當(dāng)下，機(jī)器人已經(jīng)走進(jìn)人們的工作和生活中。

面對(duì)不斷提升的用工成本，既不用發(fā)工資、繳社保，也不需要休假，還能提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的機(jī)器人，日益受到企業(yè)的青睞。“機(jī)器換人”，因?qū)蜆I(yè)市場(chǎng)的沖擊及對(duì)技能升級(jí)的挑戰(zhàn)而備受關(guān)注。

“這些職業(yè)會(huì)被機(jī)器人代替？看完令人擔(dān)憂(yōu)”等販賣(mài)焦慮的文章，成為朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)爆款。那么，究竟哪些職業(yè)最有可能被機(jī)器人“淘汰”？從當(dāng)前情況來(lái)看，人工智能的發(fā)展將使勞動(dòng)分工日趨明顯，具有極度標(biāo)準(zhǔn)化、重復(fù)且簡(jiǎn)單、大量依靠體力而非腦力、低技能且無(wú)需提升等特點(diǎn)的工作最適宜由機(jī)器人完成，而勞動(dòng)者將從這些傳統(tǒng)崗位中解脫出來(lái)，通過(guò)提升技能，轉(zhuǎn)向更高層次與質(zhì)量的工作崗位。也正因此，并不是說(shuō)機(jī)器人來(lái)了，勞動(dòng)者的飯碗就沒(méi)了。

工人日?qǐng)?bào)-中工網(wǎng)今起推出《機(jī)器人來(lái)了》欄目，聚焦機(jī)器人正在進(jìn)入的職業(yè)領(lǐng)域的崗位變化，展示人工智能對(duì)就業(yè)結(jié)構(gòu)的影響，對(duì)勞動(dòng)效率的提升，以及對(duì)勞動(dòng)者技能提升的激勵(lì)。敬請(qǐng)關(guān)注。

“歡迎光臨，我是智能助理店小蜜，現(xiàn)在由我來(lái)為您服務(wù)。”

隨著年中折扣季到來(lái)，在某品牌天貓旗艦店做客戶(hù)工作的宋桐玉最近有點(diǎn)忙。“不過(guò)有機(jī)器人在前面擋著，我的工作量比之前減輕了不少。”

宋桐玉說(shuō)的“機(jī)器人”，是阿里巴巴集團(tuán)開(kāi)發(fā)的商家智能客服店小蜜。與之類(lèi)似，現(xiàn)在消費(fèi)者登陸京東咨詢(xún)客服，首先回復(fù)的也是JIMI智能購(gòu)物助手。人工智能在各大電商平臺(tái)客服領(lǐng)域的廣泛運(yùn)用，在把人工客服從高強(qiáng)度重復(fù)性勞動(dòng)中解放出來(lái)的同時(shí)，也引發(fā)了“機(jī)器是否將替代人工，占領(lǐng)客服崗位”的討論。

自從2015年初從線(xiàn)下銷(xiāo)售轉(zhuǎn)為線(xiàn)上客服后，宋桐玉最怕的就是店鋪?zhàn)龌顒?dòng)：“從早上7點(diǎn)到深夜24點(diǎn)，不斷敲擊鍵盤(pán)，同時(shí)應(yīng)付20多個(gè)顧客咨詢(xún)。最痛苦的是大部分問(wèn)題都是重復(fù)的。”

在客服中，她的這種感受普遍存在。數(shù)據(jù)顯示，網(wǎng)購(gòu)時(shí)，有一半的顧客會(huì)售前咨詢(xún)。店鋪發(fā)展得越大，客服崗位的工作量和人力成本就會(huì)隨之增加。眾多咨詢(xún)中，回答諸如尺碼、物流等提問(wèn)，大概占到客服工作量的50%。有“店小二”開(kāi)玩笑說(shuō)：“我們自己就像是機(jī)器人。”

2017年，宋桐玉所在的旗艦店引入了店小蜜系統(tǒng)，效果立竿見(jiàn)影。在宋桐玉的指導(dǎo)下，記者將一條牛仔褲的鏈接發(fā)送到對(duì)話(huà)窗口，并詢(xún)問(wèn)尺碼問(wèn)題。間隔不過(guò)1秒鐘，屏幕上就彈出“請(qǐng)問(wèn)腰圍是多少厘米？”的回復(fù)。隨后，店小蜜根據(jù)記者提供的數(shù)據(jù)推薦了相應(yīng)的尺碼。據(jù)介紹，店小蜜還能勝任快遞查詢(xún)、訂單修改、說(shuō)明退換貨流程等工作。

“機(jī)器人至少幫我們承擔(dān)了一半的咨詢(xún)量。

人工智能客服的到來(lái)，得到的并不全是“歡迎”。相較于制造業(yè)“機(jī)器換人”的高昂成本，機(jī)器人客服要“便宜得多”。采訪(fǎng)中，有客服人員不無(wú)擔(dān)憂(yōu)：“機(jī)器人回答問(wèn)題速度快，還可以24小時(shí)不休息，怎么說(shuō)對(duì)我都是一種威脅。”

與人工智能同事一年的宋桐玉并不贊同這種觀點(diǎn)。在她看來(lái)，目前人工與機(jī)器人各司其職：“它們負(fù)責(zé)機(jī)械簡(jiǎn)單的活，我們對(duì)付疑難雜癥。”宋桐玉舉了個(gè)例子，褲子因高腰、低腰不同，需要顧客測(cè)量的尺碼也不同，“機(jī)器人不能分辨這個(gè)問(wèn)題，很多細(xì)心的客人還是會(huì)轉(zhuǎn)到人工服務(wù)來(lái)咨詢(xún)。”

店小蜜的創(chuàng)始團(tuán)隊(duì)也持相同觀點(diǎn)：人工智能技術(shù)還有很長(zhǎng)的路要走，人機(jī)協(xié)同的狀態(tài)會(huì)長(zhǎng)期存在。在一些強(qiáng)調(diào)客戶(hù)體驗(yàn)的行業(yè)，甚至還無(wú)法實(shí)現(xiàn)將機(jī)器人客服推到一線(xiàn)。

人工智能客服的到來(lái)，還可能催生出一個(gè)新的職業(yè)——人工智能訓(xùn)練師。訓(xùn)練師的任務(wù)是豐富機(jī)器人的“大腦”：顧客可能用100種方式咨詢(xún)同一個(gè)問(wèn)題，訓(xùn)練師就要把這些提問(wèn)方式都輸入系統(tǒng)，跟答案進(jìn)行匹配。

對(duì)宋桐玉這樣的專(zhuān)業(yè)客服來(lái)說(shuō)，這意味著轉(zhuǎn)行的機(jī)會(huì)來(lái)了。人工智能訓(xùn)練師不需要專(zhuān)業(yè)技術(shù)出身，但必須有長(zhǎng)期從事一線(xiàn)工作的經(jīng)驗(yàn)。“公司已經(jīng)成立了機(jī)器人訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)，我想嘗試做一位訓(xùn)練師。”