“成也KPI，敗也KPI”，在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，KPI正在成為制約中移動(dòng)為代表的電信運(yùn)營(yíng)商發(fā)展的一個(gè)魔咒。

而盡管中移動(dòng)內(nèi)部對(duì)KPI改革的聲音一直不絕于耳，探索不止，但對(duì)于中移動(dòng)這只龐大的大象來(lái)說(shuō)，軟化KPI需要一個(gè)漫長(zhǎng)和曲折的探索過(guò)程，而在KPI體系之下員工的職業(yè)倦怠、激情消退、缺乏歸屬感、激勵(lì)失效等身心俱疲的狀態(tài)，卻是亟須解決的問(wèn)題之一。事實(shí)上，業(yè)內(nèi)對(duì)于這個(gè)問(wèn)題的探索也早已開(kāi)始，其中，“使能管理”就是一種頗具代表性的管理工具之一。8月3日-6日，由《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》(網(wǎng))和希爾咨詢?cè)邴惤餐鬓k的“中國(guó)通信行業(yè)使能管理高級(jí)研修班”，便是針對(duì)KPI杠桿之下，如何激發(fā)員工原動(dòng)力的這一主題進(jìn)行的。

經(jīng)理人的頭疼事

記者了解到，這是《通信產(chǎn)業(yè)報(bào)》(網(wǎng))今年繼蘭州的新聞攝影培訓(xùn)班之后，針對(duì)全國(guó)各地電信運(yùn)營(yíng)商成功舉辦的又一個(gè)培訓(xùn)班。據(jù)悉，此次培訓(xùn)班采用小班制，與會(huì)的二十余名來(lái)自廣東、內(nèi)蒙古等全國(guó)各移動(dòng)公司的二、三級(jí)經(jīng)理均有一件相同的頭疼事——如何激發(fā)員工的工作動(dòng)力。對(duì)此，這次培訓(xùn)圍繞如何“激發(fā)員工原動(dòng)力，喚醒創(chuàng)業(yè)激情的2.0時(shí)代管理模式”這一主題展開(kāi)，通過(guò)采訪記者發(fā)現(xiàn)，KPI之下的中移動(dòng)員工，尤其是基層員工，相比于十年前中移動(dòng)創(chuàng)業(yè)初期的激情萬(wàn)丈，更多的是抱怨和消退的激情。

與會(huì)的廣東移動(dòng)客戶服務(wù)(深圳)中心高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理牛曉鐳告訴記者，中移動(dòng)員工正面臨著“工作越來(lái)越難做，工作越來(lái)越細(xì)，要求越來(lái)越高”的無(wú)奈現(xiàn)狀，疲于應(yīng)付使得中移動(dòng)員工與移動(dòng)的新競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手如IBM的團(tuán)隊(duì)成員相比，并不具備主動(dòng)出擊、單兵作戰(zhàn)的能力。

而內(nèi)蒙古移動(dòng)人力資源部參與培訓(xùn)的相關(guān)人士也表示，競(jìng)爭(zhēng)壓力大，員工的心理壓力普遍偏高。

事實(shí)上，KPI體系是移動(dòng)內(nèi)部的重要支柱，移動(dòng)公司之所以能在過(guò)去幾年高速發(fā)展，在市場(chǎng)份額、用戶數(shù)、運(yùn)營(yíng)收入、利潤(rùn)、在世界500強(qiáng)的排名等持續(xù)上漲，其自上而下貫徹實(shí)施的KPI體系居功至偉，發(fā)揮了巨大作用。然時(shí)至今日，這根指揮棒越來(lái)越凸現(xiàn)與實(shí)際的不符，不和諧之勢(shì)愈演愈烈，亟待整體的完善和優(yōu)化。

如何在全新的領(lǐng)域激發(fā)員工動(dòng)能，建立以員工為核心的激勵(lì)機(jī)制與人才培養(yǎng)體系？如何建立最佳管理模式，匹配現(xiàn)在和未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展要求？如何利用“管理杠桿”？在這次培訓(xùn)上，廈門希爾咨詢首席合伙人、董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、首席講師葉小松，和資深的心理教練、管理咨詢師毛高山重點(diǎn)為學(xué)員針對(duì)以上問(wèn)題授課。

使能型管理破解難題

葉小松和毛高山將重點(diǎn)放在了廈門希爾首創(chuàng)的“使能管理”這一理論的講解和應(yīng)用方式上。記者了解到，使能是全新的管理概念，其目標(biāo)在于打造潛能驅(qū)動(dòng)型組織，通過(guò)發(fā)揮企業(yè)中個(gè)體的能量，更好地釋放和組織個(gè)體的能量，從而放大組織的能力，達(dá)成組織目標(biāo)。在這次培訓(xùn)會(huì)上，“使能管理”課程內(nèi)容由3部分構(gòu)成。第一部分，透過(guò)對(duì)目前中移動(dòng)管理現(xiàn)狀的深度剖析，分析中移動(dòng)目前遇到的最大的挑戰(zhàn)是什么？造成這些挑戰(zhàn)或問(wèn)題的背后根本原因有哪些？在基于現(xiàn)狀分析的基礎(chǔ)上，提出解決之道——使能型管理；第二部分，講解使能型管理的核心理念、體系等，并透過(guò)成功的實(shí)踐案例來(lái)驗(yàn)證使能管理是最好的解決之道；第三部分，具體講解使能管理的方法論、工具等。

