聊聊那些跑滴滴的司機(jī)們。

三個(gè)多月時(shí)間內(nèi)，滴滴接連發(fā)生兩起乘客喪生的悲劇事件，引起社會廣泛關(guān)注。隨后，滴滴創(chuàng)始人程維和總裁柳青公開發(fā)表道歉信，稱要擁抱初心，不再以規(guī)模和增長為核心指標(biāo)，而是要以安全為核心指標(biāo)。

今天不談滴滴的產(chǎn)品、制度，今天聊聊那些跑滴滴的司機(jī)們。滴滴司機(jī)究竟是怎樣一群人？為什么管控起來就這么不讓人省心？

最近出現(xiàn)安全事故的是順風(fēng)車業(yè)務(wù)，但才占整體業(yè)務(wù)5%，它的快車業(yè)務(wù)才是大頭。

從去年下半年到今年年初，筆者這半年時(shí)間利用下班打車的機(jī)會，用“望、聞、問、切”的方式在北京（主要還是中關(guān)村）訪談了上百位滴滴快車司機(jī)，借此來一探究竟。

一、滴滴司機(jī)的9種類型

這個(gè)過程中，我見到了形形色色的人，發(fā)現(xiàn)了很多讓人驚訝的故事，比如：

一個(gè)只有初中文憑的網(wǎng)約車司機(jī)通過網(wǎng)約車找到了在聯(lián)想月入上萬的碩士女朋友；

一個(gè)開著奧迪A6L 的司機(jī)說要通過網(wǎng)約車遇到高人指點(diǎn)發(fā)家致富；

一個(gè)家庭主婦為了擺脫日?，嵥殂紤械纳钌钜贡持胰送低党鰜砝蔚危?/p>

······

下面我們來看看這些司機(jī)的故事。

1、破產(chǎn)小生意人

這類人群是我見到最多的，之前都是做小生意的個(gè)體從業(yè)者，他們中有開小超市的，做涼皮米線的，開熟食店的，動物園批發(fā)市場的小商小販。他們大多在35歲以上，以40-50歲居多，大多數(shù)學(xué)歷較低，幾乎都是外地人。

之前他們做的就是體力勞動，現(xiàn)在也更辛勞，基本上大部分都是工作10小時(shí)以上，除限號外，一個(gè)月也基本不怎么休息（有很多限號也會在郊區(qū)跑車），身體好點(diǎn)的早晚高峰都要必爭。差的時(shí)候，能掙200多到300塊一天，好的時(shí)候也就500多塊，掙錢不比之前工作少，但是比之前要累太多。

他們對獎勵和補(bǔ)貼非常敏感，因?yàn)楠剟詈脱a(bǔ)貼不用和滴滴分成，屬于凈收入。拿不到獎勵時(shí)，通常會抱怨滴滴故意使壞。比如，平臺規(guī)定拉滿7單送獎勵，他們會覺得到了第6單時(shí)，滴滴會故意給你派個(gè)距離長的單子。但他們也沒想著具體怎么研究，更多時(shí)候只是在滴滴司機(jī)交流群里聽消息。

這類車子多以緊湊型為主，車內(nèi)環(huán)境也比較一般。司機(jī)大部分對于如何提高服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化乘客體驗(yàn)、如何增加單子數(shù)量沒有多少認(rèn)知。他們大多情況下會等著平臺派單，不派單就不知道該做什么。也不太擅長如何跟小白領(lǐng)打交道。

和這類司機(jī)溝通時(shí)，能感受到他們的意志被生活的艱辛磨掉了，對生活充滿無奈與無力，身上滿是背井離鄉(xiāng)的落寞。有一個(gè)司機(jī)這樣跟我講，在老家時(shí)，他覺得憑借自己手藝、辛勤能得到鄉(xiāng)里鄉(xiāng)親的尊重的，而在北京跑滴滴，感覺自己就是來這里討飯的。

2、 黑車司機(jī)

這部分群體之前主要是跑黑車的，比如以前在地鐵口聽到高喊“吉利大學(xué)！ 10塊 !10塊!缺一位，坐上就走！”，還有在小區(qū)旁邊蹲守的就是這些人。

以前開黑車時(shí)候，他們囤積了一部分老客戶，知道在什么點(diǎn)接什么人，每天有穩(wěn)定的收入，但是網(wǎng)約車興起后，大家都用滴滴，所以倒逼著他們只能跟著跑滴滴了。

