來自O(shè)vum的報告表示，每年的MWC大會總是描繪出一幅令人興奮的未來前景。在2019年，5G、人工智能（AI）和物聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展承諾引發(fā)了許多關(guān)于新企業(yè)服務(wù)的討論。

電信運(yùn)營商（CSP）還不確定哪些5G服務(wù)將推動企業(yè)業(yè)務(wù)收入。但是CSP如何出售這些服務(wù)似乎已經(jīng)確定，特別是在B2B低端市場部分。

自動化(automation)、分析(analyTIcs)和AI的3A組合將幫助CSP預(yù)防各種客戶端弊病。簡化的自動化流程可以將購買過程減少到非常少的幾次點(diǎn)擊，而分析將能夠?yàn)樘峁┦裁捶?wù)給出建議，因?yàn)锳I可以預(yù)測客戶的不滿和潛在客戶流失等問題。

腳踏實(shí)地

Ovum Soho與中小企業(yè)服務(wù)研究負(fù)責(zé)人Camille Mendler表示，這是一個誘人的愿景，但是CSP需要腳踏實(shí)地——他們必須認(rèn)識到他們需要改變多少，并且不能忽視人工對話在完成銷售的過程中所帶來的持久價值。

根據(jù)Ovum最新的最終用戶調(diào)查顯示，目前，中小微型企業(yè)中僅有三分之一的技術(shù)買家更愿意通過在線數(shù)字渠道來與CSP進(jìn)行溝通。

這并非因?yàn)檫@些B2B客戶不喜歡在線購買或者溝通，而是因?yàn)檫@些與CSP的在線數(shù)字化交互體驗(yàn)非常糟糕。

根據(jù)Ovum對75個國家的130家電信運(yùn)營商的基準(zhǔn)測試顯示，幾乎一半電信公司的B2B網(wǎng)站在功能上是無效的。這些網(wǎng)站沒有任何指導(dǎo)和引導(dǎo)作用，更不要說將這些引導(dǎo)轉(zhuǎn)為收益。

人工依然很重要

雖然三分之二的CSP運(yùn)行著某種形式的聊天機(jī)器人，但是目前稱它們?yōu)橹悄軝C(jī)器人還為時尚早。但這不是真正的問題所在：CSP更多地是從工作替代的角度來考慮這些工具，而不是使用它們來增強(qiáng)其人力資源。

中小企業(yè)技術(shù)買家擔(dān)心在線購買可能會使得他們無法獲得人工溝通中能夠獲得的指導(dǎo)和驗(yàn)證。在實(shí)踐中，無論買家年輕與否，人工和數(shù)字渠道都同等重要。解決方案是提供無縫選擇——這是CSP需要進(jìn)行大量工作的地方。

現(xiàn)在是時候意識到CSP內(nèi)部銷售團(tuán)隊(duì)的重要作用了。隨著5G實(shí)現(xiàn)新服務(wù)的創(chuàng)建，這些員工將變得越來越重要。購買更高價值的B2B服務(wù)需要進(jìn)行對話溝通（為了得到靈感、教育和驗(yàn)證），即使買家是從在線渠道開始的購買過程。除非內(nèi)部銷售人員擁有適當(dāng)?shù)墓ぞ咭约瓣P(guān)于他們在與誰進(jìn)行溝通的正確信息，否則這種情況不會發(fā)生。企業(yè)服務(wù)的5G未來正在到來，但不要忘了將由誰來親手培育它。