了印度彩電市場(chǎng)多年來(lái)只有兩年服務(wù)的行規(guī)。

巧合的是，LG空調(diào)和Forbes空調(diào)都先后推出了五年延保和保險(xiǎn)服務(wù)，頗有異曲同工之妙。

印度消費(fèi)者的態(tài)度

印度市場(chǎng)不會(huì)主動(dòng)給別人留一條路。

在印度市場(chǎng)，要想逆襲成為家電行業(yè)的主角幾無(wú)可能。但并不意味著智取沒(méi)有捷徑。

一如TCL、LG和Forbes，三者先后延長(zhǎng)售后服務(wù)期，這一舉動(dòng)撬動(dòng)了很大的增量消費(fèi)。

印度市場(chǎng)停電頻率明顯偏高，這對(duì)于正在運(yùn)行的彩電空調(diào)等大件家電來(lái)說(shuō)，突然停電一次，就意味著增加一次高損耗。

以空調(diào)為例，高速運(yùn)行的空調(diào)突然停電，或?qū)е码姍C(jī)因?yàn)殡妷旱难杆傧陆刀档娃D(zhuǎn)速，如果極短時(shí)間內(nèi)通電的話，電機(jī)轉(zhuǎn)速會(huì)突然提升，這就會(huì)給其負(fù)荷帶來(lái)巨大的機(jī)械沖擊，導(dǎo)致電器產(chǎn)生損壞的風(fēng)險(xiǎn)。

當(dāng)然，現(xiàn)在大件家電產(chǎn)品都會(huì)設(shè)置斷電保護(hù)器。但是過(guò)于頻繁的斷電、停電對(duì)于家電還是會(huì)帶來(lái)高損耗。因此，彩電空調(diào)延長(zhǎng)質(zhì)保期，這一活動(dòng)牢牢抓住了用戶的心理需求。

品牌或者銷(xiāo)量的真相，只有一個(gè)，既如何打動(dòng)消費(fèi)者。家電江湖是企業(yè)的江湖，形成消費(fèi)者的江湖需要時(shí)間和積累的過(guò)程。

在印度市場(chǎng)不能孤注一擲，否則，這是危險(xiǎn)的戰(zhàn)略缺失;

在印度市場(chǎng)不能一味低價(jià)，否則，在階層固化嚴(yán)重的印度很難滲透到高端。

印度市場(chǎng)并不閉塞，但其特殊性就是很難像中國(guó)市場(chǎng)那樣，能快速滲透。購(gòu)買(mǎi)力只是一方面，另一方面是他們對(duì)中國(guó)家電的了解程度還有距離，遠(yuǎn)不如了解日本和韓國(guó)那樣透徹。

對(duì)于勇者來(lái)說(shuō)，這也正是開(kāi)疆拓土的好機(jī)會(huì)。

線下實(shí)體店、線上渠道，印度的開(kāi)放與多元是漸進(jìn)式的。他們一方面渴望接受新事物，另一方面又希望獲取物美價(jià)廉的好商品，這種矛盾的心態(tài)給勇于創(chuàng)新者還來(lái)了利好。

TCL、LG和Forbes，是役拉開(kāi)的“戰(zhàn)火”是先進(jìn)的技術(shù)和服務(wù)滲透，用延長(zhǎng)維修保養(yǎng)去打消客戶的顧慮。

有時(shí)，真正的信任是建立在打消顧慮基礎(chǔ)上。解決后顧之憂，這正是印度消費(fèi)者需要的。

4月28日上午，在浦那Reliance賣(mài)場(chǎng)，一位銷(xiāo)售員正在向顧客講解電視的技術(shù)參數(shù)和價(jià)格。

他向顧客推薦并解釋TCL電視時(shí)，說(shuō)出的第一句話是：TCL是印度唯一有3年有保修期的彩電品牌，這會(huì)減少很多不必要的擔(dān)心，而且TCL從性價(jià)比和畫(huà)質(zhì)方面，并不比索尼差。

藍(lán)科技問(wèn)銷(xiāo)售員：你向顧客這樣介紹產(chǎn)品，是TCL告訴你應(yīng)該這樣講嗎？

“不是，是我自己會(huì)向顧客這樣介紹。我希望他們買(mǎi)到一個(gè)安心的、服務(wù)更好的品牌。其實(shí)我更希望消費(fèi)者買(mǎi)一個(gè)物有所值的品牌。”

這樣的交流注定會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)合理的建議。其實(shí)，銷(xiāo)售終端的作用至關(guān)重要。無(wú)論是線上還是線下，他們的認(rèn)知、專(zhuān)業(yè)和引導(dǎo)具有事半功倍的效果。

有時(shí)，讓終端銷(xiāo)售真正理解品牌，遠(yuǎn)比低價(jià)更具有誘惑力。

高溫之下的印度家電市場(chǎng)，服務(wù)“戰(zhàn)火”首先撩撥起了銷(xiāo)售終端的熱情，他們希望消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的品牌是合理的、可信的。

在終端銷(xiāo)售的眼中，服務(wù)“戰(zhàn)火”更有優(yōu)勢(shì)。贏得消費(fèi)者的尊重，就要讓他們看到尊重。

現(xiàn)在，TCL彩電、LG空調(diào)和Forbes空調(diào)，率先觸壁。用延長(zhǎng)服務(wù)發(fā)起的沖擊波，已經(jīng)贏在了今年印度家電銷(xiāo)售的起跑線上。