跑黑車時(shí)，如果不是固定路線，可以沿途多塞個(gè)人，一般能收雙倍價(jià)錢，單子雖然不多，但每單都能掙不少，人也清閑一些。做滴滴司機(jī)后，雖說掙錢多點(diǎn)，但是很累，所以他們對獎勵補(bǔ)貼也非常敏感。他們會主動加乘客聯(lián)系方式，想在滴滴之外接一些不用分成的單子。

他們的工作狀態(tài)和上一類小生意人差不多，但業(yè)務(wù)能力會稍高一點(diǎn)點(diǎn)，知道派單的黃金地段、黃金時(shí)間。

我遇到了一個(gè)這樣的司機(jī)，之前是做黑車司機(jī)，兼職做小區(qū)物業(yè)，跑黑車不敢跑太遠(yuǎn)，單子也不多?，F(xiàn)在專職做了滴滴，掙錢多了，拉客過程中也有服務(wù)意識，比如接到我之前，會積極問我位置和時(shí)間，上車后和我聊工作累不累，下車跟我打招呼。有個(gè)細(xì)節(jié)印象深刻，我不再說話時(shí)，他也就不再說話，車內(nèi)音樂也調(diào)小了。

3、第三產(chǎn)業(yè)勞動從業(yè)者

這里說的群體常見的有維修廠的師傅、小區(qū)物業(yè)維修、空調(diào)安裝師傅等。他們年紀(jì)一般都是在35歲以上，絕大部分都不是本地人。很多方面和小生意人很像，但他們是純無產(chǎn)者，因此干起活來自然更加賣力心急，他們的收入會比前兩者稍高一些，一般能拿到萬元左右。

比如就有下面兩位：

第一位便是開頭提到那位，初中畢業(yè)的文憑卻追求到在聯(lián)想上班的碩士女朋友的司機(jī)。這人長得倒是蠻帥，35歲之前結(jié)過婚但之后離異，家人也都不在了，一個(gè)人來北京。他之前是做空調(diào)安裝的，但是年紀(jì)稍大一點(diǎn)后，高空作業(yè)時(shí)腿有點(diǎn)抖了，就改做滴滴司機(jī)。我剛上車，他就爆粗口罵滴滴，說這么堵車派單到這里完不成任務(wù)，去年還能掙上萬，現(xiàn)在單子很少，整個(gè)過程表現(xiàn)的都很急躁。

第二位是汽車維修廠工人，此人說話很客氣但感覺很刻意，讓人有點(diǎn)不舒服，我會感覺他特別想表現(xiàn)好，讓我給好評。和我聊天過程中，竟然問我有沒有結(jié)婚買房這些私人問題，弄得我很尷尬。

總之，這一部分人有很強(qiáng)的賺錢積極性，而且精力比較旺盛，但是整體服務(wù)質(zhì)量急需提升。

他們干網(wǎng)約車司機(jī)主要目的還是為了掙外快、補(bǔ)貼家用。他們的工作時(shí)間一般比較固定而且穩(wěn)定，早上拉順風(fēng)車，下班就是拉快車。他們的業(yè)務(wù)能力也比較一般，而且在溝通、服務(wù)、車內(nèi)環(huán)境上也不太理想。他們兼職做這個(gè)在掙錢的積極性上肯定沒有上面全職干的高，在網(wǎng)約車賺到的錢也不多，每一個(gè)月大概能掙到2500-4000樣子，但他們的情緒狀態(tài)要好很多，工作之外相當(dāng)于換了一個(gè)工作環(huán)境較為新鮮。

4、破產(chǎn)小企業(yè)主/小老板

這類人之前可能就是開飯店的，承包公寓的，承包建筑工程隊(duì)的，迫不得已而做起了滴滴。比如我遇到一個(gè)以前開了3家大飯店的小老板，生意不景氣賠了些錢不干了；還有一個(gè)開了100多間公寓，一個(gè)月就能賺七八萬的承包人，后來因?yàn)槿ツ昴甑妆本┐笈d的大火，政府清理公寓住房不得已轉(zhuǎn)行。

