生成式人工智能的快速演進(jìn)，正在重塑人與技術(shù)的互動(dòng)方式。從信息獲取到復(fù)雜決策，從被動(dòng)響應(yīng)到主動(dòng)理解，AI正逐步融入日常生活的各個(gè)場(chǎng)景。對(duì)于家電行業(yè)而言，這一變革并不止于產(chǎn)品端的智能化升級(jí)，更指向服務(wù)體驗(yàn)與用戶關(guān)系的深層進(jìn)化。

基于對(duì)中國(guó)消費(fèi)者使用習(xí)慣與服務(wù)需求的長(zhǎng)期洞察，西門(mén)子家電正式推出品牌首個(gè)AI智能體——“西西子”。對(duì)于消費(fèi)者而言，西西子是一位7x24小時(shí)在線的全能管家，為消費(fèi)者生命周期全鏈路提供從售前到售后的高質(zhì)量體驗(yàn)。這不僅是前沿AI能力在家電領(lǐng)域的落地實(shí)踐，更是西門(mén)子家電在智能服務(wù)體系上的一次系統(tǒng)性升級(jí)：讓專業(yè)知識(shí)變得可對(duì)話、讓復(fù)雜問(wèn)題得到即時(shí)理解，也讓“以用戶為中心”的服務(wù)理念在數(shù)字時(shí)代擁有更清晰的實(shí)現(xiàn)路徑。

以用戶真實(shí)需求為起點(diǎn)，重塑家電服務(wù)的智能邏輯體系

在家電產(chǎn)品不斷向高端化、集成化發(fā)展的同時(shí)，用戶在選購(gòu)、使用和維護(hù)過(guò)程中的信息成本也在同步上升。型號(hào)差異、功能邏輯、安裝條件、使用細(xì)節(jié)，往往成為影響決策與體驗(yàn)的關(guān)鍵因素。傳統(tǒng)以說(shuō)明書(shū)或人工客服為核心的服務(wù)方式，已難以高效覆蓋用戶全旅程中的高頻、碎片化需求。

正是在這樣的背景下，西門(mén)子家電啟動(dòng)了“西西子AI貼身家電管家”項(xiàng)目。該項(xiàng)目并非簡(jiǎn)單意義上的對(duì)話機(jī)器人，而是圍繞用戶真實(shí)使用場(chǎng)景，構(gòu)建一個(gè)能夠理解問(wèn)題、掌握產(chǎn)品知識(shí)信息、并持續(xù)進(jìn)化的智能服務(wù)入口。西西子的價(jià)值不在于“會(huì)說(shuō)話”，而在于說(shuō)得準(zhǔn)、說(shuō)得清、說(shuō)得對(duì)用戶有用。這也成為“西西子AI貼身家電管家”設(shè)計(jì)與訓(xùn)練過(guò)程中的核心原則。

通過(guò)AI技術(shù)的引入，西門(mén)子家電希望打破信息壁壘，讓專業(yè)知識(shí)以更自然、更友好的方式觸達(dá)用戶，從而提升整體服務(wù)效率與體驗(yàn)質(zhì)量。

以系統(tǒng)化知識(shí)工程為底座，構(gòu)建可進(jìn)化的智能服務(wù)能力

在具體落地過(guò)程中，西門(mén)子家電首先著手解決的是“知識(shí)從哪里來(lái)、如何被準(zhǔn)確理解”這一基礎(chǔ)問(wèn)題。西門(mén)子家電擁有覆蓋全品類(lèi)、上千SKU的龐大產(chǎn)品矩陣，相關(guān)信息分布于產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、技術(shù)文檔、售后規(guī)范、電商內(nèi)容及內(nèi)部培訓(xùn)資料之中，形式多樣、結(jié)構(gòu)復(fù)雜。

項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)系統(tǒng)整合了分散的非結(jié)構(gòu)化信息，構(gòu)建了統(tǒng)一、權(quán)威、可持續(xù)更新的企業(yè)級(jí)知識(shí)庫(kù)。知識(shí)內(nèi)容覆蓋文本、表格，圖片、視頻等多種形式，并在問(wèn)答過(guò)程中通過(guò)檢索機(jī)制被引用至上下文?！拔魑髯又悄芄芗摇币援a(chǎn)品核心元數(shù)據(jù)，全生命周期的產(chǎn)品知識(shí)以及企業(yè)流程/規(guī)則作為核心約束進(jìn)行推理生成，從而保證回答結(jié)果的業(yè)務(wù)一致性與工程可行性，而非依賴通用信息的簡(jiǎn)單組合。

