在手機(jī)與我們生活越來(lái)越密不可分的今天,當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)使用問(wèn)題時(shí),很多人都會(huì)感到焦慮。這時(shí),一個(gè)好的售后服務(wù)就尤為重要,售后服務(wù)是為用戶提供咨詢問(wèn)題的窗口,是問(wèn)題的聚集點(diǎn),也是品牌和用戶的直接接觸點(diǎn),只有真正把消費(fèi)者放在心里的服務(wù)才能贏得用用戶的信賴。

在OPPO手機(jī)操作上碰到問(wèn)題,要怎么辦呢?別著急,只要您前往OPPO客服中心,就能享受到貼心的售后服務(wù)。在客服中心的OPPO一線服務(wù)伙伴,他們總能用熟練的專業(yè)技能和貼心的服務(wù)解決用戶困擾,想你之所想,急你之所急。

“服務(wù)用戶,最重要的是用真誠(chéng)的心去關(guān)注用戶的情緒,了解用戶的需求。”伍冬春是湖南省長(zhǎng)沙縣OPPO客服中心的服務(wù)顧問(wèn),她的日常工作是幫助到店的手機(jī)用戶解答問(wèn)題,提供貼心服務(wù)支持。作為OPPO客服人,她總是設(shè)身處地地為用戶考慮,用真誠(chéng)的心來(lái)理解用戶的實(shí)際需求,爭(zhēng)取讓每個(gè)來(lái)到OPPO客服中心的用戶,不僅問(wèn)題能得到解決,還會(huì)收獲朋友般的熱情與關(guān)心。

暖心服務(wù)為阿姨“排憂解難”

2020年1月的某一天,天氣寒冷,陰雨綿綿,一位面帶愁容的阿姨帶著雨傘走進(jìn)店面。伍冬春看到后趕忙請(qǐng)阿姨坐下,遞上一杯熱茶讓阿姨暖暖身。

“您好,請(qǐng)問(wèn)您的手機(jī)出現(xiàn)了什么問(wèn)題呢?”聽(tīng)到伍冬春詢問(wèn)后,阿姨從包中拿出一張紙條,上面寫著她遇到的四項(xiàng)手機(jī)使用問(wèn)題。

“我的手機(jī)就是出現(xiàn)了這些問(wèn)題,困擾了我很久。”阿姨聲音中帶著焦慮。伍冬春看到紙條上第一項(xiàng)問(wèn)題是“看完微信后,出來(lái)一連串的視頻沒(méi)完沒(méi)了”。阿姨邊說(shuō)邊打開(kāi)手機(jī)演示起來(lái),伍冬春仔細(xì)觀察阿姨的演示,馬上明白了問(wèn)題所在。

原來(lái),阿姨使用的是OPPO Reno手機(jī),她看完朋友在微信中發(fā)的短視頻頁(yè)面后,由于手勢(shì)操作不正確,無(wú)法退出該頁(yè)面,一直往下拉不得不看到一連串的視頻推薦。

明白了是阿姨手勢(shì)不正確導(dǎo)致的問(wèn)題后,考慮到阿姨年紀(jì)比較大,伍冬春沒(méi)有直接告知她常規(guī)操作方式,而是手把手地指導(dǎo)阿姨在手機(jī)虛擬按鍵導(dǎo)航設(shè)置中選擇自己習(xí)慣的操作方式。設(shè)置完成后阿姨重新操作了一下,臉上露出滿意的笑容,由衷地感嘆:“原來(lái)手機(jī)還可以這么方便!”

接著,伍冬春繼續(xù)就紙條上的其他問(wèn)題幫助阿姨,指導(dǎo)老年人最重要的是要有耐心,在她溫柔的話語(yǔ)中阿姨終于不再困擾了?！霸瓉?lái)這么簡(jiǎn)單,我們老年人跟不上你們年輕人的步伐,謝謝你,小姑娘,愿意這么耐心的一遍遍教我?！痹诎⒁痰恼J(rèn)可中,伍冬春也感到十分滿足。

阿姨臨走時(shí),伍冬春贈(zèng)送了她一本《送給咱爸媽的手機(jī)使用指南》,這是OPPO客服中心針對(duì)中老年用戶的貼心服務(wù)手冊(cè),涵蓋手機(jī)日常操作的圖文詳解,并加了阿姨微信,幫助阿姨在之后遇到問(wèn)題時(shí)可以及時(shí)聯(lián)系。

用真誠(chéng)的心獲得用戶的理解

很多用戶來(lái)到客服中心都是帶著焦慮情緒的,在伍冬春看來(lái),理解用戶情緒,以最快的速度幫用戶解決問(wèn)題是一個(gè)合格客服人的素質(zhì)體現(xiàn)。

一次,她服務(wù)了一位帶有憤怒焦急情緒的用戶,這位Reno4 Pro用戶表示他當(dāng)天把手機(jī)和煙放在口袋,褲子口袋被燙出了一個(gè)洞。伍冬春先讓用戶坐下喝茶休息,然后讓工程師連接診斷工具看手機(jī)近期使用的溫度,并把手機(jī)拆解給用戶直觀的看,向用戶解釋如果是手機(jī)內(nèi)部出現(xiàn)問(wèn)題,應(yīng)該先燒壞外殼然后才是褲子,并耐心地引導(dǎo)他思考是否有其他可能。在伍冬春一遍遍耐心溫和的勸說(shuō)下,用戶的情緒逐漸緩和,理解到是其他問(wèn)題導(dǎo)致的褲子破洞,連聲說(shuō)抱歉,并對(duì)伍冬春耐心服務(wù)表示感謝。

“我希望傳達(dá)給用戶這樣一個(gè)態(tài)度,如果是用機(jī)方面的問(wèn)題我們服務(wù)團(tuán)隊(duì)一定會(huì)負(fù)責(zé)解決,如果不是,也要讓他感受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！睂I(yè)的服務(wù)來(lái)自伍冬春長(zhǎng)年累月的自我磨煉,因?yàn)橘N心負(fù)責(zé)的服務(wù),她獲得了不少的好評(píng)和表?yè)P(yáng),她卻覺(jué)得自己所做的都是分內(nèi)之事。

伍冬春認(rèn)為貼心周到的服務(wù)理念是一個(gè)客服的基本要求,這是因?yàn)樗磉呌幸蝗号c她一樣兢兢業(yè)業(yè),如陽(yáng)光般溫暖著每位用戶的客服小伙伴。OPPO每一個(gè)客服都能做到想用戶之所想,急用戶之所急,用溫暖的微笑伴隨貼心服務(wù),在這樣積極向上的工作環(huán)境中,每個(gè)小伙伴都深受鼓舞,努力把服務(wù)做到極致。

其實(shí),在OPPO像伍冬春這樣認(rèn)真負(fù)責(zé)的一線員工還有很多,他們把每位用戶當(dāng)做朋友,微笑迎接每一次相遇,用專業(yè)的技能和細(xì)心的服務(wù)溫暖每一位用戶,他們用實(shí)際行動(dòng)踐行著OPPO的服務(wù)理念——“愿貼心服務(wù)成為我們友誼的起點(diǎn)”。