跟破產(chǎn)的小生意人區(qū)別是，他們的原始積累要多，可能是接近或超過100萬級的。這類人雖然是全職干著，但是大部分人只是把跑滴滴當(dāng)做是一種職業(yè)過渡。和其他人相比，一個(gè)明顯的區(qū)別是，他們會有一些重要的社交應(yīng)酬，比如，開過飯店的老板會跟我說，前天下午正拉著人，朋友叫他喝酒，然后喝了一下午，就沒法開車了。

他們的工作強(qiáng)度相比前面的小生意人要更隨意、更短，可能沒事的時(shí)候都會出來跑，但也不會早六點(diǎn)一直做到夜高峰。在他們身上，往往能看到一種從容不迫的感覺?？赡苁枪ぷ鹘?jīng)歷的原因，這些人往往情商比較高，知道如何說話能讓人舒服自然。他們對滴滴平臺的政策并不敏感，業(yè)務(wù)能力也一般，收入也是很不穩(wěn)定的，干的好的一萬左右，干的差的就只有小幾千吧。

5、兼職白領(lǐng)

這一類人主要是指企業(yè)白領(lǐng)、政府事業(yè)單位職工、健身房教練等等。比如有個(gè)人在北京地鐵公司上班，每天5點(diǎn)就下班了，就出來跑滴滴補(bǔ)貼家用；比如一些在企業(yè)做銷售的司機(jī)，時(shí)間比較自由，在銷售淡季就出來用私家車接幾單。

此類人一般比較年輕，大概30歲左右，在單位/公司至少也是個(gè)小頭目了。

他們收入尚可，車也以B級或者速騰之類為主。這類人也有一個(gè)明顯區(qū)別，他們往往是受過高等教育的。這一類人其實(shí)又可以分兩類，

第一類是想補(bǔ)貼家用想掙錢的快車司機(jī)；

第二類是補(bǔ)貼自己油錢或者想搭個(gè)伴的順風(fēng)車司機(jī)。

第一類掙外快的司機(jī)往往精明能干，業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)。他們對于如何獲得獎勵，在什么時(shí)間什么地方能夠拉單更多，如何利用地圖熱點(diǎn)避免擁堵，如何在最賺錢時(shí)間避免疲勞駕駛，都有自己的策略方法。因此，他們收入也不錯(cuò)，有人兼職一個(gè)月就能收入8000左右。

下面就是這樣一個(gè)司機(jī)的訪談記錄：

第二類司機(jī)，他們對掙錢的積極性就差很多，覺得自己是在給別人方便，并不覺得自己是在服務(wù)別人，所以有時(shí)候能看到他們的優(yōu)越感心理：車是我的，我捎帶著送你。因此基本上他們想聊天時(shí)候就跟你聊天，不想聊天時(shí)就會對你愛搭不理。

我曾聽到一個(gè)長相還不錯(cuò)的妹子同事吐槽，有次打車遇到一個(gè)上下班都比較順路的順風(fēng)車司機(jī)，就問他能不能以后早上上班都帶著她，結(jié)果司機(jī)并不情愿，想了好一陣才勉強(qiáng)答應(yīng)，弄得我同事很不好意思。

這種上下班都比較順路的，如果司機(jī)愿意，很容易會發(fā)展成拉私活的，他們私下加個(gè)微信，慢慢發(fā)展成熟人關(guān)系，基本就不用滴滴了，司機(jī)也可以讓乘客少給點(diǎn)錢。

在整個(gè)調(diào)查過程中，也碰到少數(shù)是出來體驗(yàn)生活的，純粹是好奇心驅(qū)動的，這部分人的可持續(xù)性很差。

我遇到一個(gè)大概35歲的家庭主婦比較特殊，自己在單位做行政工作，開著粉紅色的高爾夫，下班后瞞著家里說是出去逛街找朋友玩了，卻偷偷出來跑滴滴。

她主要還是體驗(yàn)生活，只在下班還有周末有時(shí)間出來開，目前才開了半個(gè)月。從談話中可以感覺她對跑滴滴還蠻新鮮。她聲音很甜，會主動跟你聊天，但是過了新鮮期不知道能夠堅(jiān)持多久。

