在手機與我們生活越來越密不可分的今天,當手機出現(xiàn)使用問題時,很多人都會感到焦慮。這時,一個好的售后服務(wù)就尤為重要,售后服務(wù)是為用戶提供咨詢問題的窗口,是問題的聚集點,也是品牌和用戶的直接接觸點,只有真正把消費者放在心里的服務(wù)才能贏得用用戶的信賴。

在OPPO手機操作上碰到問題,要怎么辦呢?別著急,只要您前往OPPO客服中心,就能享受到貼心的售后服務(wù)。在客服中心的OPPO一線服務(wù)伙伴,他們總能用熟練的專業(yè)技能和貼心的服務(wù)解決用戶困擾,想你之所想,急你之所急。

“服務(wù)用戶,最重要的是用真誠的心去關(guān)注用戶的情緒,了解用戶的需求。”伍冬春是湖南省長沙縣OPPO客服中心的服務(wù)顧問,她的日常工作是幫助到店的手機用戶解答問題,提供貼心服務(wù)支持。作為OPPO客服人,她總是設(shè)身處地地為用戶考慮,用真誠的心來理解用戶的實際需求,爭取讓每個來到OPPO客服中心的用戶,不僅問題能得到解決,還會收獲朋友般的熱情與關(guān)心。

暖心服務(wù)為阿姨“排憂解難”

2020年1月的某一天,天氣寒冷,陰雨綿綿,一位面帶愁容的阿姨帶著雨傘走進店面。伍冬春看到后趕忙請阿姨坐下,遞上一杯熱茶讓阿姨暖暖身。

“您好,請問您的手機出現(xiàn)了什么問題呢?”聽到伍冬春詢問后,阿姨從包中拿出一張紙條,上面寫著她遇到的四項手機使用問題。

“我的手機就是出現(xiàn)了這些問題,困擾了我很久?！卑⒁搪曇糁袔е箲]。伍冬春看到紙條上第一項問題是“看完微信后,出來一連串的視頻沒完沒了”。阿姨邊說邊打開手機演示起來,伍冬春仔細觀察阿姨的演示,馬上明白了問題所在。

原來,阿姨使用的是OPPO Reno手機,她看完朋友在微信中發(fā)的短視頻頁面后,由于手勢操作不正確,無法退出該頁面,一直往下拉不得不看到一連串的視頻推薦。

明白了是阿姨手勢不正確導致的問題后,考慮到阿姨年紀比較大,伍冬春沒有直接告知她常規(guī)操作方式,而是手把手地指導阿姨在手機虛擬按鍵導航設(shè)置中選擇自己習慣的操作方式。設(shè)置完成后阿姨重新操作了一下,臉上露出滿意的笑容,由衷地感嘆:“原來手機還可以這么方便!”

接著,伍冬春繼續(xù)就紙條上的其他問題幫助阿姨,指導老年人最重要的是要有耐心,在她溫柔的話語中阿姨終于不再困擾了?！霸瓉磉@么簡單,我們老年人跟不上你們年輕人的步伐,謝謝你,小姑娘,愿意這么耐心的一遍遍教我。”在阿姨的認可中,伍冬春也感到十分滿足。

阿姨臨走時,伍冬春贈送了她一本《送給咱爸媽的手機使用指南》,這是OPPO客服中心針對中老年用戶的貼心服務(wù)手冊,涵蓋手機日常操作的圖文詳解,并加了阿姨微信,幫助阿姨在之后遇到問題時可以及時聯(lián)系。

用真誠的心獲得用戶的理解

很多用戶來到客服中心都是帶著焦慮情緒的,在伍冬春看來,理解用戶情緒,以最快的速度幫用戶解決問題是一個合格客服人的素質(zhì)體現(xiàn)。

一次,她服務(wù)了一位帶有憤怒焦急情緒的用戶,這位Reno4 Pro用戶表示他當天把手機和煙放在口袋,褲子口袋被燙出了一個洞。伍冬春先讓用戶坐下喝茶休息,然后讓工程師連接診斷工具看手機近期使用的溫度,并把手機拆解給用戶直觀的看,向用戶解釋如果是手機內(nèi)部出現(xiàn)問題,應(yīng)該先燒壞外殼然后才是褲子,并耐心地引導他思考是否有其他可能。在伍冬春一遍遍耐心溫和的勸說下,用戶的情緒逐漸緩和,理解到是其他問題導致的褲子破洞,連聲說抱歉,并對伍冬春耐心服務(wù)表示感謝。

“我希望傳達給用戶這樣一個態(tài)度,如果是用機方面的問題我們服務(wù)團隊一定會負責解決,如果不是,也要讓他感受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。”專業(yè)的服務(wù)來自伍冬春長年累月的自我磨煉,因為貼心負責的服務(wù),她獲得了不少的好評和表揚,她卻覺得自己所做的都是分內(nèi)之事。

伍冬春認為貼心周到的服務(wù)理念是一個客服的基本要求,這是因為她身邊有一群與她一樣兢兢業(yè)業(yè),如陽光般溫暖著每位用戶的客服小伙伴。OPPO每一個客服都能做到想用戶之所想,急用戶之所急,用溫暖的微笑伴隨貼心服務(wù),在這樣積極向上的工作環(huán)境中,每個小伙伴都深受鼓舞,努力把服務(wù)做到極致。

其實,在OPPO像伍冬春這樣認真負責的一線員工還有很多,他們把每位用戶當做朋友,微笑迎接每一次相遇,用專業(yè)的技能和細心的服務(wù)溫暖每一位用戶,他們用實際行動踐行著OPPO的服務(wù)理念——“愿貼心服務(wù)成為我們友誼的起點”。