蘋果CEO喬布斯16日(美國時間)主持了一個他不太習慣的發(fā)布會——向用戶解釋iPhone 4的信號問題。這對于只上臺大談創(chuàng)新和革命的喬布斯來說，是個全新“體驗”。

沒有道歉，不提召回，否認消費者深受天線設(shè)計缺陷之害，喬布斯稱“只有0.55%的顧客反映有問題”，并強調(diào)蘋果很滿意iPhone 4的天線設(shè)計，目前不考慮改動。

最近三個星期，一些用戶發(fā)現(xiàn)，握住iPhone 4左下角一個位置就如同破了信號“命門”，會導致iPhone 4信號大幅下降。問題的嚴重，已到了讓蘋果不得不花大力氣應對的地步。

“我們想讓所有用戶滿意，但我們并非完美。”喬布斯在發(fā)布會上承認了這一問題。蘋果給出的辦法是：給手機裝個保護套。9月30日前購買iPhone 4的消費者都可免費獲得一個軟膠保護套(市場售價29美元)，已購買了該保護套的消費者將獲得返款。如用戶仍不滿意可在30天內(nèi)退貨，只要手機沒有人為損壞，就可獲得全額退款。對蘋果來說，這和召回可能帶來的15億美元損失相比只是小數(shù)目。

自三個星期前發(fā)布以來，蘋果已售出了300多萬部iPhone 4。iPhone 4采用的金屬天線環(huán)繞在機身周圍，這種設(shè)計可讓機身更輕更薄，但“死亡之握”讓這種設(shè)計空前嚴重地“打擊”了蘋果美譽度。

解決方案發(fā)布后，美國權(quán)威消費品推薦評級雜志《消費者報告》(Consumer Reports)當天發(fā)表文章，指出蘋果提出的解決方案只是權(quán)宜之計，應拿出長期解決辦法。該雜志7月12日的文章曾指出，最新測試顯示iPhone 4信號問題源于硬件設(shè)計，因此不向公眾推薦這款手機。接著提出，蘋果應免費為已購買iPhone 4的用戶提供修復服務。由于該雜志的影響力、公信力，對iPhone 4 自6月開始發(fā)售起就不斷接到用戶抱怨的天線問題的討論進一步升級，蘋果公司市值一度蒸發(fā)超過160億美元。

“我們是人，是人就會犯錯，但我們很快發(fā)現(xiàn)了錯誤。”喬布斯引用數(shù)據(jù)來證明這一錯誤如何無足輕重。他表示，蘋果客服接到的信號問題投訴只占投訴總量的0.55%；運營商AT&T的退貨比率中iPhone 4只是iPhone 3GS的1/3；iPhone 4每100次通話的掉話率比iPhone 3GS多不到1次。

蘋果還開放了天線設(shè)計實驗室給媒體參觀，首次對外公開其無線產(chǎn)品如iPhone和iPad的設(shè)計過程。

《第一財經(jīng)日報》記者在發(fā)布會之后走訪了位于美國硅谷中心的斯坦福大學購物中心的Apple Store零售店。消費者如往常般絡繹不絕，收款臺前排著長隊。一位購買iPhone 4的大學生說，雖然iPhone系列向來非議頗多，但在實際使用過程中并未出現(xiàn)過于嚴重的故障。相信天線問題不會影響他的使用。發(fā)布會之后，蘋果(Apple Inc. NasdaqGS: AAPL)股價一度上揚，收市亦僅跌0.62%，收報249.9美元。

不過，在此次危機公關(guān)中，蘋果采取了以攻為守的策略，喬布斯公開表示，手機握住后信號有不同程度的衰減，這是手機全行業(yè)需要面對的問題。在發(fā)布會上，黑莓、諾基亞、摩托羅拉和HTC的手機都被選出來，喬布斯演示握持實驗發(fā)現(xiàn)都會讓這些手機信號減弱。

蘋果這一做法頓時觸怒了被點名的公司。摩托羅拉CEO桑賈伊·杰哈(Sanjay Jha)表示，喬布斯有關(guān)市面上所有智能手機均存在天線信號問題的表述，顯示蘋果在處理iPhone 4“天線門”事件上非常沒有誠意。諾基亞更直接回應稱，諾基亞沒有把手機設(shè)計優(yōu)先于某些其他功能，手機設(shè)計不能優(yōu)先于通話質(zhì)量。“RIM公司已拋棄了像蘋果在iPhone 4中的設(shè)計”，RIM公司總裁Mike Lazaridis表示，蘋果應承擔起責任，而不是試圖把RIM和其他公司也置于同樣境地。黑莓手機從來不需要通過加保護套來保持手機信號。

蘋果COO庫克透露，蘋果將在最近召開第二季度財報的電話會議，作出這一事件對蘋果業(yè)績影響的說明。美國投資銀行Piper Jaffray分析師吉恩·蒙斯特(Gene Munster)認為，如蘋果向iPhone 4手機用戶提供免費手機套的活動持續(xù)至2011年6月底，那么該公司總計將為此支出近2億美元，這將占據(jù)蘋果這段時間內(nèi)總運營收入的1%左右。

喬布斯宣布7月30日全球第二批國家和地區(qū)開賣iPhone 4，包括澳大利亞、加拿大、意大利、西班牙、荷蘭和中國香港、澳門等。記者在中國市場了解到，現(xiàn)在iPhone 4無鎖版的售價在萬元左右。