女司機(jī)一般給我的印象是馬路殺手，但是她開的粉色車，說明應(yīng)該是自己的專車了，應(yīng)該很有經(jīng)驗(yàn)，整個(gè)過程的確開的很順，體驗(yàn)還是很不錯(cuò)的。

6、兼職小生意人

這一類人主要是一些個(gè)體從業(yè)者，有比較穩(wěn)定的收入，但是又沒辦法進(jìn)一步做大，所以出來跑滴滴。他們往往在自己行業(yè)內(nèi)干了比較長時(shí)間，積累了穩(wěn)定的客戶基礎(chǔ)，也有了比較穩(wěn)定的業(yè)務(wù)模式，但繼續(xù)增長就存在瓶頸。比如我見到的有，在大型商超開了皮包售賣、修理店的；有賣監(jiān)控設(shè)備的；有在海龍大廈賣電腦的小老板。

這類人和上一類兼職白領(lǐng)有點(diǎn)像，但是總體上比他們更富有，因此車一般是比較好一些的B級車，比如像寶馬X1，但另一方面他們對網(wǎng)約車賺錢的熱情要比兼職白領(lǐng)低。這些人的學(xué)歷一般都不高，基本都不是大學(xué)畢業(yè)，屬于那種吃苦耐勞型的人，跟他們聊天就感覺很接地氣。

他們的年紀(jì)大概在30到45歲之間。他們業(yè)務(wù)能力也較為一般，工作時(shí)間也難有保證，要么是晚上店鋪關(guān)門出來跑單，要么在自己不用看店的情況下，可以接近全職來做，但是會不時(shí)的受到中斷。

他們工作積極性也比較一般，但是服務(wù)質(zhì)量還是不錯(cuò)的，車內(nèi)的環(huán)境，情緒體驗(yàn)也都是不錯(cuò)的。

這種人沒有把做滴滴司機(jī)作為謀生手段來做，所以這幫人往往對跑滴滴是有自己的興趣的。你甚至能從他們身上感覺到那種對生活的從容不迫、積極向上的態(tài)度。他們本來可以去跟一些人吃吃喝喝、打打牌的，這是他們?nèi)ψ映Ｒ娀顒?，但是他們會覺得頹廢，還不如出來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，至少不用花錢還能見見不同的人，順帶賺點(diǎn)小錢。他們平時(shí)在網(wǎng)約車的收入大概在3000元到5000元不等。

7、本地閑散人員

這一部分閑散人員特指沒有固定工作但有一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的北京本地人。他們要么是因?yàn)椴疬w而坐擁幾套房子，要么之前在北京干各種小買賣賺了一些錢，要么就是北京胡同里面的老炮兒。

他們跑滴滴的動機(jī)比較復(fù)雜一些，掙錢應(yīng)該不是最重要的目的。有的是為了勞動的充實(shí)感；有的是逃避環(huán)境，身邊的人都是整天玩兒，自己覺得鬧騰就出來散散心；有的也會為了點(diǎn)零花，以車養(yǎng)車，按照他們的說法就是掙個(gè)油錢 ;有的哥們就是要體驗(yàn)人生了見更多人，有個(gè)開奧迪A6L的穿著商務(wù)黑色大衣的司機(jī)屬于此類；有的之前混的不太好的，也會為了掙錢但是也只是為了基本生活費(fèi)即可，一個(gè)月大概能掙三五千元。

這一部分人歲數(shù)至少也都是40多歲的人了，也沒有再學(xué)習(xí)其他的東西的動力和精力，往往文化程度也不高。這類司機(jī)的表達(dá)欲望非常強(qiáng)，老北京人侃大山的能力是杠杠的。從他們說話和生活態(tài)度上看真的有點(diǎn)像馮小剛在《老炮兒》里的形象——講究局氣，生活再不濟(jì)也要當(dāng)個(gè)爺。

比如，有個(gè)人期盼發(fā)生戰(zhàn)爭然后保家衛(wèi)國做英雄，他覺得自己是首都人，平日里享受的好處多，所以自己應(yīng)當(dāng)?shù)谝粋€(gè)沖。

