從追風(fēng)口的AI崇拜到接地氣的AI落地，AI語(yǔ)音機(jī)器人作為最早商業(yè)應(yīng)用的場(chǎng)景之一，已進(jìn)入“商業(yè)落地”兌現(xiàn)期的大考。

“從趨勢(shì)來(lái)看，智能語(yǔ)音是一個(gè)爆發(fā)式成長(zhǎng)的市場(chǎng)，未來(lái)的客服、運(yùn)營(yíng)中心一定成為企業(yè)數(shù)據(jù)化管理、辦公自動(dòng)化的入口。”百可錄創(chuàng)始人兼CEO張曉地樂(lè)觀表示。大勢(shì)之下，各路英雄紛紛拍馬而來(lái)，既有互聯(lián)網(wǎng)巨頭，也有傳統(tǒng)系統(tǒng)商，以及年輕創(chuàng)業(yè)者，一時(shí)間龍爭(zhēng)虎斗，各顯神通。

語(yǔ)音機(jī)器人需求點(diǎn)？

“凡戰(zhàn)者，以正合，以奇勝”。

從語(yǔ)音機(jī)器人公司各自的招數(shù)看，大體來(lái)說(shuō)分為三路：或系統(tǒng)集成，專(zhuān)注客服單一領(lǐng)域;或全產(chǎn)業(yè)鏈涉足，從CRM到電話呼叫全面接觸;或在客服周邊領(lǐng)域，因?yàn)橘惖罁頂D而另辟細(xì)分市場(chǎng)。

從行業(yè)大熱大家蜂擁而至的2018，到大把人出局的2019，這就是行業(yè)現(xiàn)狀：看似朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)盛況空前，奈何圍觀群眾魚(yú)貫入局竟發(fā)現(xiàn)淘金扯淡花錢(qián)后散場(chǎng)。

浮躁褪去，活下來(lái)的企業(yè)都在摸索中明確：只有真實(shí)得到價(jià)值，企業(yè)才愿意付錢(qián)。張曉地認(rèn)為，“一定看到商業(yè)落地最佳路徑，然后從服務(wù)入手，做精細(xì)化工作。這個(gè)行業(yè)看似門(mén)檻不高，可真做起來(lái)發(fā)現(xiàn)：是一份唯有細(xì)致、耐心、投入才能做好的事業(yè)?！比绻?jiǎn)單到只要做個(gè)產(chǎn)品賣(mài)給對(duì)方就好，那還停留在ToB最初階段。

最早做ToB系統(tǒng)的一個(gè)老板表示，“當(dāng)初和’銷(xiāo)售易’一起起步，可做著做著發(fā)現(xiàn)，運(yùn)營(yíng)里各家不同要求瑣碎繁多，系統(tǒng)改了又改，還是不夠好用，都是一錘子買(mǎi)賣(mài)，做了不到2年也就作罷?！?/p>

現(xiàn)在語(yǔ)音機(jī)器人好像又陷入之前的模式：反正產(chǎn)品賣(mài)給你，好不好用隨天意，我只管收統(tǒng)一服務(wù)費(fèi)。為了收更多的錢(qián)又誕生了從1個(gè)到N個(gè)的產(chǎn)品進(jìn)行交叉銷(xiāo)售、向上銷(xiāo)售，這種商業(yè)邏輯看似不錯(cuò)，只要一個(gè)產(chǎn)品入了門(mén)，之后還有N個(gè)產(chǎn)品可以繼續(xù)銷(xiāo)售，貫穿整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈。細(xì)想之下，這是否站在了客戶角度考慮呢？

語(yǔ)音機(jī)器人的需求點(diǎn)到底是什么？

一位客服主管說(shuō)，買(mǎi)之前說(shuō)得花好稻好，買(mǎi)回來(lái)發(fā)現(xiàn)一堆稻草，很難用，著急上火半天也解決不了問(wèn)題。誰(shuí)還敢繼續(xù)用？