在此基礎(chǔ)上，項(xiàng)目還引入了大量前期測(cè)試與內(nèi)部驗(yàn)證機(jī)制。通過(guò)模擬真實(shí)用戶提問(wèn)、反復(fù)校驗(yàn)回答路徑，并結(jié)合一線導(dǎo)購(gòu)、客服與技術(shù)專家的經(jīng)驗(yàn)反饋，對(duì)智能管家的理解能力與表達(dá)方式進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化。西門(mén)子家電將多年積累的專業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，轉(zhuǎn)化為可被AI學(xué)習(xí)與復(fù)制的“方法論”，從而實(shí)現(xiàn)規(guī)模化應(yīng)用。

這一過(guò)程并非一次性完成，而是一個(gè)持續(xù)演進(jìn)的系統(tǒng)工程?！拔魑髯覣I貼身家電管家”在實(shí)際運(yùn)行中不斷吸收新的產(chǎn)品信息與服務(wù)案例，使其能力始終與品牌最新技術(shù)和用戶需求保持同步。

讓專業(yè)知識(shí)自然抵達(dá)用戶，釋放智慧生活的真實(shí)價(jià)值

對(duì)于用戶而言，“西西子AI貼身家電管家”帶來(lái)的改變，體現(xiàn)在每一個(gè)具體而微的使用場(chǎng)景中。在選購(gòu)階段，用戶可以像西西子通過(guò)描述家庭情況、使用習(xí)慣或空間條件，獲得更貼合自身需求的產(chǎn)品建議與清晰對(duì)比;在使用過(guò)程中，復(fù)雜功能與專業(yè)術(shù)語(yǔ)被轉(zhuǎn)化為易于理解的生活化說(shuō)明，幫助用戶更充分地發(fā)揮產(chǎn)品性能;在遇到異常或疑問(wèn)時(shí)，西西子能夠提供清晰、有序的排查思路，減少不必要的時(shí)間成本。

更重要的是，這種服務(wù)體驗(yàn)并不受時(shí)間限制。作為7×24小時(shí)在線的智能助手，“西西子AI貼身家電管家管家”讓專業(yè)支持始終處于可觸達(dá)狀態(tài)，幫助用戶在關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)獲得及時(shí)回應(yīng)。這不僅提升了使用效率，也在無(wú)形中增強(qiáng)了用戶對(duì)品牌的信任感。

通過(guò)將復(fù)雜的家電知識(shí)體系轉(zhuǎn)化為可對(duì)話、可理解的服務(wù)能力，西門(mén)子家電進(jìn)一步拉近了技術(shù)與生活之間的距離。智能不再停留在參數(shù)層面，而是轉(zhuǎn)化為切實(shí)改善日常體驗(yàn)的工具，真正服務(wù)于用戶的長(zhǎng)期使用價(jià)值。

“西西子AI貼身家電管家”的推出，是西門(mén)子家電在數(shù)字化服務(wù)領(lǐng)域的重要一步，也是一項(xiàng)面向未來(lái)的長(zhǎng)期投入。它不僅連接著產(chǎn)品與用戶，更承載著品牌對(duì)智慧生活的持續(xù)探索：在技術(shù)不斷演進(jìn)的背景下，如何讓復(fù)雜變得簡(jiǎn)單，讓專業(yè)更具溫度。

面向未來(lái)，西門(mén)子家電也將拓展更多智能服務(wù)場(chǎng)景，推動(dòng)AI能力在家電生態(tài)中的深度應(yīng)用。“西西子”也將解鎖更多角色，通過(guò)不斷完善其的理解能力與服務(wù)邊界，西門(mén)子家電希望與用戶建立更加長(zhǎng)期、穩(wěn)定且值得信賴的關(guān)系，共同探索科技為生活帶來(lái)的更多可能。