有的司機(jī)對“黑車司機(jī)”很抵觸，覺得像他們那樣吆喝有失爺?shù)纳矸?。這些人每個(gè)人都說自己不是為了掙錢的，特講究自己的面子。

他們在拉車之外一般是有自己生活的，比如有個(gè)司機(jī)廚藝不錯(cuò)，親朋好友聚會總是叫他做飯或者打麻將，他還會帶著家人孩子經(jīng)常出去溜溜。

他們的工作積極性普遍不高，一般的激勵對他們不太管用。他們收入大概在3000元到5000元，甚至更低。

工作時(shí)間也是不固定且沒有保證的，但是整體上每天都會出來跑，因?yàn)樗麄冮e散時(shí)間比較多。

他們業(yè)務(wù)能力中等吧，但有個(gè)特點(diǎn)，他們能安全快速的接到乘客，再把乘客送到指定目的地。從這方面來看，他們對路比較熟，開車速度快，車內(nèi)環(huán)境普遍比較不錯(cuò)，態(tài)度一般不慌不忙，需要陪聊天的時(shí)候絕對有東西給你聊。

8、離退休人員

這部分人主要指的一直在京生活、工作直到離退休的人，當(dāng)然基本上也都是北京本地人了。他們有的之前是在國有企業(yè)、事業(yè)單位上班，有的之前做些生意。他們都不太差錢，記得有個(gè)老人說他家里4套房，3套租出去了，只有一個(gè)女兒也嫁人了，所以干這個(gè)基本上都是為了打發(fā)退休之后的空閑時(shí)間，工作能讓他們感覺到被需要、有用。

他們大部分是50后，雖然歲數(shù)大，也沒有太多文化，但可能是他們的生活背景有過紅色歲月洗禮，精神頭還是比較盛的，大有發(fā)揮余熱，最美夕陽紅的味道，而且素質(zhì)一般都比較高。

有意思的是，之前在城市道路規(guī)劃院的那個(gè)司機(jī)， 他覺得一個(gè)人開滴滴很寂寞， 后來他外甥也在開，而且路子比較廣，于是就讓他外甥召集一幫滴滴司機(jī)， 組織了一個(gè)群，自己當(dāng)群主，這樣干活就有意思了，不寂寞了。

他會定期組織活動。有線下的聚會，比如五一組織去農(nóng)家樂，說是交流經(jīng)驗(yàn)和培訓(xùn) ，也是來玩玩，最后參加人不少，還有兩個(gè)女司機(jī)參加，最后大家AA制。有人如果不去了還跟他請假，很有儀式感。

他還組織一些線上群內(nèi)的比賽，比如看誰一天拿的錢最多，誰是冠軍然后有獎勵。他作為群主，為了激勵大家，在比賽中他自己身先士卒，早上7點(diǎn)開始出來干活，干到晚上12點(diǎn)，跑了800多塊錢 。

他自己還說，想讓滴滴多扶持他，給他這個(gè)群主一些活動經(jīng)費(fèi)啥的 ，他會做的更好，他覺得這樣司機(jī)也能更穩(wěn)定的跑滴滴了。現(xiàn)在沒經(jīng)費(fèi)下，他自己組織的活動誰如果贏，他會給男的買酒，女的送一些其他東西。

不僅如此，他還曾經(jīng)跟滴滴提過很多建議，但是得到客服的回復(fù)都是你懂的。

跟這一部分人說話一般非常舒暢，他們閱歷豐富，不慌不忙，淡定從容，看不到抱怨，聽不到牢騷，只能說歲月釀得一杯好酒。這些可能不僅跟歲數(shù)、閱歷有關(guān)，也跟他們在企事業(yè)單位上班，知道文明市民的規(guī)范有關(guān)系；他們自己家就在北京，親戚朋友都在身邊，即便工作累，也會有親屬關(guān)照；再一個(gè)就是他們不把這個(gè)事情當(dāng)成是掙錢的負(fù)擔(dān)，所以他們大部分真的是很享受的，他們會把這種幸福、愉悅傳遞給乘客。

雖然他們歲數(shù)大，也不特別能賺錢，但他們的干活積極性很高，工作時(shí)間也都不短，一天能干8小時(shí)以上干到凌晨2點(diǎn)。但苦逼的是仍然熬不過他的老伴兒，他到家時(shí)老伴兒有時(shí)候還在打麻將。