站在企業(yè)主的角度出發(fā)，吐槽仍然集中在：產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)后不好用，沒(méi)人能用好機(jī)器人，買(mǎi)后實(shí)際價(jià)值低，看不到效果，語(yǔ)音識(shí)別功能差，“智能”變“智障”，語(yǔ)音交互欠準(zhǔn)確、欠自然。

守正出奇排兵布陣

既然已知企業(yè)對(duì)語(yǔ)音機(jī)器人的需求“要素”，就要從掐住脖子的“關(guān)卡”入手。商業(yè)作戰(zhàn)地圖顯示，不同位置的企業(yè)，有不同的生死線;謀不同的位置，要有對(duì)應(yīng)的資源配置和作戰(zhàn)姿勢(shì)，突圍者，守正出奇。百可錄對(duì)付這個(gè)“老大難”問(wèn)題，參考了美國(guó)的SaaS服務(wù)發(fā)展軌跡，設(shè)計(jì)出符合市場(chǎng)需求的商業(yè)模式。

賣(mài)服務(wù)，而非產(chǎn)品。對(duì)于機(jī)器人而言，所謂的深度學(xué)習(xí)，需要大量數(shù)據(jù)學(xué)習(xí)和校正，看似很簡(jiǎn)單的對(duì)話，每個(gè)字都是千錘百煉。這工作直接丟給買(mǎi)方，他們必須先儲(chǔ)備兩個(gè)專(zhuān)職機(jī)訓(xùn)師才行。所以百可錄提供全程的機(jī)器人訓(xùn)練與優(yōu)化服務(wù)，讓機(jī)器人越來(lái)越聰明、好用。

“市場(chǎng)難點(diǎn)這么明顯，難道只有百可錄看見(jiàn)？”

看到的人多，挺身而出的少。因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)服務(wù)投入人力大，而市場(chǎng)上的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)激烈，低廉到根本覆蓋不住成本，怎么能持續(xù)做好服務(wù)。大家往往先著急掙一筆機(jī)器人租賃費(fèi)。

重銷(xiāo)售還是服務(wù)，信念決定了外在行為。

張曉地在硅谷做了近30年的SaaS服務(wù)，按照他的深厚經(jīng)驗(yàn)，ToB服務(wù)就是口碑、精細(xì)管理、極致交付、價(jià)值效果的厚積薄發(fā)。前期是增長(zhǎng)慢，可達(dá)到一定客戶基數(shù)時(shí)會(huì)迎來(lái)爆發(fā)式增長(zhǎng)。“我看過(guò)很多公司都是這樣一步步走向成功，有了不可替代的價(jià)值，剛剛上市的ZOOM就是一個(gè)好例子，專(zhuān)注一個(gè)視頻會(huì)議場(chǎng)景，深度打磨，用最佳客戶體驗(yàn)建立起護(hù)城河?！?/p>

因?yàn)橐?jiàn)證過(guò)，所以相信、堅(jiān)定行進(jìn)……

為了倒逼自己提升服務(wù)價(jià)值，為了客戶利益更加合理化，百可錄提出按量付費(fèi)，工單量直接與收益掛鉤。企業(yè)方也對(duì)業(yè)務(wù)更有自主權(quán)，對(duì)服務(wù)商更有控制感，用的好就多給業(yè)務(wù)量，用不好可以隨時(shí)結(jié)束，真正的“呼之即來(lái)，揮之即去“。

服務(wù)取代產(chǎn)品，按量計(jì)費(fèi)取代License。這些創(chuàng)新之上，張曉地還大膽提出了免費(fèi)測(cè)試，達(dá)標(biāo)上崗。這樣的舉措甚至讓一些客戶不敢相信。

專(zhuān)注再專(zhuān)注，聚焦再聚焦，百可錄形成了一個(gè)體系龐大、場(chǎng)景豐富的知識(shí)庫(kù)：常用模板、屬性分類(lèi)、關(guān)聯(lián)邏輯、意識(shí)識(shí)別、方言識(shí)別等，讓每個(gè)機(jī)器人還沒(méi)上崗前就已具備一定智商，再優(yōu)化時(shí)很快就能看到效果。

