在不斷調(diào)整內(nèi)部組織架構(gòu)的同時(shí)，中國(guó)電信也在不斷尋找能與自身優(yōu)勢(shì)相結(jié)合并產(chǎn)生價(jià)值的的服務(wù)切入點(diǎn)。

在市場(chǎng)營(yíng)銷的教科書中，客戶服務(wù)被定義為“一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素”。顯然，已是全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的中國(guó)電信，在客戶界面的所有要素中新增添了移動(dòng)元素，由此帶來(lái)的服務(wù)組合更較以往千頭萬(wàn)緒。因此，如何通過(guò)要素的整合和管理，真正通過(guò)以客戶為導(dǎo)向的客戶服務(wù)產(chǎn)生價(jià)值，是擺在中國(guó)電信面前的永恒課題。

2009年年中，中國(guó)電信成立了客戶服務(wù)部，希望以此打通公司內(nèi)部各部門之間的藩籬，統(tǒng)籌全業(yè)務(wù)下的客戶服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)流程穿越和流程再造。業(yè)內(nèi)專家指出，此舉充分顯示了中國(guó)電信對(duì)于全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的深刻認(rèn)識(shí)，“全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)不僅僅是產(chǎn)品的排列組合，也包含了更加綜合和細(xì)分的服務(wù)體系建設(shè)。”

在不斷調(diào)整內(nèi)部組織架構(gòu)的同時(shí)，中國(guó)電信也在不斷尋找能與自身優(yōu)勢(shì)相結(jié)合并產(chǎn)生價(jià)值的的服務(wù)切入點(diǎn)。

信息化服務(wù)國(guó)計(jì)民生

2009年可謂機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，機(jī)遇來(lái)自兩化融合和新興產(chǎn)業(yè)的政策利好，挑戰(zhàn)則源于金融危機(jī)的余波未平。面對(duì)新形勢(shì)，中國(guó)電信瞄準(zhǔn)了城市信息化、企業(yè)信息化和農(nóng)村信息化的剛性需求，與中央各部位、各地方政府、大型企業(yè)等不斷簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，利用信息產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)性、先導(dǎo)性優(yōu)勢(shì)充分帶動(dòng)其他行業(yè)加速發(fā)展，創(chuàng)造了多贏局面。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2009年中國(guó)電信先后與北京、上海、江蘇、浙江、廣東、安徽、江西、山東、河南、內(nèi)蒙、湖南、海南、四川、云南、西藏、陜西、甘肅、貴州、福建、黑龍江省政府等簽署了戰(zhàn)略合作協(xié)議。

此外，中國(guó)電信圍繞企業(yè)信息化需求，為銀行、保險(xiǎn)、石油石化、電子制造、物流、連鎖、醫(yī)藥、汽車、跨國(guó)公司、國(guó)內(nèi)企業(yè)海外拓展等二十多個(gè)行業(yè)的企業(yè)客戶，量身定制了信息化整體解決方案，服務(wù)領(lǐng)域已從基礎(chǔ)通信拓展到網(wǎng)絡(luò)、災(zāi)備、呼叫中心等規(guī)劃咨詢、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)集成、外包服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)管理和安全專家服務(wù)、數(shù)據(jù)中心托管及“災(zāi)難備份服務(wù)”、電視電話會(huì)議服務(wù)、寬帶互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)及綜合信息應(yīng)用等諸多方面，各行業(yè)客戶利用中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)組建的全國(guó)性信息應(yīng)用系統(tǒng)已超過(guò)400個(gè)。

村通工程中，中國(guó)電信在加大農(nóng)村信息網(wǎng)絡(luò)投資建設(shè)力度的同時(shí)，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村區(qū)域?yàn)橹攸c(diǎn)，推進(jìn)信息化服務(wù)的有效覆蓋。記者獲悉，2009年全國(guó)共建成信息化鄉(xiāng)鎮(zhèn)超過(guò)3500個(gè)。在村級(jí)層面，已在全國(guó)農(nóng)村地區(qū)建立了20多萬(wàn)個(gè)綜合信息服務(wù)站點(diǎn)。

而中國(guó)電信作為國(guó)內(nèi)第一家在31省均具備銷售家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品資質(zhì)的電信運(yùn)營(yíng)商，為有效推進(jìn)家電下鄉(xiāng)工作，集團(tuán)公司還專門成立家電下鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，對(duì)家電下鄉(xiāng)實(shí)施方案、套餐及補(bǔ)貼、營(yíng)銷激勵(lì)等工作進(jìn)行部署。為了讓廣大農(nóng)民享受到更實(shí)惠的通信產(chǎn)品，面向農(nóng)村市場(chǎng)，特別制定了優(yōu)惠的資費(fèi)套餐，提高了補(bǔ)貼政策的力度。