他們很少能去花心思去放在多賺錢上，但對北京路況各方面熟悉，所以他們整體業(yè)務(wù)能力中規(guī)中矩。他們也很少去關(guān)注獎勵，獎勵對他們帶來的影響可能更多的是稍微刺激一下，跟玩游戲式的精神愉悅了。這部分人在企事業(yè)單位待過，知道如何體面的跟外界接觸，一般的車內(nèi)的的衛(wèi)生條件都還是不錯(cuò)的。

他們一個(gè)月能掙到三四百、五六百不等，他們的穩(wěn)定性一般比較好。

9、小鎮(zhèn)青年

這一部分主要是指來自四五線城市、十八線小城鎮(zhèn)或者農(nóng)村的20歲出頭的小青年。他們往往早早就輟學(xué)了，放到10年前很可能就去南方某個(gè)工廠做打工妹或者打工仔了，但是移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展也向這一部分人釋放出紅利，讓他們有了更豐富更好的選擇。

這一部分人家庭條件在當(dāng)?shù)剡€是有一點(diǎn)實(shí)力的，家里至少能幫助他買一輛車，我遇到一個(gè)寧夏小鎮(zhèn)的青年，他家是開理發(fā)店的。這部分人是我遇到的滴滴司機(jī)中最年輕的了，但是在總?cè)巳褐斜壤浅Ｉ?，可能做滴滴司機(jī)本身比較累，而且對未來發(fā)展沒有太大幫助，學(xué)習(xí)不到什么技能。但是愿意做這個(gè)的人往往是朝氣蓬勃的，不會得過且過混日子，他們會積極主動的學(xué)習(xí)多掙錢的各種辦法。

這群人中干的好的一個(gè)月會拿到1萬5左右。

二、給滴滴的建議

總之，滴滴司機(jī)人群結(jié)構(gòu)復(fù)雜，他們來做滴滴司機(jī)除了掙錢這個(gè)基本目的外，還有其他更豐富的訴求，比如——活的充實(shí)、養(yǎng)家糊口、體驗(yàn)生活、下一步工作的過渡等等。

他們在受教育程度、服務(wù)意識、業(yè)務(wù)能力也存在很多差異。這里面有相當(dāng)一部分都是邊緣化的社會底層，他們工作和生活很勞累和枯燥。他們普遍對滴滴有或多或少的抱怨，靠這個(gè)養(yǎng)家糊口的抱怨最深，主要集中在：傭金抽成、獎勵機(jī)制、派單上，也有一些不太靠這個(gè)賺錢的，干起活來還是蠻開心。

結(jié)合上面的問題，在司機(jī)端我歸納成了這兩堵大墻：

第一堵墻：

司機(jī)感覺被壓榨和戲弄，派單一定程度要看運(yùn)氣。

訂單多了，滴滴抽成也多了，還有各種策略鞭策激勵司機(jī)去多拉單，很多司機(jī)忙活一天也掙不了太多錢，這樣司機(jī)就感覺到被壓榨了；

還有就是司機(jī)能不能接到單子還是看被派到哪里了，那里打車的人多不多，能不能被派到等因素，所以要看運(yùn)氣；

還有就是獎勵機(jī)制，讓滴滴司機(jī)普遍感覺受到了捉弄，比如，說好某個(gè)時(shí)間段內(nèi)10單給獎勵，好不容易做到第9單然后就給你安排一個(gè)遠(yuǎn)一點(diǎn)的訂單讓你在時(shí)間段內(nèi)完成不了任務(wù)。

第二堵墻：

工作生存環(huán)境惡劣導(dǎo)致服務(wù)差、有安全隱患，滴滴的管控、服務(wù)跟不上。

滴滴司機(jī)辛苦且不能掙到更多錢，自然就不會有積極性去服務(wù)，常見的就是滴滴司機(jī)不維護(hù)車內(nèi)衛(wèi)生，導(dǎo)致有氣味，和乘客抱怨平臺牢騷多；

