每個手機用戶都曾多多少少遇到過一些不快，比如莫名其妙就訂購了包月信息服務(wù)，看不明白話費單，收到不良信息投訴無門、忘記繳費被停機等等。

這種情況有望得到根本上的改善。

作為北京2008年奧運會合作伙伴，中國移動通信則開展了貫穿2007年全年的“誠信服務(wù)、滿意100”活動，并針對長期以來反映突出的價格欺詐、消費陷阱、霸王條款以及資費套餐等電信服務(wù)熱點問題，提出了8項服務(wù)承諾：全面啟用新版入網(wǎng)協(xié)議；收費誤差，雙倍返還；先提醒，后停機；收費信息，清晰透明；業(yè)務(wù)定制，客戶確認(rèn)；48小時首次回復(fù)客戶投訴；業(yè)務(wù)辦理“免填單”和“一臺清”，全面實現(xiàn)電子化自助服務(wù)；專線受理不良信息舉報。

長期以來電信運營企業(yè)把握著信息的主導(dǎo)權(quán)，而客戶處于被動接受位置，這是電信服務(wù)屢遭詬病的根源。而此次，中國移動承諾的這8項服務(wù)有望改變這一現(xiàn)狀。這8項承諾涉及到業(yè)務(wù)辦理、咨詢、繳費、話費查詢、網(wǎng)絡(luò)覆蓋等種種與客戶利益密切相關(guān)的內(nèi)容，針對性非常強。更重要的是，此次承諾強調(diào)以客戶體驗和感知為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)原則，將“人性化”、“從客戶需求出發(fā)”落在實處。

在這8項承諾中，“新版入網(wǎng)協(xié)議”條款更為公平公正，杜絕了不對等的條款，客戶義務(wù)大為簡化，中國移動的義務(wù)大幅增加；在合同細(xì)節(jié)上，客戶也能夠充分感受到人性化的轉(zhuǎn)變，比如客戶由過去的乙方變成了甲方，而中國移動則將身份重新定位于為甲方服務(wù)的乙方，這表現(xiàn)出的是中國移動服務(wù)意識和服務(wù)姿態(tài)的重要轉(zhuǎn)變。

“免填單”和“一臺清”，則使用戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)時，由營業(yè)員填寫業(yè)務(wù)申請單，并且只要在一個柜臺就可以完成辦理所有業(yè)務(wù)，不用再經(jīng)過排隊、填單、簽名等繁瑣手續(xù)。此外，對于以前最容易引起爭議的資費問題，也有多項針對性的改善措施，如WAP資費提醒頁面，防止客戶因為無意上網(wǎng)等意外而損失話費；電子化自助服務(wù)讓客戶可以利用網(wǎng)站、營業(yè)廳自助服務(wù)終端等方式查詢最近5個月的話費清單；在原來“話費誤差，雙倍返還”的基礎(chǔ)上全面擴展為“收費誤差，雙倍返還 ”，對多收的各類業(yè)務(wù)費用包括移動信息服務(wù)費用都予以雙倍返還；“先提醒，后停機”讓那些工作繁忙的商務(wù)人士免去了后顧之憂，在話費不足時，中國移動會發(fā)出提醒短信。

活動開展大半年來，已深入影響到了業(yè)務(wù)經(jīng)營的各個方面。至今，全國已有1400余萬新入網(wǎng)客戶使用了新版入網(wǎng)協(xié)議；20000余家自有營業(yè)廳、31個省公司網(wǎng)站、熱線均提供5個月通話詳單查詢服務(wù)；不良短信受理平臺投入使用以來共收到舉報短信6萬余條。