面對國際化的資源配置環(huán)境，中國移動已經開始反思其自身的管理模式。1月15日，中國移動通信集團公司副總裁李躍撰文勾勒出其在中國移動集中與優(yōu)化資源配置的思考。

直指“行政區(qū)域劃分模式”種種弊端

47歲的李躍同時任中國移動有限公司執(zhí)行董事兼副總裁。協(xié)助總裁負責公司發(fā)展戰(zhàn)略、計劃、網絡、管理信息系統(tǒng)等工作。擁有碩士學位及工商管理博士學位。

這篇名為《推動企業(yè)管理創(chuàng)新 迎接后泰勒時代的到來》的文章發(fā)表于《人民郵電報》，李躍在文中提出，相對于泰勒制管理強調在一條生產流水線上，提高一個局部崗位上的單個工作人員的工作效率。“后泰勒時代”更強調在國際化資源配置的環(huán)境下，通過現代化流水線大生產，打破地域的界限，按照效率最高的原則，在全球范圍內重新組織研發(fā)、生產、銷售和服務。

李躍認為，我國的運營商企業(yè)從20年前以縣為單位經營，經過多年的艱苦努力，逐步實現由縣到地市為單位經營?，F在正在努力向以省為單位管理與經營邁進。

“按照行政區(qū)域劃分來組織的企業(yè)經營管理模式不能適應全球化的發(fā)展需要。”李躍毫不諱言地指出，這種傳統(tǒng)分散的企業(yè)管理經營模式，造成了低水平、分散的網絡體系，使得網絡資源配置效率低下。同時，各地的經濟發(fā)展差異和分散管理的模式，導致客戶服務水平差異很大，由于規(guī)模小、投資少，相對落后的地方，其服務水平難以提升。

而人力資源優(yōu)勢的發(fā)揮受到限制，也是這種模式帶來的又一弊端。李躍認為，傳統(tǒng)分散的模式帶來招人難，留人難，培養(yǎng)人更難。同時，某些區(qū)域的優(yōu)秀人才受企業(yè)運營的限制，又不能充分發(fā)揮作用。

然而，對于類似中國移動這樣的特大型國企來說，打破遵循行政區(qū)域劃分的組織運營模式依然有很長的路要走。

網絡建設集中化先行

李躍認為，要打破上述弊端，迎接“后泰勒時代”到來的第一步，就是網絡建設的集中化。“集中化的目的是要優(yōu)化企業(yè)的資源配置，實現通信網的集中化建設。”

李躍強調，集中化網絡建設要求企業(yè)必須打破行政區(qū)域劃分對通信網絡布局的影響，實現跨區(qū)域的網絡規(guī)劃與建設，實現更加有效的業(yè)務融合與成本降低。

而支撐系統(tǒng)（包括BOSS、NMS和MIS等系統(tǒng)）的集中化建設和與客戶接觸的服務系統(tǒng)的集中化建設同樣被李躍視作網絡建設集中化的重要組成部分。李躍認為，支撐系統(tǒng)的集中化建設更能夠大幅度降低企業(yè)的運營成本。同時，只有集中化的服務系統(tǒng)建設才能真正實現高水平的客戶服務和提供低成本的單位服務產品。

李躍進一步提出，要將集中化、標準化和信息化貫穿在中國移動網絡建設、運維管理、業(yè)務實現以及相應的供應鏈管理、IT系統(tǒng)建設和協(xié)同管理過程中。

組織管理將進一步扁平化

如何按照現代化流水線大生產的組織建設要求企業(yè)在組織機構設置、業(yè)務流程建設、績效考核體系等組織管理方面，向集中化的新型組織架構邁進，這正在成為中國移動改革的重點。

李躍提出，要明確自身的戰(zhàn)略定位，重構公司的價值體系。按照現代化流水線大生產的要求，在全球范圍內，打破傳統(tǒng)的狹隘的本地化流水線作業(yè)概念，跨區(qū)域重新規(guī)劃不同的業(yè)務模塊。

李躍表示，要持續(xù)改善公司的運營效率。而這，意味著響應客戶需求的速度加快，也意味著綜合成本的進一步降低。

組織管理模式的調整也成為了李躍考慮的重要方面，李躍表示，運營商要打造扁平化組織，通過有效管理打造高效率組織，同時要“以人為本”。而這種扁平化組織就是通過適當的權力下放，以項目為基礎來搭建相互依存的網狀組織結構，實現水平分工，定期轉換工作崗位和合理分散集中化的領導權力。

電子營業(yè)體系日益受到重視

電子服務渠道的作用也越來越受到中國移動的重視。2008年，中國移動在推出服務承諾時就表示，將加大網上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳等電子渠道建設力度。

李躍認為，通過構建電子營銷服務體系，不僅能夠大幅度降低運營成本，而且能夠使客戶服務全程可控，全渠道、全業(yè)務承載確保不漏過任何客戶接觸點，深入挖掘并滿足客戶需求，推動服務營銷從以“服務廳”為中心到以“電子商務”為中心的商業(yè)模式轉型。

而關于客戶服務系統(tǒng)建設與分布問題，李躍曾經針對呼叫中心的分布模型問題，做過專門的研究，對以地市為單位，以省為單位，以8個大區(qū)為單位，以東中西3個大區(qū)為單位和以全國為單位統(tǒng)一建設呼叫中心等方案進行分析、核算與比較。

李躍說，經過詳細的測算，得出了在業(yè)務需求不變的情況下，呼叫中心集中分布的成本最低的主要結論。