“中國(guó)特點(diǎn)是我們有海量數(shù)據(jù)、海量人口和海量公司。所以在這輪技術(shù)進(jìn)步中，我們致力于以此優(yōu)勢(shì)形成突破。”張曉地表示。

拓寬護(hù)城之河

同樣的技術(shù)，有不同的理解與應(yīng)用。張曉地說(shuō)道，“技術(shù)商業(yè)化落地很重要，這關(guān)系著你的產(chǎn)品服務(wù)與客戶的距離。技術(shù)很?？刹灰欢涞兀巧虡I(yè)化中，易用度決定著普及率?！?/p>

看似一樣，但深入探究會(huì)發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念架構(gòu)不同，其能效價(jià)值會(huì)差別巨大。這與創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)基因有關(guān)。張曉地在硅谷做了一直致力于SaaS服務(wù)系統(tǒng)和呼叫中心管理系統(tǒng)，是BEVOCAL、NUANCE公司語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)專(zhuān)家;COO周繼敏在Sony、Otto Group、Kingfisher Group世界500強(qiáng)企業(yè)工作十?dāng)?shù)載，實(shí)施了多個(gè)大型企業(yè)級(jí)解決方案;團(tuán)隊(duì)基因決定了他們的商業(yè)工程設(shè)計(jì)能力。同時(shí)還有泰盈、華道這樣的大型BPO公司的運(yùn)營(yíng)管理精英加入，業(yè)務(wù)與技術(shù)實(shí)現(xiàn)了完美融合。這樣一支團(tuán)隊(duì)所做的產(chǎn)品和服務(wù)更加貼近客戶需求。無(wú)論是場(chǎng)景痛點(diǎn)、業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)，還是產(chǎn)品設(shè)計(jì)、流程BUG……都更加貼近客戶需求。

張曉地說(shuō)道“我們的優(yōu)勢(shì)是快，體現(xiàn)在服務(wù)上，快速響應(yīng)客戶需求;在產(chǎn)品上，用發(fā)展的眼光看AI，我們做了開(kāi)放的平臺(tái)，可以靈活快速迭代某個(gè)單一技術(shù)，我們?cè)贏SR，NLP和TTS，語(yǔ)音和文字引擎上都是開(kāi)放，可獨(dú)立升級(jí)甚至替換，確保客戶一直能享受到最前端的技術(shù)，規(guī)避了競(jìng)品無(wú)法靈活切換的痛。我們的目標(biāo)是為企業(yè)提供最佳服務(wù)，所以技術(shù)是外采+自研，從效果出發(fā)，以終為始地選擇合作方，用開(kāi)放的心態(tài)與上下游合作?！?/p>

語(yǔ)音機(jī)器人究竟哪條路能勝出，目前誰(shuí)也沒(méi)有絕對(duì)的發(fā)言權(quán)，各自選擇的方向都有其商業(yè)邏輯與戰(zhàn)略，不同觀點(diǎn)的呈現(xiàn)也都是探討與借鑒。不過(guò)有一點(diǎn)可以肯定，從未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)來(lái)看，語(yǔ)音機(jī)器人領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)已轉(zhuǎn)向服務(wù)落地環(huán)節(jié)，這將是一場(chǎng)持久戰(zhàn)。

“我們預(yù)計(jì)未來(lái)市場(chǎng)會(huì)按效果付費(fèi)，那些真正具有技術(shù)實(shí)力，貼合用戶需求的企業(yè)會(huì)勝出。市場(chǎng)上二八法則不會(huì)變，真正占據(jù)市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位的，一定是軟硬一體化的公司。”張曉地判斷說(shuō)。正所謂“不謀全局者不足以謀一域“，走在AI變革路上的百可錄也將持續(xù)探索中。