惡劣環(huán)境下，容易滋生犯罪事件和交通事故；

滴滴有這么多司機(jī)、乘客，就要更多的去管控和服務(wù)以保證安全，這兩次安全事件來看，滴滴這方面沒有做到位，如果還是這樣勢必影響增長。

針對上面出現(xiàn)的問題，怎么解決呢？

我們從AARRR用戶生命周期模型來去看，司機(jī)端用戶主要問題還是在留存和傳播階段。

司機(jī)感到被壓榨和策略戲弄，工作辛苦就把各種怨言發(fā)泄在司機(jī)群里，這樣司機(jī)流失不說，還造成負(fù)面?zhèn)鞑?。按照《烏合之眾》說的群體的情緒是會受到相互影響、感染的，最終就導(dǎo)致民怨沸騰。

要想很好留住司機(jī)讓他們?nèi)娜鉃槠脚_處理，為乘客提供好的服務(wù)，我覺得要像對待自己員工一樣，不僅能讓他們掙到錢還能干的舒服有提升，只不過這么多人需要借力，滴滴需要重點(diǎn)在關(guān)鍵點(diǎn)上投入。

1、在讓他們掙錢舒服上，主要也就是派單上，需要調(diào)整派單策略。

比如，如果10單有獎勵，那能不能把長途權(quán)重放在前8單，這樣司機(jī)體驗(yàn)就會好點(diǎn)。還有可以在最后兩單的時(shí)候，確保成單率前提下，可以多推一兩單在3秒內(nèi)讓司機(jī)可以搶，搶不到再可以選擇被排單，也應(yīng)該會好點(diǎn)。

2、在如何讓司機(jī)干活干的舒服上，可以重點(diǎn)解決他們吃飯問題、情感歸屬問題、個(gè)人發(fā)展問題、風(fēng)險(xiǎn)保障問題、休息問題。

對于吃飯問題，可以結(jié)合滴滴外賣來考慮。通過對滴滴司機(jī)聊天發(fā)現(xiàn)他們吃飯都很不準(zhǔn)時(shí)，吃的也很將就。滴滴可以在飯點(diǎn)到時(shí)候，在平臺推薦一些當(dāng)前位置附近，價(jià)格實(shí)惠的餐廳，也可以搞一些合作多少實(shí)惠一點(diǎn)點(diǎn)，我想司機(jī)的感覺絕對不一樣。還有就是滴滴現(xiàn)在在做外賣嘛，可以利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)把那些價(jià)格實(shí)惠好吃的飯店免配送費(fèi)給到司機(jī)，這樣做這件事情成本就更低了。

對于情感歸屬問題，可以建立“司機(jī)之家”作為司機(jī)與平臺的情感紐帶。很多司機(jī)反應(yīng)自己在家鄉(xiāng)混的還可以，頗受人鄰里相親尊重，但是在這里感覺是在要飯的一樣，辛勤干活之外根本沒有什么親人朋友，也沒有什么業(yè)業(yè)余生活了。

滴滴可以在各區(qū)域成立“司機(jī)之家”，可以是線上的社群也可以有線下的活動場所?！八緳C(jī)之家”可以定期組織一些活動，讓司機(jī)可以嘮嘮家常和在工作中出現(xiàn)的委屈、問題。滴滴也可以在這個(gè)過程中收集司機(jī)的反饋和問題及時(shí)處理產(chǎn)品中的問題，同時(shí)和司機(jī)打成一片和滴滴在情感上建立紐帶關(guān)系從而得到司機(jī)擁護(hù)。

操作起來其實(shí)滴滴不用完全親力親為，在訪談中我發(fā)現(xiàn)有些司機(jī)比如部分離退休的司機(jī)他們很熱心的，因?yàn)樗麄兊拇_沒事干，他們會自己組織司機(jī)做一些類似團(tuán)建的事情，甚至?xí)M織比賽自己掏腰包去獎勵獲獎的司機(jī)。這些司機(jī)向我說，滴滴如果能給予一點(diǎn)點(diǎn)的支持他都會辦的更好。

另外，一個(gè)司機(jī)一天要干多少活才嫌累，不好評估。有的人身體好，想多掙錢那就多干點(diǎn)。但是，“司機(jī)之家”可以作為他們休息的場所，司機(jī)跑車?yán)哿丝梢詠怼八緳C(jī)之家”打個(gè)盹，這樣可以避免疲勞駕駛，減少交通事故發(fā)生的概率。

