2009年，是中國真正意義上的3G元年。中國電信、中國移動等3家電信運營商都不僅加大了網(wǎng)絡基礎建設，更加大了定制業(yè)務與手機廠商的合作力度，以適應未來3G市場的需求和變化。為此，手機廠商在生產(chǎn)手機時均按照電信運營商的要求內(nèi)置了一些軟件或程序，以方便客戶的使用。比如快速接入網(wǎng)絡和訪問某個網(wǎng)站等菜單的設置，受到了不少客戶的歡迎。
筆者使用的是一款(酷派D18)CDMA手機，也時常用手機上網(wǎng)瀏覽獲得各種信息。最近，登陸互聯(lián)星空網(wǎng)站后，竟發(fā)現(xiàn)還有“彩e郵箱”的提示路徑，讓人感到非常不解。“彩e郵箱”那是原中國聯(lián)通運營CDMA時的產(chǎn)物。中國電信接收原中國聯(lián)通CDMA網(wǎng)和運營已有不少時日，可互聯(lián)星空網(wǎng)站上為何還有之前的菜單呢，實在不應該。客戶不直接登陸互聯(lián)星空網(wǎng)站收發(fā)電子郵件行不行?行。但需要對手機進行簡單設置，可設置不見得每個人都會啊。日前，筆者來到北京電信牡丹園營業(yè)廳，告之來意，掏出酷派手機請客戶服務人員幫助設置一下189手機郵箱，結果她們也不會，令人很失望。
客戶在使用手機過程中難免會遇到這樣那樣的問題，一線營業(yè)廳客戶服務人員(包括地面營業(yè)廳和客戶呼叫熱線10000)有義務和責任幫助客戶解決問題，這是理所當然的事。但客戶服務人員不能說不會。要想讓客戶服務人員不說“不”字，電信運營商就得對其進行相關知識的系統(tǒng)培訓，除了崗位課程培訓之外，更重要的是對電信業(yè)務以及涉及到的電信產(chǎn)品的基本知識都要進行學習，了解不同產(chǎn)品的性能、使用技巧，包括不同品牌的手機操作界面特征和方法，只有全面掌握電信業(yè)務和知識，才能進一步提高服務水平和能力，切實解決客戶提出的種種問題，進而滿足客戶的需要。
筆者認為，作為全業(yè)務電信運營商的中國電信要把對一線客戶服務人員的培訓放到重要議事日程上來，給予特別的關注，讓一線客戶服務人員擁有過硬的業(yè)務和知識來服務于廣大客戶，并通過她們的熱心服務、精心服務，誠信服務讓客戶們了解和認識轉型中的中國電信。
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