董莉
近年來，國內冰箱市場服務大戰(zhàn)打得火熱異常，自2009年美菱率先承諾“家電下鄉(xiāng)冰箱十年免費保修”以來，以美的、海爾、新飛為首的國內各大品牌紛紛跟進，相繼推出了長達12年的保修服務政策，一時間戰(zhàn)火四燃，超長服務的內容也有力的攪動了冰箱服務市場。
在這場熱鬧的服務升級戰(zhàn)中，各大品牌推出的超長服務政策，無一例外均適用于家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品，而對于其它產(chǎn)品仍采取了國家規(guī)定的“整機一年、主要部件三年”的保修政府。對此，記者感到困惑，為何冰箱保修政策出現(xiàn)了巨大的城鄉(xiāng)差異？超長服務的背后是否又有相關的配套措施為支撐？
下鄉(xiāng)“捧紅”冰箱服務
中國家用電器服務維修協(xié)會副秘書長王巖告訴《中國企業(yè)報》記者，冰箱領軍企業(yè)之所以一致對下鄉(xiāng)產(chǎn)品作出延長保修期限的承諾，與其在三四級市場的開發(fā)程度密切相關。這些冰箱企業(yè)常年征戰(zhàn)一二級市場，并未專注于農村市場的拓展開發(fā)，因此造成銷售服務團隊、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點建設等軟硬件方面的準備不足，成為開拓下鄉(xiāng)市場的“軟肋”。
隨著下鄉(xiāng)政策的全面鋪開，農村市場成為了各大品牌的必爭之地，在農村市場的銷量也日益增多。“產(chǎn)品銷售出去以后，自然就要求企業(yè)提供相關的服務做支撐。”王巖表明。中國家用電器協(xié)會副秘書長陳鋼也表示，“今年政策市效果明顯，家電下鄉(xiāng)是當前家電產(chǎn)品銷售的重頭戲。上一階段，冰箱企業(yè)通過促銷手段對農村市場進行了有力的開發(fā)，現(xiàn)階段的重點則順理成章的轉移到產(chǎn)品的售后服務保障上來。”
“另外，國家在家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的招標過程中，對冰箱產(chǎn)品的售后服務保障也做出了要求和規(guī)定，中標產(chǎn)品必須合乎國家設定的服務要求?！蓖鯉r補充道。
與國產(chǎn)品牌步調一致，大唱服務凱歌不同，在中國市場打拼已久的外資品牌集體緘默。西門子、松下、三星、LG都“認真遵守”國家三包政策的有關規(guī)定，對本土大軍激烈的服務升級大戰(zhàn)淡然處之，保持了一貫低調、冷靜的姿態(tài)。
對此，王巖表示，“由于管理高層對國內以舊換新、家電下鄉(xiāng)政策不敏感，外資品牌進入家電下鄉(xiāng)市場普遍較晚，產(chǎn)品銷售及服務力度都相對弱勢。但是隨著下鄉(xiāng)巨大商機日益顯現(xiàn)，外資品牌也會對三四級市場加以重視。”
承諾噱頭大于內容？
比起敢于“夸口”的勇氣，更為重要的是讓做出的承諾切實兌現(xiàn)，切勿淪為“竹籃打水一場空”。在業(yè)內人士看來，各大冰箱企業(yè)相繼“揮刀”延長保修服務期限，難免會被扣上“服務營銷”手段的帽子。
奧維咨詢白電部高級經(jīng)理陳軍認為，目前冰箱企業(yè)相繼延長保修服務主要是作為一種營銷宣傳手段，實際的可操作性和實施的必要性值得商榷。
陳鋼也指出，家電產(chǎn)品到了相應的使用期限，應該適時的進行更換以保證產(chǎn)品的使用性能及安全，并不主張“一修再修”。“提供‘過度服務’并不是解決產(chǎn)品故障問題的最好方式。”陳剛表示。
“產(chǎn)品售后服務的作用概括起來有兩點，一是提升產(chǎn)品質量，二是促進更好的銷售。同時服務也是今后各大品牌競爭的重點之一?！蓖鯉r認為。據(jù)了解，目前家電服務維修協(xié)會正在制定起草《農村地區(qū)家電維修服務規(guī)范》國家標準，以加強農村地區(qū)家電維修服務體系的規(guī)范化和標準化建設，為家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品的售后服務政策提供統(tǒng)一硬性的標準和依據(jù)。
對于家電售后服務未來的走向和趨勢，陳剛表示，“服務是一種高層次的競爭，與技術創(chuàng)新、產(chǎn)品升級、品牌擴張相配合，將成為今后冰箱企業(yè)重點發(fā)力的一部分?！?