明確考核指標(biāo)確定關(guān)鍵環(huán)節(jié)

各分公司要樹立客戶為先的服務(wù)理念，滿足客戶需求，優(yōu)化原裝移機(jī)作業(yè)流程。按新裝移修機(jī)作業(yè)流程，可以在分局綜維部下設(shè)立集中預(yù)約班，負(fù)責(zé)全分局裝移修機(jī)工作的集中預(yù)約、集中回訪工作。其人員配置可利用維護(hù)班原有支撐人員、測(cè)量室人員，合理調(diào)配組成，考慮今后維護(hù)外包，人員盡量以正式工為主。人員數(shù)量設(shè)置按人均每天完成工單數(shù)量測(cè)算（裝移機(jī)預(yù)約量+裝移機(jī)回訪量+故障修復(fù)回訪量），設(shè)備配置主要有電腦、報(bào)竣電話、語(yǔ)音錄音系統(tǒng)等。

在前期準(zhǔn)備環(huán)節(jié)對(duì)工單嚴(yán)格把關(guān)，使所有派給社區(qū)經(jīng)理的工單都可以立即施工，即“成品工單”，為減少社區(qū)經(jīng)理無效工作時(shí)間提供最基本的保證。主要措施包括：減少控制點(diǎn)及不可控因素，減少無效勞動(dòng)，保證配線、配端口的準(zhǔn)確性，及時(shí)修正異常工單。

對(duì)工單實(shí)施集中調(diào)度，集中實(shí)時(shí)回訪，做到“集中預(yù)約、集中回訪、兩級(jí)派單”，并據(jù)此確立裝移機(jī)四大關(guān)鍵控制點(diǎn)：集中預(yù)約派單，按時(shí)服務(wù)，及時(shí)報(bào)竣回告和100%回訪。故障查修流程關(guān)鍵控制點(diǎn)主要包括故障查修時(shí)限、及時(shí)報(bào)竣回告和100%回訪。

完善外包商管理模式

在實(shí)行外包時(shí)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況合理調(diào)整電信員工的崗位或區(qū)域分布，使外包公司人員與電信管理人員之間的界面劃分清晰，以便考核管理，不斷提高外包業(yè)務(wù)管理隊(duì)伍的能力。

省公司定期公布入圍的外包公司名單，未入圍的公司不得在省內(nèi)從事維護(hù)外包業(yè)務(wù)。具體準(zhǔn)入原則如下，第一，外包公司應(yīng)具備通信行業(yè)施工資質(zhì)；第二，外包公司從業(yè)人員，均要通過運(yùn)營(yíng)商的上崗認(rèn)證；第三，具有所需的車輛和維護(hù)工具；第四，外包公司從業(yè)人員在從事電信業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)必須根據(jù)運(yùn)營(yíng)商要求統(tǒng)一著裝，代表運(yùn)營(yíng)商對(duì)用戶進(jìn)行服務(wù)。

堅(jiān)持公正、公開、公平的原則選擇外包商，按照法定或公司規(guī)定的方式進(jìn)行。對(duì)外包商的評(píng)估主要包括人事管理、財(cái)務(wù)狀況、資質(zhì)條件、業(yè)務(wù)能力、價(jià)格水平、信譽(yù)度等內(nèi)容。選擇實(shí)業(yè)等關(guān)聯(lián)人士作為外包商，對(duì)其中涉及到關(guān)聯(lián)交易的，應(yīng)符合關(guān)聯(lián)交易的相關(guān)管理規(guī)定和管理流程，注意評(píng)估是否存在新增關(guān)聯(lián)交易類型的可能。如發(fā)生影響關(guān)聯(lián)交易預(yù)算的，及時(shí)辦理關(guān)聯(lián)交易預(yù)算的變更調(diào)整。

分公司在省公司公布的入圍名單中選擇外包公司，并報(bào)省公司備案。外包公司的最終確定必須實(shí)行招投標(biāo)制度，至少引入３家或以上的外包公司進(jìn)行招投標(biāo)確定中標(biāo)公司，并與中標(biāo)公司簽訂維護(hù)外包合同。

在省級(jí)公司層面建立外包商動(dòng)態(tài)管理制度，對(duì)外包商進(jìn)行定期考核和評(píng)估，考核評(píng)估結(jié)果作為外包酬金的發(fā)放和是否續(xù)約的主要依據(jù)。根據(jù)外包商工作成果，對(duì)外包商實(shí)行分等分級(jí)管理。

市分公司應(yīng)對(duì)區(qū)域內(nèi)的外包公司進(jìn)行日常管理，并向關(guān)鍵崗位派駐外包管理人員。應(yīng)對(duì)外包生產(chǎn)作業(yè)的全過程采用流程化管理，制定質(zhì)量管理、服務(wù)管理、考核管理、工單管理、材料管理、作業(yè)計(jì)劃、定期評(píng)估等一系列外包標(biāo)準(zhǔn)化管理制度，加強(qiáng)對(duì)外包服務(wù)質(zhì)量的跟蹤、評(píng)估、回訪、監(jiān)督、考核，協(xié)助外包公司對(duì)新進(jìn)人員進(jìn)行必要的技能培訓(xùn)，外包裝維人員全部實(shí)行上崗認(rèn)證，督促外包公司做好安全生產(chǎn)工作，與外包公司共同做好績(jī)效管理工作。

對(duì)外包公司實(shí)行建檔管理，全方位、同角度地評(píng)估各外包公司在維護(hù)外包期間維護(hù)質(zhì)量變化情況。對(duì)維護(hù)水平低、外包區(qū)域維護(hù)質(zhì)量下降的外包公司應(yīng)予及時(shí)退出。

提升風(fēng)險(xiǎn)管控

在寬帶裝維服務(wù)外包實(shí)施過程中，需要建立完善的風(fēng)險(xiǎn)管控體系來強(qiáng)化對(duì)外包商的責(zé)任管理。通過清晰的外包業(yè)務(wù)合同來明確外包雙方權(quán)利和義務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)外包工作的運(yùn)營(yíng)監(jiān)督和質(zhì)量管控，避免由于外包給自身的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)帶來質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)、成本風(fēng)險(xiǎn)和競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)。

業(yè)務(wù)外包合同應(yīng)符合法律要求，并盡可能周密完備、清晰詳細(xì)。要強(qiáng)化對(duì)外包商的責(zé)任管理，如有必要需約定：業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包或分包的限制條款，外包商不得同時(shí)代理其他電信運(yùn)營(yíng)商同類業(yè)務(wù)的禁止條款，業(yè)務(wù)外包關(guān)系終止后的業(yè)務(wù)處理與用戶安置等后續(xù)事項(xiàng)，以及在外包商違反前述責(zé)任的情況下，其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任（包括責(zé)任承擔(dān)的方式、數(shù)額等）等。必要時(shí)要求外包商提供適當(dāng)?shù)膿?dān)保，包括支付一定數(shù)額的保證金等。

加強(qiáng)保密信息的管理。在業(yè)務(wù)外包合同或者另行簽署的保密協(xié)議中明確規(guī)定外包商的保密義務(wù)和保密責(zé)任，要求外包商向外包從業(yè)人員提示保密信息的保密性和應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)，并保證上述人員遵守保密條款或保密協(xié)議的規(guī)定。要采取切實(shí)措施，加強(qiáng)對(duì)保密信息的管理、使用、保管和傳輸。