消除移動(dòng)服務(wù)短板

與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，中國(guó)電信移動(dòng)業(yè)務(wù)起步很晚，且缺乏運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。然而就2009年的成績(jī)單來(lái)看，中國(guó)電信的移動(dòng)用戶發(fā)展數(shù)量卻在三家中獨(dú)樹一幟。不過(guò)，大量用戶的入網(wǎng)也隨即暴露了客戶服務(wù)的諸多漏洞，移動(dòng)業(yè)務(wù)的服務(wù)短板隨著全業(yè)務(wù)地展開及兩化融合的深入漸成隱患。

2009年中國(guó)電信以超常規(guī)的速度，建成了全球規(guī)模最大、覆蓋最廣的CDMA網(wǎng)絡(luò)和國(guó)內(nèi)商用最早的3G網(wǎng)絡(luò)。目前，移動(dòng)基站總數(shù)達(dá)到17萬(wàn)個(gè)，其中EVDO基站10萬(wàn)個(gè)，覆蓋全國(guó)縣以上城市和50%的鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

一方面是網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，另一方面則積極培育終端產(chǎn)業(yè)鏈，終端生產(chǎn)廠商從最初的50家擴(kuò)大到160多家，在售終端從221款增加到545款，旗艦手機(jī)和千元3G手機(jī)逐批上市，終端社

會(huì)化采購(gòu)比例超過(guò)50%。同時(shí)加強(qiáng)社會(huì)渠道建設(shè)，社會(huì)渠道數(shù)量達(dá)到51.4萬(wàn)個(gè)。

網(wǎng)絡(luò)和終端的雙管齊下，加上中國(guó)電信龐大的營(yíng)銷渠道，使得C網(wǎng)凈增數(shù)逐月攀升并最終達(dá)五千萬(wàn)大關(guān)。然而記者也從各地方市場(chǎng)了解到，目前使用了電信移動(dòng)業(yè)務(wù)的用戶普遍反映服務(wù)無(wú)法跟上，不論是前臺(tái)營(yíng)業(yè)員還是10000號(hào)客服中心，對(duì)于業(yè)務(wù)的熟練程度、故障修復(fù)時(shí)間、投訴處理流程等，均與其他兩家運(yùn)營(yíng)商有較大差距。

中研博峰執(zhí)行副總裁沈拓表示，中國(guó)電信在去年及時(shí)成立客戶服務(wù)部門顯然是看到了一線運(yùn)營(yíng)中的服務(wù)缺位。2010年，全業(yè)務(wù)下的客戶滿意度將逐步替代單一滿意度成為服務(wù)建設(shè)的重點(diǎn)指向。而如何圍繞全業(yè)務(wù)以及相關(guān)的全產(chǎn)品、全客戶、全流程的服務(wù)滿意度標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)與支撐保障體系形成，將成為服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中的要塞。大量圍繞全業(yè)務(wù)的新型服務(wù)模式、理念與方法將被創(chuàng)新提出，同時(shí)，制約全業(yè)務(wù)的一體化支撐保障建設(shè)將成為運(yùn)營(yíng)商的戰(zhàn)略重點(diǎn)。同時(shí)，面向VIP客戶的服務(wù)創(chuàng)新模式將不斷涌現(xiàn)。

網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管常態(tài)化

中國(guó)電信一方面缺乏移動(dòng)業(yè)務(wù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，另一方面還肩負(fù)著治理垃圾短信以及整治互聯(lián)網(wǎng)的艱巨任務(wù)，可謂任重道遠(yuǎn)。

中國(guó)電信集團(tuán)內(nèi)部人士告訴記者，目前治理垃圾短信的技術(shù)手段主要是通過(guò)對(duì)短信流量和關(guān)鍵字、詞的監(jiān)控，及客戶通過(guò)WEB自助設(shè)置黑白名單、關(guān)鍵字過(guò)濾等攔截不良短信息。

此外，中國(guó)電信承建的“網(wǎng)間垃圾短信聯(lián)動(dòng)處理平臺(tái)”，通過(guò)與中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通建立有效的協(xié)作機(jī)制，有效攔截網(wǎng)間垃圾短信。“目前已基本杜絕了通過(guò)自有端口發(fā)送垃圾短信的現(xiàn)象。”相關(guān)人士表示。

根據(jù)工業(yè)和信息化部的部署和要求，中國(guó)電信在互聯(lián)網(wǎng)整治方面也啟動(dòng)了接入業(yè)務(wù)清理工作，建立了業(yè)務(wù)撥測(cè)系統(tǒng)，并通過(guò)人工撥測(cè)方式保障業(yè)務(wù)監(jiān)測(cè)的連貫性與嚴(yán)密性，最大限度降低設(shè)備過(guò)濾的局限性。

一個(gè)常態(tài)化的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管體系已在中國(guó)電信初步建立并將不斷優(yōu)化完善，消費(fèi)者也將從中受益。