葉小松表示，“個(gè)體的崛起”為標(biāo)志的“2.0時(shí)代”的到來(lái)，重塑個(gè)體和組織之間的關(guān)系不但成為解決現(xiàn)有管理難題的出路，也理應(yīng)成為管理者順應(yīng)未來(lái)發(fā)展、創(chuàng)造全新機(jī)會(huì)的最佳選擇。

對(duì)此，葉小松提出，在現(xiàn)有的KPI體制下，中移動(dòng)的各級(jí)經(jīng)理人應(yīng)該理順中移動(dòng)與員工個(gè)人的關(guān)系。“對(duì)中移動(dòng)公司而言，應(yīng)承認(rèn)和尊重員工個(gè)體自身的智慧和無(wú)限潛能，并創(chuàng)造各種可能使得員工能夠?qū)⒆陨碇腔叟c潛能充分發(fā)揮；對(duì)員工個(gè)體而言，則應(yīng)承認(rèn)個(gè)體的智慧和潛能必須在互助合作中才能得到最大程度的開(kāi)發(fā)，幫助他人實(shí)現(xiàn)幸福的過(guò)程即是自身獲得幸福的最短路徑。這樣，個(gè)體和組織可以達(dá)成目標(biāo)的高度一致，那就是實(shí)現(xiàn)人的幸福。”

針對(duì)參與培訓(xùn)的各級(jí)經(jīng)理人提出的“員工管理難，管心不易”等管理難題，毛高山表示，過(guò)去將組織作為眾多交易契約的集合體，眾多利益交割的場(chǎng)所，將人和組織當(dāng)做無(wú)生命的螺絲釘和機(jī)器般進(jìn)行“科學(xué)治理”的機(jī)械化視角，應(yīng)轉(zhuǎn)變?yōu)閷€(gè)體的“人”和集體的“組織”都當(dāng)做真正的生命體，換上“生命中心”的視角。

“以生命中心的視角，將可以敲開(kāi)一扇通向無(wú)限可能的大門。如果說(shuō)門內(nèi)是無(wú)奈的管理現(xiàn)狀的話，那么門外則是無(wú)限精彩的2.0王國(guó)，種種管理謎題的答案，原來(lái)都在每一個(gè)人自己的智慧體驗(yàn)之中。”毛高山表示。

構(gòu)建一個(gè)和諧共贏、共同成長(zhǎng)的個(gè)體與組織關(guān)系，是使能型管理的目的所在，這也是本次使能高級(jí)研修班希望能夠帶給參與培訓(xùn)的學(xué)員的啟發(fā)和參考，事實(shí)上，要從根本上解決人的動(dòng)能的問(wèn)題，并以此破解傳統(tǒng)管理模式中的各種難題，需要電信運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)理人們更深入的思考、探索和實(shí)踐。

■運(yùn)營(yíng)商使能管理案例

重慶移動(dòng)的“尤努斯授權(quán)”

中移動(dòng)各地公司在管理集團(tuán)客戶經(jīng)理這支重要而且龐大的隊(duì)伍方面有個(gè)問(wèn)題遲遲未能得以有效解決，那就是，對(duì)客戶經(jīng)理的管理究竟是以過(guò)程監(jiān)控為主還是結(jié)果獎(jiǎng)懲為主呢？客戶經(jīng)理在滿足大客戶的需求時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到需要客戶經(jīng)理自己把握并且需要及時(shí)獲得公司授權(quán)處理的情況，公司領(lǐng)導(dǎo)又如何知曉和判斷客戶經(jīng)理的資源申請(qǐng)是否屬實(shí)？如何保證公司的審批流程審批下來(lái)不至于影響客戶經(jīng)理響應(yīng)客戶需求的速度？客戶經(jīng)理因?yàn)槲茨塬@得相應(yīng)的授權(quán)，不但不能即時(shí)響應(yīng)和滿足客戶的需求，甚至還會(huì)打擊他們的士氣……

在這些很現(xiàn)實(shí)的困惑面前，重慶移動(dòng)實(shí)踐了“使能管理”的創(chuàng)新做法，叫做“尤努斯授權(quán)”。

在授權(quán)范圍內(nèi)，如果發(fā)起者能夠找到N個(gè)參與授權(quán)的員工，并且這N個(gè)參與授權(quán)的員工一直贊成該發(fā)起者對(duì)授權(quán)范圍內(nèi)該事情的處理方式方法，同時(shí)愿意簽字確認(rèn)，則此N個(gè)人的簽字效果在集團(tuán)客戶中心的范圍內(nèi)等同于原被授權(quán)人的簽字；同時(shí)，在享受權(quán)利的同時(shí)也承擔(dān)事后相應(yīng)的審計(jì)責(zé)任，權(quán)責(zé)相輔相成。 [!--empirenews.page--]

這樣不但縮短了業(yè)務(wù)處理的流程、大大提高了客戶經(jīng)理的工作效率，還有一個(gè)附加的價(jià)值就是，人才很容易被發(fā)現(xiàn)、平庸的員工也很容易被顯露出來(lái)。我們可以想象一下，有些員工可能難以找到其他N人來(lái)給他簽字，那么，他自身就需要反思自己在團(tuán)隊(duì)中的影響力和形象了。反之，可能另外有些員工不但很容易被團(tuán)隊(duì)信任，也會(huì)經(jīng)常被大伙邀請(qǐng)給他們簽字，這樣，這些人很容易被公司管理層發(fā)現(xiàn)他們?cè)趫F(tuán)隊(duì)中的積極影響力進(jìn)而脫穎而出。