對于個(gè)人發(fā)展問題，可以通過組織培訓(xùn)和促進(jìn)內(nèi)部交流來解決。如果利用“司機(jī)之家”開展一些培訓(xùn)課程去提升司機(jī)的業(yè)務(wù)能力，同時(shí)，告知平臺的政策和產(chǎn)品功能使用方法，讓他們?nèi)ズ推脚_意志一道去給乘客提供更大價(jià)值，這樣就能更好讓司機(jī)多掙到錢。

最后，對于表現(xiàn)良好，對平臺有突出貢獻(xiàn)的司機(jī)，比如“司機(jī)之家”的發(fā)起者，可以給他們繳納最基本的社保，這樣核心司機(jī)也能有更好的忠實(shí)度。

三、滴滴的增長飛輪

滴滴在現(xiàn)在面臨困境下如何增長的問題，套用Netflix的增長飛輪模型，筆者以為滴滴理想的增長飛輪應(yīng)該是下面所示那樣：

但是現(xiàn)在滴滴面臨的問題阻礙的飛輪的正常運(yùn)行，變成了下面的情況：

上面已經(jīng)說完了司機(jī)端的問題這里不再贅述，就再說說其他問題，我又歸納為另外三堵墻：

第三堵墻：乘客感受不到滴滴打車比打出租車便宜，時(shí)不時(shí)還會被殺熟，定價(jià)上是個(gè)黑匣子完全依靠滴滴說了算。

第四堵墻：滴滴目前在大眾心里的聲譽(yù)和口碑不佳，這樣如果不是剛需誰愿意選擇滴滴？更不用說像小米那樣用粉絲積累的口碑去賦能其他產(chǎn)品生態(tài)鏈，攫取更多利益。

第五堵墻：一味地收割用戶來填補(bǔ)之前補(bǔ)貼燒的錢，傭金比較高，用戶感受不到價(jià)格上的實(shí)惠。

由于對最后三堵墻的認(rèn)識不太深入，我就簡單說下我的解決思路。

對于定價(jià)的問題，我覺得滴滴可以盡量做到簡單透明化一點(diǎn)。大家除了抱怨滴滴抽成太高，江湖上傳言太多，滴滴自己也有辟謠，真實(shí)情況如何不太了解，所以這里不便多說，總體上說跟公里數(shù)、時(shí)長、時(shí)段、車型、路況，甚至服務(wù)分等等有關(guān)系。

不過，價(jià)格貴不貴是要看跟消費(fèi)者預(yù)期去比的，這么多因素如何給人一個(gè)穩(wěn)定的預(yù)期?如果不能讓用戶有準(zhǔn)確預(yù)期，那你即便真的讓利大家可能也不太能買賬。出租車只要他打表那么我們就不會覺得他有問題，因?yàn)樗?jì)算簡單可預(yù)期。

我家鄉(xiāng)產(chǎn)玉，我知道玉石這個(gè)價(jià)格不好定，不僅考慮料子、水頭等還要跟審美等有關(guān)系，這個(gè)價(jià)格無法預(yù)期可以理解，但是打車這件事即便有難以標(biāo)準(zhǔn)化的因素在，我覺得還是要盡量簡單透明化，特別是價(jià)格完全是你平臺說了算的時(shí)候。

對于安全防護(hù)問題，我想除了設(shè)計(jì)一套更加完善的機(jī)制之外，我覺得這里需要注重兩點(diǎn)。

第一，客服一線有足夠的靈活機(jī)動性去處理現(xiàn)實(shí)中各種不確定性問題。溫州安全事件中反應(yīng)客服的不作為，我覺得關(guān)鍵原因在于客服人員沒有足夠的被信任導(dǎo)致沒有足夠的責(zé)任心和使命感，這個(gè)我想跟企業(yè)價(jià)值觀和企業(yè)文化有關(guān)系，改變起來蠻難的。

第二，防范措施應(yīng)該有自組織、自管理、自修復(fù)、自進(jìn)化的反脆弱機(jī)制。這里我覺得可以學(xué)習(xí)下Netflix，引入一個(gè)“混亂猴子”，定期做一些演練來不斷提高應(yīng)對安全問題的能力；

口碑、聲譽(yù)問題，我相信只要誠心是圍繞著增長飛輪的上去提高用戶體驗(yàn)，口碑自然會提升。

?